De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.cheaptickets.nl.

De klacht

Klaagster wilde een vlucht naar Malta boeken. Na het invoeren van data, bestemming en aantal personen, ging de website op zoek naar de goedkoopste optie: ‘de beste deal’. Uit een overzicht van beschikbare vluchten, gerangschikt naar prijs, selecteerde klaagster de goedkoopste optie: een vlucht voor € 380,51.

Blijkens het scherm dat klaagster vervolgens te zien kreeg, diende zij een Customer Service Pakket af te nemen van tenminste € 13,50. Na het selecteren van dit goedkoopste Customer Service Pakket en het invullen van persoonlijke gegevens bood de volgende stap in het menu, ‘Betalen’, een nieuwe verrassing: naast de beste deal prijs van € 380,51 en het Customer Service Pakket  dienden ook nog dossierkosten

à € 20,- te worden betaald. Hierdoor was de totaalprijs € 414,01.

Op het scherm met het overzicht van de beschikbare vluchten staat in een klein en onopvallend lichtgrijs lettertype: “Prijzen zijn per persoon, inclusief alle belastingen en exclusief toeslagen en dossierkosten”. Deze mededeling zou duidelijker en op elk scherm moeten worden vermeld. Bovendien vraagt klaagster zich af of de prijzen van de vliegtickets niet inclusief de voor iedere klant bijkomende kosten moeten worden vermeld.

Klaagster acht de reclame onduidelijk en misleidend.

Het verweer

Adverteerder heeft onder meer het volgende meegedeeld.

Op de pagina waar, na het invoeren van de zoekopdracht, de tarieven worden getoond, staat: “Prijzen zijn per persoon, inclusief belastingen, exclusief kortingen, toeslagen en dossierkosten”. In deze stap van de boeking is immers nog niet bekend wat het totale bedrag van de reservering wordt.

Bij elke reservering wordt in stap 3 een Customer Service Pakket berekend, en wel over het vliegtarief. De kosten van het pakket zijn afhankelijk van de luchtvaartmaatschappij, de geselecteerde vlucht en een eventuele vliegtuigticketverzekering, en variëren van

€ 7,50 tot € 25,- per ticket.

Aan het einde van de reservering worden administratiekosten in rekening gebracht. Deze verschillen per land en variëren van € 0,00 tot € 20,- per boeking. Dit bedrag kan pas bepaald worden na het invullen van de klantgegevens.

Adverteerder meent dat klanten via de website www.cheaptickets.nl tijdig worden geïnformeerd over het feit dat de getoonde tarieven exclusief kortingen, toeslagen en dossierkosten zijn.    

Het oordeel van de Commissie

Artikel III onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) vangt aan met:

“Aanbieders zijn gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen in hun reclame-uitingen. Zij publiceren hun prijzen, al of niet gespecificeerd, inclusief de hen op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare (= bijkomende onlosmakelijk aan de dienst verbonden) kosten die voor de aangeboden diensten aan de aanbieder moeten worden betaald”.

Wat betreft het -volgens het verweer- in stap 3 vermelde “Customer Service Pakket” begrijpt de Commissie dat men hiervoor -naar klaagster stelt- tenminste € 13,50 dan wel -naar adverteerder stelt- tenminste € 7,50 verschuldigd is. Wat er zij van de precieze hoogte van het minimaal verschuldigde bedrag, de Commissie begrijpt uit de bij de klacht overgelegde afdruk van de bestreden uiting dat kan worden gekozen uit twee Customer Service pakketten, te weten een Uitgebreid Pakket en een Standaard Pakket, en dat het enige verschil tussen beide pakketten is dat een  Uitgebreid Pakket een vliegticketverzekering bevat. Naar het oordeel van de Commissie had adverteerder voor de duidelijkheid direct bij de prijs van de vlucht van in klaagsters geval € 380,51 dienen te vermelden dat daar een Customer Service Pakket vanaf de prijs van een Standaard Pakket bijkomt.    

In het verweer wordt niet gesproken over dossierkosten, maar over administratiekosten. De Commissie gaat ervan uit dat waar adverteerder in het verweer spreekt over administratiekosten, wordt gereageerd op klaagsters bezwaar betreffende de dossierkosten.

Adverteerder heeft meegedeeld dat de administratiekosten verschillen per land en variëren van € 0,00 tot € 20,- per boeking. Adverteerder heeft niet weersproken dat klaagster, die in Nederland woonachtig is, € 20,- aan dossierkosten diende te betalen.  Naar het oordeel van de Commissie had adverteerder, nu het een website eindigend op “nl” betreft, voor de duidelijkheid direct bij de prijs van € 380,51 dienen te vermelden dat daar in geval van een boeking vanuit een Nederlandse woonplaats € 20,- aan dossierkosten bijkomt.

Zoals volgt uit het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat in de gewraakte uiting geen duidelijke prijs is gehanteerd als bedoeld in artikel III onder 1 RR. Nu er bovendien sprake is van een uitnodiging tot aankoop is de uiting tevens in strijd met artikel IV RR onder 1 waarin onder meer staat:

“Aanbieders zijn in hun uitnodigingen tot aankoop op dezelfde wijze als in reclame uitingen conform artikel III lid 1 van deze Code gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen”.  

Aangezien de Commissie adverteerder al eerder heeft aanbevolen om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken, zal zij deze uitspraak als Alert laten verspreiden.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met de artikelen III onder 1 en IV onder 1 RR. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken en zal deze uitspraak als Alert laten verspreiden.