[Klacht over website Corendon]
Het College van Beroep [26 september 2018]
De bestreden uiting, de klacht, de beslissing van de Commissie en de grieven
De klacht is gericht tegen de website van adverteerder (www.corendon.nl) voor zover hierop onder vermelding “crazy days” een reis naar het Mercure Resort Sanur op Bali werd aangeboden waarbij de volgende vanafprijzen werden genoemd: mei € 787,-, juni € 383,- en september € 1.083,-. In de uiting wordt gelinkt naar een matrix waarin de prijzen per vertrekdatum en per reisduur worden gespecificeerd.
Geïntimeerde heeft tegen de reclame-uiting bezwaar gemaakt omdat hij na het boeken van een reis naar het genoemde hotel voor een bedrag van € 860,50 voor twee personen werd geconfronteerd met een aanzienlijke prijsverhoging. Volgens adverteerder was er een prijsfout geconstateerd en had de prijs € 1.292,50 moeten zijn. Adverteerder heeft daarbij verwezen naar de ANVR-reisvoorwaarden, voor zover daarin, kort gezegd, staat dat touroperators binnen 24 uur nadat de reisovereenkomst tot stand is gekomen, het aanbod kunnen herroepen. Geïntimeerde vindt het echter niet correct dat een reis voor een bepaalde prijs wordt aangeboden en dat vrijwel direct na het boeken de prijs met 50% verhoogd kan worden.
De Commissie heeft, kort samengevat, geoordeeld dat de uiting een uitnodiging tot aankoop is omdat het om een commerciële boodschap gaat die de kenmerken en de prijs van het product op een aan het gebruikte medium (in dit geval: internet) aangepaste wijze vermeldt en de consument aldus in staat stelt om een aankoop te doen (in dit geval via een bestelmechanisme). Op deze uiting is het bepaalde onder IV lid 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 van toepassing dat in verbinding met het bepaalde onder III lid 1 RR 2014 bepaalt dat aanbieders gehouden zijn tot het hanteren van correcte prijzen in hun reclame-uitingen. Van een kennelijke fout of vergissing is geen sprake. De totaalprijs van de reis was niet zodanig laag dat geïntimeerde hierdoor had kunnen en moeten weten dat deze prijs niet correct kon zijn. Voor wat betreft het verweer dat de ANVR reisvoorwaarden herroeping toestaan, verwijst de Commissie naar haar eerdere beslissing van 21 november 2016 (dossier 2016/00817), waarin is geoordeeld dat deze verwijzing geen doel treft nu de Commissie niet oordeelt over de contractuele afdoening van een zaak. Op grond van het voorgaande oordeelt de Commissie dat in de reclame-uiting geen correcte informatie is verstrekt over de prijs als bedoeld onder IV lid 1 RR 2014 in verbinding met het bepaalde onder III lid 1 RR 2014.
De grieven tegen de beslissing van de Commissie worden als volgt weergegeven.
Grief 1: kennelijke fout of vergissing
De bij het boeken van de reis vermelde prijs is een kennelijk onjuiste prijs. De prijs was ten tijde van het boeken zodanig laag, dat een gemiddelde consument had moeten en kunnen weten dat deze onjuist is. Er is een dubbele korting doorgevoerd bij de berekening van de prijs. Geïntimeerde wist dat het een onjuiste prijs was omdat hij zelf heeft voorgesteld een deel van de kosten bij te betalen. De Commissie is hieraan ten onrechte voorbijgegaan. Op de website is bij de boeking te lezen dat er een totale korting van € 1.064,- wordt verrekend. Klager had op dat moment kunnen weten dat dit niet klopte. Ook hieraan is de Commissie ten onrechte voorbijgegaan. Verder heeft de Commissie ten onrechte niet gecontroleerd of het door geïntimeerde overgelegde screenshot juist was. Dit screenshot betreft een kopie van het moment waarop de onjuiste prijs nog op de website stond. Om die reden is het begrijpelijk dat er data zijn te zien waarop de reis kon worden geboekt voor dezelfde of een zelfs nog lagere prijs, want op dat moment stonden de onjuiste prijzen nog op de website. Niet voor niets heeft Corendon op grond van de ANVR-voorwaarden de boeking binnen de termijn herroepen. Dat de reis voor een nog lagere prijs (€ 383,-) kon worden geboekt, had voor geïntimeerde aanleiding moeten zijn te vermoeden dat er wellicht een fout in de prijs was opgetreden. Geïntimeerde heeft niet aangetoond dat op enig ander moment de reis voor een dergelijke prijs is aangeboden.
Grief 2: de ANVR-voorwaarden
De RR 2014 is onder meer door de ANVR opgesteld, een organisatie die representatief is voor de reisbranche. Het is opmerkelijk dat de RR 2014 bepaalt dat correcte prijzen moeten worden gehanteerd terwijl de ANVR-voorwaarden stellen dat bij een onjuiste prijs de boeking herroepen kan worden. Een reisorganisatie moet zich op deze voorwaarden kunnen beroepen zonder in strijd te handelen met de RR 2014, omdat deze voorwaarden anders buiten toepassing zouden worden verklaard. De Commissie heeft zich niet uitgelaten over de strijdigheid tussen de RR 2014 en de ANVR-voorwaarden. Corendon verzoekt hierover een uitspraak van het College.
Grief 3: uiting is niet in strijd met de RR 2014
Corendon heeft gebruik gemaakt van haar herroepingsrecht omdat abusievelijk een onjuiste prijs was vermeld. Zij heeft direct na ontdekking de prijzen aangepast. Er is geen sprake van een lage prijs die met opzet is gehanteerd. In de toelichting bij de RR 2014 staat niet dat bij een verkeerde prijs door een typefout sprake is van strijd met deze code. Er staat zelfs dat actieprijzen herkenbaar moeten zijn met vermelding van de daarvoor geldende voorwaarden, Dit zijn de ANVR-voorwaarden die Corendon vermeldt en die haar het recht geven de prijs te herroepen.
Grief 4: motivering
Corendon heeft bij de Commissie verweren aangevoerd die zij in haar beslissing niet inhoudelijk heeft behandeld dan wel waarop zij onvoldoende gemotiveerd heeft beslist. Verder stelt Corendon dat de prijs waarvoor de reis werd aangeboden geen uitnodiging tot aankoop is. Het is geen commerciële boodschap waarop de consument direct wordt geattendeerd. De Commissie heeft niet inhoudelijk gemotiveerd waarom de reis wel een uitnodiging tot aankoop is.
Grief 5: terminologie
Corendon bestrijdt dat de onjuiste prijs bij de reis een reclame-uiting is en dat de reis een uitnodiging tot aankoop is. De Commissie vergroot door haar terminologie de onduidelijkheid betreffende de kwalificatie van de uiting.
Het antwoord in appel
Geïntimeerde heeft op het beroep gereageerd. Hierop wordt hierna, voor zoveel nodig, ingegaan.
De mondelinge behandeling
Geïntimeerde heeft ter zitting zijn standpunt als volgt toegelicht. De bereidheid van geïntimeerde om een oplossing te vinden voor het conflict met Corendon wordt ten onrechte tegen hem gebruikt. Geïntimeerde wist niet dat de prijs onjuist was. Op andere websites stond voor intercontinentale vluchten een vergelijkbare prijs. Corendon leert niet van haar fouten. Zij lijkt bewust een tactiek te volgen om de consument te laten boeken en vervolgens meer te laten betalen met een beroep op de ANVR-voorwaarden. Geïntimeerde heeft geen dubbele korting gezien. Andere reisaanbieders, zoals TUI, geven overigens wel dubbele korting. Verder acht geïntimeerde het opmerkelijk dat Corendon meent dat geen sprake is van reclame.
Het oordeel van het College
1. Met grief 1 betoogt Corendon dat de gemiddelde consument zal onderkennen dat de in de uiting genoemde prijzen, inclusief de prijs waarvoor geïntimeerde de onderhavige reis heeft geboekt, berusten op een kennelijke fout of vergissing. Corendon stelt dat de fout het gevolg is van een dubbele korting die is doorgevoerd bij de berekening van de prijs. Het College zal beoordelen of deze fout voor de gemiddelde consument voldoende kenbaar is. Indien deze consument niet kan vermoeden dat de uiting een vergissing bevat, zal hij op de juistheid van de uiting vertrouwen en menen dat hij de reis daadwerkelijk voor de aangeboden prijs kan boeken.
2. Volgens Corendon is op de website bij de boeking te lezen dat een dubbele korting is doorgevoerd en dat een korting van € 1.064,- is verrekend. Het College heeft kennis genomen van de door Corendon bij de Commissie en in beroep overgelegde stukken. Het College heeft niet kunnen vaststellen dat geïntimeerde kon zien dat er een dubbele korting is doorgevoerd en/of dat in totaal € 1.064,- korting is gegeven. Geïntimeerde heeft uitdrukkelijk betwist dat hij een dubbele korting heeft gezien. Uit de door hem in beroep overgelegde screenshots blijkt verder slechts een korting van € 59,-. Geïntimeerde heeft zijn stellingen ter zitting nader toegelicht. Corendon is niet ter zitting verschenen en heeft zo geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid te reageren op hetgeen geïntimeerde in reactie op het beroep en ter zitting heeft gesteld. Het College oordeelt op grond van het voorgaande dat Corendon onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat geïntimeerde kon weten dat een dubbele korting is doorgevoerd en/of dat in totaal € 1.064,- korting is gegeven.
3. Het College begrijpt uit de stellingen van Corendon dat alle in de uiting en in de prijstabel genoemde prijzen onjuist zijn (“Op het moment van boeken stonden de onjuiste prijzen met de kortingen nog op de website”). De gemiddelde consument hoeft met deze mogelijkheid geen rekening te houden. De prijzen zijn verder niet dusdanig laag, dat deze direct herkenbaar zijn als een fout. Dit geldt ook voor de laagste prijs die op het moment van boeken van de reis op de website van Corendon werd getoond, te weten € 383,-. Dit bedrag is weliswaar duidelijk lager dan de overige voor de reis genoemde prijzen, maar Corendon presenteert haar prijzen in het kader van ‘crazy days’. Een dergelijke vermelding, die onmiskenbaar ziet op het prijsniveau, beïnvloedt het verwachtingspatroon van de gemiddelde consument, en wel in deze zin dat die consument bij een zeer lage prijs zal aannemen dat sprake is van een stuntprijs in het kader van een bijzondere kortingsactie. Daarbij merkt het College op dat geïntimeerde onweersproken en onderbouwd met stukken heeft gesteld dat bij intercontinentale bestemmingen, zoals Bali, Aruba en Curaçao, vanafprijzen voor een vliegreis met hotel tussen € 400,- en € 500,- per persoon niet ongebruikelijk zijn. De in de uiting genoemde laagste prijs van € 383,- wijkt hiervan af, maar nu het om een ‘crazy days’ aanbieding gaat, is deze afwijking niet dusdanig groot te achten dat gesproken kan worden van een onwaarschijnlijke prijs. Geïntimeerde hoefde daarom niet aan de juistheid van de prijzen op de website en in de prijstabel te twijfelen. Geïntimeerde heeft overigens op grond van de bestreden uiting de reis geboekt voor € 860,50 voor twee personen, welk bedrag valt binnen de hiervoor bedoelde marge van andere intercontinentale reisaanbiedingen.
4. Voor zover Corendon stelt dat geïntimeerde wist dat het om een onjuiste prijs ging nu hij zelf heeft voorgesteld een deel van de kosten bij te betalen, merkt het College op dat deze kwestie niet relevant is voor dit geschil. Het gaat immers om de vraag of de gemiddelde consument kon weten dat het om een fout ging dan wel hierover twijfel moest hebben. Geïntimeerde heeft overigens bedoeld aanbod pas gedaan nadat Corendon de boeking had herroepen en zij geïntimeerde vervolgens in de gelegenheid had gesteld het verschil van € 432,- bij te betalen. Daarmee heeft zij geïntimeerde voor de keuze gesteld of de reis te annuleren of de hogere prijs te betalen die volgens haar de juiste prijs is. Dat geïntimeerde in het kader van deze discussie heeft aangeboden het verschil te delen, kan verder niet afdoen aan het oordeel dat de gemiddelde consument blijkens het voorgaande niet kon weten dat de in de uiting genoemde prijzen onjuist waren.
5. Nu grief 1 op grond van het voorgaande geen doel treft, dient te worden beoordeeld welke betekenis voor deze zaak toekomt aan de ANVR-voorwaarden. Corendon stelt in het kader van grief 2 dat sprake is van een tegenstrijdigheid tussen de RR 2014, die voorschrijft dat correcte prijzen dienen te worden gehanteerd, en de ANVR-voorwaarden, die bepalen dat bij een onjuiste prijs de boeking herroepen mag worden. Corendon miskent hiermee dat een contractueel overeengekomen herroepingsrecht voor een adverteerder niet kan afdoen aan de verplichting van dezelfde adverteerder om (onder meer) geen misleidende reclame te maken. Deze verplichting volgt uit Richtlijn 2005/29/EG, zoals deze, voor zover hier relevant, is geïmplementeerd in het bepaalde onder III lid 1 RR 2014 en IV lid 1 RR 2014 in verbinding met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code. Of Corendon zich in de contractuele relatie met geïntimeerde op het herroepingsbeding in de ANVR-voorwaarden kan beroepen, staat daar los van en is een kwestie waarover de Reclame Code Commissie en het College van Beroep niet oordelen. De conclusie dat blijkens het voorgaande onjuiste prijzen zijn gehanteerd zonder dat de gemiddelde consument dit kon onderkennen en hij hierdoor kon besluiten een reis te boeken, heeft tot gevolg dat de reclame-uiting in strijd is met de genoemde bepalingen van de RR 2014, zoals de Commissie ook heeft geoordeeld. Hieruit volgt dat de Commissie voorbij mocht gaan aan het beroep door Corendon op de ANVR-voorwaarden. De vraag of dit beroep juridisch stand houdt in de contractuele fase, speelt blijkens het voorgaande geen rol bij de beoordeling van de bestreden reclame-uiting en kan de misleiding ook niet wegnemen. Grief 2 wordt daarom verworpen. Tevens volgt uit het voorgaande dat grief 3 evenmin doel treft, zodat ook deze grief wordt verworpen.
6. Voor zover Corendon met grief 4 betoogt dat de Commissie niet alle verweren heeft behandeld, heeft zij verzuimd te vermelden welke verweren het betreft. Wel betoogt Corendon bij grief 4 dat de Commissie niet heeft gemotiveerd dat sprake is van een uitnodiging tot aankoop, en bestrijdt zij bij grief 5 dat een onjuist vermelde prijs bij een reis een reclame-uiting of een uitnodiging tot aankoop is. Het College kan deze stellingen niet volgen. De Commissie heeft specifiek overwogen dat de bestreden uiting (door haar omschreven als de website in combinatie met de matrix waarin staat welke prijs bij welke vertrekdatum behoort) een uitnodiging tot aankoop is omdat het om een commerciële boodschap gaat die de kenmerken en de prijs van het product op een aan het gebruikte medium (in dit geval: internet) aangepaste wijze vermeldt en de consument aldus in staat stelt om een aankoop (in dit geval via een bestelmechanisme) te doen. Hetgeen Corendon aanvoert, doet aan de juistheid van deze constatering niet af.
7. De Commissie heeft in haar beslissing verwezen naar een eerdere beslissing die vrijwel een identieke kwestie betrof, te weten dossier 2016/00817. Ook in een ander dossier, te weten 2016/00984, betrof het in feite een identiek geval van een onjuiste prijs op de website van Corendon waarbij zij vervolgens een beroep deed op het herroepingsbeding in de ANVR-voorwaarden. In al deze zaken is een aanbeveling gedaan. Ook nu is een aanbeveling op zijn plaats. Daarbij overweegt het College verder als volgt. Uit hetgeen Corendon in de onderhavige procedure heeft aangevoerd, lijkt te volgen dat zij meent dat misleiding in een reclame-uiting ‘gerepareerd’ kan worden met een beroep op het herroepingsbeding in de ANVR-voorwaarden. Geïntimeerde heeft ter zitting gesteld dat Corendon niet leert van eerdere fouten en dat sprake lijkt van een bewuste tactiek om de consument eerst te laten boeken en hem vervolgens met een beroep op de ANVR-voorwaarden meer te laten betalen voor de geboekte reis. Wat van deze stellingen verder moge zijn, uit de eerdere zaken en hetgeen Corendon in deze procedure stelt, blijkt dat zij onvoldoende het belang van correcte prijzen in reclame onderkent waardoor consumenten herhaaldelijk worden misleid. Deze omstandigheden rechtvaardigen dat het College nu aan het secretariaat van de Stichting Reclame Code opdracht geeft de onderhavige uitspraak als ‘Alert’ onder de aandacht te brengen van een breed publiek.
De beslissing van het College van Beroep
Het College bevestigt de bestreden beslissing.
Het College draagt het secretariaat van de Stichting Reclame Code op de onderhavige uitspraak als ‘Alert’ onder de aandacht te brengen van een breed publiek.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]
De Reclame Code Commissie [3 juli 2018]
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Klager heeft op 7 april 2018 de reis geboekt voor € 860,50. Enkele uren later werd hij door adverteerder per e-mail geïnformeerd dat er een prijsfout was geconstateerd en de prijs van de reis € 1.292,50 had moeten zijn, met het verzoek het bedrag van € 432,- bij te betalen. Adverteerder heeft daarbij verwezen naar artikel 4.3 van de ANVR-reisvoorwaarden 2016, waarin kort gezegd staat dat touroperators binnen 24 uur nadat de reisovereenkomst tot stand is gekomen, het aanbod kunnen herroepen. Als klager niet met de prijsverhoging akkoord was, kon hij de reis kosteloos annuleren. Klager heeft de reis geannuleerd. Hij vindt het “niet correct” dat een reis voor een bepaalde prijs wordt aangeboden en dat vrijwel direct na het boeken de prijs met 50% verhoogd kan worden.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Corendon bestrijdt primair dat de uiting reclame of een uitnodiging tot aankoop betreft. Het gaat volgens Corendon niet om een mechanisme waarbij directe aanprijzing van diensten heeft plaatsgevonden; het betreft slechts de vermelding van een prijs op de website. Het is evenmin een uitnodiging tot aankoop, omdat de consument zelf actief is gaan zoeken op de website naar een reis en de uiteindelijke prijs verschijnt na het invullen van gegevens zoals het aantal personen en (vertrek)data. De herroeping van het aanbod is volgens Corendon toegestaan. In artikel 4.3 van de ANVR reisvoorwaarden staat:
“Het aanbod van de reisorganisator is vrijblijvend en kan zo nodig door deze ook nog na aanvaarding door de reiziger van het aanbod en eventuele bevestiging door de reisorganisator, worden herroepen. Herroeping wegens correctie van fouten in de berekening van de reissom of van andere fouten is toegestaan. De herroeping dient zo spoedig mogelijk, doch in ieder geval binnen 24 uur (reizen naar Europa en de Middellandse Zeelanden) respectievelijk binnen 48 uur (reizen naar overige bestemmingen) na de dag van aanvaarding te geschieden onder opgaaf van redenen. De reiziger heeft in dat geval recht op onverwijlde restitutie van eventueel betaalde gelden.”
In het onderhavige geval gaat het volgens Corendon om een “typefout” bij het vaststellen van de prijzen. Abusievelijk is een korting van € 216,- per persoon ingevoerd nadat er al een korting van in totaal € 632,- was gerekend. Daardoor is de totaalprijs met € 532,- per persoon verlaagd, in plaats van met € 316,- . Hierdoor is een verschil ontstaan van € 432,- in de totaalprijs, aldus Corendon. Het kan voorkomen dat een prijs foutief wordt vermeld op de website, daarom is volgens Corendon in de ANVR voorwaarden voorzien in een herroepingsmogelijkheid. In dit geval is de boeking al na vier uur herroepen. Het is daarom onwaarschijnlijk dat klager is benadeeld.
Klager had kunnen veronderstellen dat de prijs onjuist was, doordat er tweemaal een korting is doorgevoerd. Volgens Corendon heeft klager dit ook erkend in zijn mailcontact met Corendon, omdat klager aanbood de helft van de € 432,- te betalen. Klager heeft niet aannemelijk gemaakt dat de reis ergens anders voor eenzelfde bedrag geboekt kon worden.
De mondelinge behandeling
Volgens klager is er, in tegenstelling tot wat Corendon in haar verweer stelt, wel degelijk sprake van reclame: de reis wordt met prijs en al aangeprezen. Klager ontkent dat hij wist of had kunnen weten dat het een onjuiste prijs betrof. Zijn aanbod om de helft van de extra € 432,- te betalen was enkel bedoeld om de zaak op te lossen en de reis te kunnen laten doorgaan. Volgens klager biedt Corendon op dit moment vergelijkbare reizen (bijvoorbeeld naar Thailand) voor een vergelijkbare prijs aan. Dat bevestigt volgens hem ook nog eens dat er geen reden voor hem was om te denken dat de prijs voor zijn geplande reis naar Bali niet correct was.
Het oordeel van de Commissie
Klager vindt de uiting misleidend nu hij de reis niet heeft kunnen boeken voor de prijs die in de uiting wordt genoemd en die is bevestigd door Corendon op het moment dat hij de reis boekte. De uiting betreft een uitnodiging tot aankoop omdat het om een commerciële boodschap gaat die de kenmerken en de prijs van het product op een aan het gebruikte medium (in dit geval: internet) aangepaste wijze vermeldt en de consument aldus in staat stelt om een aankoop (in dit geval via een bestelmechanisme) te doen. Op deze uiting is de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 van toepassing. In het onderhavige geval geldt artikel IV onder 1 RR in verbinding met artikel III onder 1 RR, waarin staat dat aanbieders gehouden zijn tot het hanteren van correcte prijzen in hun reclame-uitingen.
In de uiting is geen correcte prijs gehanteerd. Corendon heeft dat ook erkend: op de website stond een onjuiste prijs als gevolg van een “typefout”. Van een kennelijke fout of vergissing die voor de gemiddelde consument als zodanig herkenbaar is of zou moeten zijn, is geen sprake. De totaalprijs van de reis was niet zodanig laag dat klager hierdoor had kunnen en moeten weten dat deze prijs niet correct kon zijn. Uit een door klager bij de klacht overgelegd document met vertrekdata van de reis naar Bali blijkt dat deze reis op sommige vertrekdata (in juni 2018) zelfs voor een lager bedrag dan € 860,50 wordt aangeboden.
Met betrekking tot het verweer van adverteerder over artikel 4.3 van de ANVR reisvoorwaarden (welk artikel een herroeping als in het onderhavige geval onder voorwaarden toestaat) verwijst de Commissie naar haar eerdere beslissing van 21 november 2016 (dossier 2016/00817). In deze vrijwel identieke kwestie is geoordeeld dat een verwijzing naar de ANVR-reisvoorwaarden geen doel treft, omdat de Commissie niet oordeelt over de contractuele afdoening van de zaak.
Blijkens het voorgaande is in de reclame-uiting geen correcte informatie verstrekt over de prijs als bedoeld in artikel IV onder 1 RR in verbinding met artikel III onder 1 RR.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de Reclame Code Commissie
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel IV onder 1 RR in verbinding met artikel III onder 1 RR. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.