De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.cheaptickets.nl.

De klacht

Klager heeft 4 vluchten naar Manilla geboekt. Na het invoeren van data, bestemming en aantal personen, ging de website op zoek naar de goedkoopste optie: ‘de beste deal’. Uit een overzicht van beschikbare vluchten, gerangschikt naar prijs, selecteerde klager de goedkoopste optie: een vlucht voor € 867,07. Deze prijs bestaat uit een ticketprijs van € 586,- en taxen en toeslagen van € 281,06.

Blijkens het scherm dat klager vervolgens te zien kreeg, diende hij een Customer Service Pakket af te nemen van € 100,00. Na bevestiging van de boeking dienden ook nog dossierkosten van € 20,- te worden betaald. Hierdoor was de totaalprijs € 3.588,24. 

Op het scherm met het overzicht van de beschikbare vluchten staat in een klein en onopvallend lichtgrijs lettertype: “Prijs per persoon, excl. Customer Service Pakket (min € 7,50,- max € 25,- per ticket, excl. vliegticketgarantie) en ca. € 20,- dossierkosten per boeking”.

Deze mededeling zou duidelijker en op elk scherm moeten worden vermeld. Vervolgens heeft klager nergens kunnen kiezen voor dit Customer Service Pakket. Pas aan het eind van de reservering bij de betaling duikt het bedrag van € 20,- aan dossierkosten op.   Voorts vraagt klager zich af of de prijzen van de vliegtickets niet inclusief de voor iedere klant bijkomende kosten moeten worden vermeld.

Ten slotte maakt klager er bezwaar tegen dat adverteerder prijzen hanteert die precies

€ 1,- hoger liggen dan de prijzen van tix.nl.

Klager acht de reclame onduidelijk en misleidend.

Het verweer

De klacht is gemotiveerd weersproken.

Op het verweer zal worden teruggekomen in het oordeel.

Het oordeel van de Commissie

1.

Op 29 juni 2011 heeft de Commissie in dossier 2011/00427 een beslissing genomen naar aanleiding van een soortgelijke klacht tegen een soortgelijke uiting van adverteerder. De Commissie achtte die uiting in strijd met de artikelen III onder 1 en IV onder 1 Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) betreffende onder meer het hanteren van correcte en duidelijke prijzen.

De Commissie overwoog daartoe onder meer dat adverteerder voor de duidelijkheid direct bij de prijs van de vlucht  had dienen te vermelden dat daar een Customer Service Pakket vanaf de prijs van een zogenaamd Standaardpakket bijkomt. Behalve een Standaardpakket kon een “Uitgebreid Pakket worden gekozen”. Dit pakket onderscheidde zich alleen hierin van een Standaardpakket, dat het eerste pakket een vliegtuigverzekering bevat.

Voorts overwoog de Commissie dat adverteerder, nu het een website eindigend op “nl” betrof, voor de duidelijkheid direct bij de prijs van de vlucht had dienen te vermelden dat daar in geval van een boeking vanuit een Nederlandse woonplaats € 20,- aan boekingskosten bijkomt.

2.

De Commissie stelt vast dat adverteerder rekening heeft gehouden met voornoemde beslissing van de Commissie, in die zin dat thans bij de vermelding van de prijs van de vlucht direct en naar het oordeel van de Commissie voldoende duidelijk leesbaar wordt gewezen op bijkomende kosten, waarvan de hoogte kan variëren. De wijze waarop dit gebeurt, acht de Commissie echter niet geheel in overeenstemming met de RR. Zij overweegt daartoe het volgende.

3.

Naar de Commissie opmaakt uit de bij de klacht overgelegde afdrukken van de bestreden uiting staat bij de prijs van de gekozen vluchten:

“Prijs per persoon excl. Customer Service pakket (min. € 7,50 max € 25,- per ticket, excl vliegticketgarantie) en ca € 20,- dossierkosten per boeking”.

Vervolgens kan een keuze worden gemaakt tussen een Customer Service Pakket zonder vliegticketgarantie en een Customer Service Pakket met vliegticketgarantie, in welk laatste geval € 6,- extra moet worden betaald.

In één van de bij de klacht overgelegde afdrukken van de uiting is de eerste mogelijkheid aangevinkt en is een bedrag vermeld van € 25,-. Niet duidelijk is waarom dit bedrag is vermeld en bijvoorbeeld niet het eerder genoemde minimale bedrag van

€ 7,50. In dit verband overweegt de Commissie dat klager onder meer stelt dat hij nergens heeft kunnen kiezen voor “dit Customer Service Pakket”. Bij verweer is onder meer gesteld dat de hoogte van de kosten van het Customer Service pakket “o.a. afhankelijk” zijn “van eventuele keuze voor vliegticketgarantie”. Niet is gebleken waarvan de hoogte van die kosten verder afhankelijk is.

Het komt de Commissie voor dat het Customer Service pakket een facultatieve prijstoeslag is als bedoeld in artikel IV onder 2 RR. Daaromtrent is aldaar bepaald:

“Facultatieve prijstoeslagen worden op duidelijke, transparante en ondubbelzinnige wijze aan het begin van het boekingsproces meegedeeld en moeten door de passagier op een “opt-in” basis worden aanvaard”. Naar het oordeel van de Commissie is de bestreden uiting niet duidelijk wat betreft de vraag of € 7,50 dan wel € 25,- dan wel een bedrag daartussenin in rekening wordt gebracht. Evenmin is gebleken dat ter zake op “opt-in” basis een keuze kan worden gemaakt. In zoverre is de uiting in strijd met artikel IV onder 2 RR.

4.

Waar bij aanvang van het boekingsproces is gesteld: “ca. € 20,-” boekingskosten en waar uiteindelijk aan klager € 20,- dossierkosten in rekening zijn gebracht, acht de Commissie de uiting niet ontoelaatbaar. Bij verweer is meegedeeld dat de dossierkosten in eerste instantie nog niet bekend zijn, aangezien deze afhankelijk zijn van gegevens van de klant, die pas een stap later bekend worden.

5.

Dat adverteerder prijzen hanteert die hoger liggen dan prijzen van tix.nl, betekent niet dat de onderhavige uiting in strijd is met de NRC.

6.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

Op grond van het hetgeen hiervoor is overwogen in het oordeel onder 1 tot en met 3  acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel III onder 2 RR. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.