De bestreden reclame-uiting
Het betreft een online uiting naar aanleiding van de actie “Snelle Boekers Voordelen Zomer 2020” van TUI, waarin staat:
“PROFITEER BIJ TUI VAN DE SNELLE BOEKERS VOORDELEN
– NIET AANBETALEN
– KORTING TOT WEL 100,-
– LAAGSTE PRIJSGARANTIE
– GRATIS OMBOEKEN”
De klacht
De klacht is gericht tegen de mededeling “NIET AANBETALEN”. Volgens de reisvoorwaarden van de ANVR betekent ‘niet aanbetalen’ ook dat tot zes weken voor vertrek kosteloos kan worden geannuleerd. Volgens klager heeft TUI door toch kosten bij annulering van de reis in rekening te brengen in de kleine lettertjes een aanbetaling verstopt. De tekst ‘NIET AANBETALEN’ is daarom misleidend.
Volgens klager is een betaling van 6 weken voor vertrek overigens ook als een aanbetaling te zien, aangezien TUI op dat moment nog niets heeft geleverd. De constructie is volgens klager bedoeld om bij annulering van de reis toch geld te ontvangen. De tekst ‘NIET AANBETALEN’ dient volgens klager vervangen te worden door: ‘Niet aanbetalen bij boeking, maar pas 6 weken voor vertrek’.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter heeft de klacht afgewezen op grond van de overweging dat – kort gezegd – onderscheid moet worden gemaakt tussen een aanbetaling, die ziet op vooruitbetaling van een deel van de reis, en annuleringskosten, die zien op een vergoeding wegens te laat annuleren van de reis en geen onderdeel van de reissom zijn. Adverteerder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat zij geen aanbetaling vraagt, aldus de voorzitter.
Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Volgens klager is 1) wel sprake van een aanbetaling en is 2) sprake van een directe relatie tussen de aanbetaling en de annuleringskosten.
Klager stelt dat een aanbetaling een betaling is die je doet op een moment voordat de prestatie geleverd wordt, zodat de leverancier een bepaalde zekerheid heeft. In dit geval moet de reis zes weken voor vertrek aanbetaald worden en op dat moment levert TUI nog niets. Dit is volgens de klager gebruikelijk in de reisbranche, maar neemt niet weg dat het wettelijk een aanbetaling is. “Niet aanbetalen” zou tenminste genuanceerd moeten worden naar ‘niet aanbetalen direct bij boeking’, aldus klager.
Volgens klager is er verder wel sprake van een directe relatie tussen de aanbetaling en annuleringskosten. Dit blijkt uit de ANVR reisvoorwaarden waarin is bepaald dat bij annulering meer dan zes weken voor vertrek, de annuleringskosten gelijk zijn aan de aanbetaling. Klager stelt dat op grond hiervan uit de reclame “niet aanbetalen” volgt dat de annuleringskosten nihil zijn. Op de overeenkomst zijn volgens klager de ANVR reisvoorwaarden en de Algemene Voorwaarden van TUI van toepassing. Het probleem is dat TUI aanspraak maakt op de aanbetaling in de vorm van annuleringskosten, aldus klager. TUI adverteert met “niet aanbetalen”, terwijl in haar algemene voorwaarden wel een aanbetaling ‘verstopt’ zit.
De reactie van adverteerder op het bezwaar
Het bezwaarschrift van klager is grotendeels een herhaling van zetten. In algemene zin mag van de gemiddelde consument worden verwacht dat deze begrijpt dat een reis op enig moment voor vertrek voldaan zal moeten worden; het is immers een bekend gegeven dat een reisorganisatie voorafgaand aan vertrek voor de geboekte reis reeds kosten heeft moeten maken en dat de reisorganisatie deze kosten niet zonder meer kan voorfinancieren voor haar reizigers. Dat binnen de actie “Snelle Boekers Voordelen” de bij TUI geldende reguliere aanbetaling van 15% niet verschuldigd is, is een versoepeling in de normale betalingsregels ten gunste van de consument. Deze aanpassing laat de verschuldigdheid van de reissom 6 weken voor vertrek onverlet, hetgeen ook duidelijk wordt gecommuniceerd in de voorwaarden.
Zoals TUI ook in haar eerdere verweer uitvoerig heeft benadrukt betreffen de aanbetaling en annulering twee totaal van elkaar losstaande begrippen: het niet hoeven aanbetalen is een ten gunste van de consument gemaakte aanpassing in de normale betalingsregels, terwijl de annuleringskosten de kosten zijn die een reisorganisatie in rekening brengt indien de reiziger de geboekte reis annuleert. TUI heeft reeds aangegeven dat zij haar eigen reisvoorwaarden hanteert, waarin een duidelijke annuleringsstaffel met percentages is opgenomen. Nergens in de reisvoorwaarden van TUI wordt de verschuldigdheid van annuleringskosten afhankelijk gemaakt van de vraag of voor een reis al dan niet is aanbetaald. De annuleringskosten zijn alleen verschuldigd wanneer een reis door de reiziger wordt geannuleerd. TUI is hierover heel transparant en ‘verstopt’ op geen enkele wijze een aanbetaling in haar “kleine lettertjes” zoals door klager wordt gesuggereerd.
Het oordeel van de Commissie
1. De klacht richt zich tegen een reclame-uiting van adverteerder over de actie “Snelle Boekers Voordelen”, waarin als één van de voordelen “niet aanbetalen” wordt genoemd. Klager voelt zich misleid omdat volgens hem sprake is van een in de algemene voorwaarden van TUI ‘verstopte’ aanbetaling in de vorm van annuleringskosten. De Commissie overweegt als volgt.
2. Zoals reeds overwogen in dossier 2017/00036 naar aanleiding van een soortgelijke uiting, gaat de Commissie ervan uit dat de gemiddelde consument zal begrijpen dat de volledige reissom op enig moment voor vertrek dient te zijn voldaan. Op welk moment dit is, volgt uit de reisvoorwaarden van adverteerder. Het feit dat, zoals gebruikelijk in de reisbranche, de reissom vóór vertrek moet zijn betaald, betekent niet dat sprake is van een aanbetaling en zal door de gemiddelde consument ook niet als aanbetaling worden opgevat.
3. Adverteerder heeft aannemelijk gemaakt dat gewoonlijk sprake is van een aanbetaling op het moment van boeking ter hoogte van 15% van de totale reissom en dat binnen de actie “Snelle Boekers Voordelen” deze reguliere aanbetaling van 15% van de reissom niet geldt. Dat laat echter onverlet dat de volledige reissom uiterlijk 6 weken voor vertrek dient te worden voldaan. De waarde van de reguliere aanbetaling blijft deel uitmaken van de volledige reissom. De Commissie is van oordeel dat de gemiddelde consument in het onderhavige geval zal begrijpen dat er een onderscheid gemaakt moeten worden tussen enerzijds de reguliere aanbetaling van 15% van de reissom en anderzijds het voldoen van de volledige reissom. Nu adverteerder voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat binnen de actie de mededeling “niet aanbetalen” ziet op de reguliere aanbetaling van 15% van de reissom en dat zij in het onderhavige geval geen aanbetaling vraagt, slaagt het onderdeel van de klacht dat sprake is van een aanbetaling niet.
4. Ten aanzien van het tweede onderdeel van de klacht, dat -zoals klager stelt- sprake is van een directe relatie tussen de aanbetaling en de annuleringskosten, oordeelt de Commissie als volgt. De gemiddelde consument zal begrijpen dat er een onderscheid gemaakt moet worden tussen enerzijds de aanbetaling en anderzijds de annuleringskosten. De aanbetaling is immers een betaling die ziet op het doorgaan van de reis, terwijl de annuleringskosten kosten betreffen die zien op het niet doorgaan van de reis. Bovendien zijn de annuleringskosten enkel van toepassing bij een annulering van de reis en vormen de annuleringskosten geen onderdeel van de volledige reissom. Dit in tegenstelling tot de aanbetaling, die wel onderdeel vormt van de volledige reissom. De aanbetaling en de annuleringskosten staan dus geheel los van elkaar, wat voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk is.
5. Klager verwijst ter onderbouwing van zijn stelling over het directe verband tussen aanbetaling en annuleringskosten naar de ANVR reisvoorwaarden, op grond waarvan volgens hem de annuleringskosten gelijk zijn aan de hoogte van de aanbetaling en dus bij gebreke van een aanbetaling nihil zouden moeten zijn. De klacht dat adverteerder een aanbetaling “verstopt” in de eigen reisvoorwaarden door wel annuleringskosten in rekening te brengen, treft geen doel. Niet alleen vormen de aanbetaling en de annuleringskosten verschillende kosten, zoals hierboven is overwogen, maar ook is in de reisvoorwaarden van adverteerder een bepaling opgenomen ten aanzien van de annulering van een pakketreis, waarbij de hoogte van de annuleringskosten een percentage van de reissom is. De eigen reisvoorwaarden van adverteerder spreken dus niet van annuleringskosten die zien op (een deel van) de waarde van de aanbetaling, zoals door klager wordt gesuggereerd. Het verband tussen de mededeling “niet aanbetalen” in de uiting en de annuleringskosten bij het annuleren van de reis ontbreekt daarom naar het oordeel van de Commissie. Ook dit onderdeel van de klacht treft dus geen doel.
6. Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie wijst de klacht af.
Hieronder volgt de voorzittersbeslissing d.d. 4 augustus 2020
De bestreden reclame-uiting
Het betreft een online uiting naar aanleiding van de actie “Snelle Boekers Voordelen Zomer 2020” van TUI, voor zover daarin staat:
“PROFITEER BIJ TUI VAN DE SNELLE BOEKERS VOORDELEN
– NIET AANBETALEN
– KORTING TOT WEL 100,-
– LAAGSTE PRIJSGARANTIE
– GRATIS OMBOEKEN”
De klacht
De klacht is gericht tegen de mededeling “NIET AANBETALEN”. Volgens de reisvoorwaarden van de ANVR ben je bij het annuleren van de reis tot 6 weken voor vertrek de aanbetaling kwijt.
Volgens klager heeft TUI daarmee in de kleine lettertjes toch een aanbetaling verstopt. Deze aanbetaling betaal je als klant niet direct bij de boeking, maar bij annulering van de reis. De tekst ‘NIET AANBETALEN’ is daarom misleidend. Volgens klager is een betaling van 6 weken voor vertrek een aanbetaling, aangezien TUI op dat moment nog niets heeft geleverd. De constructie is volgens klager bedoeld om bij annulering van de reis toch geld te ontvangen. De tekst ‘NIET AANBETALEN’ dient volgens klager vervangen te worden door: ‘Niet aanbetalen bij boeking, maar pas 6 weken voor vertrek’.
Het verweer
Volgens TUI is geen sprake van misleiding bij de ‘NIET AANBETALEN’ actie. Klanten hoeven immers daadwerkelijk niets aan te betalen. Anders wordt het wanneer klanten hun reis willen annuleren, in dat geval zijn annuleringskosten verschuldigd. TUI is van mening dat het hier om twee verschillende vraagstukken gaat die geen verband met elkaar houden.
Adverteerder volgt de redenering van klager niet dat het voldoen van annuleringskosten een verkapte aanbetaling zou zijn. Immers, een aanbetaling is een betaling die vooraf, bij boeking van de reis, dient te worden voldaan.
Voorts merkt adverteerder op dat niet de ANVR reisvoorwaarden maar de Algemene Reisvoorwaarden van TUI van toepassing zijn. Daarin wordt duidelijk uiteen gezet dat in geval van annulering kosten in rekening worden gebracht. Er wordt geen enkel verband gelegd met een mogelijke aanbetaling.
Het oordeel van de voorzitter
Klager voelt zich misleid omdat ondanks de mededeling ‘NIET AANBETALEN’, bij een annulering van de reis binnen 6 weken voor vertrek annuleringskosten verschuldigd zijn. Hierdoor is volgens klager sprake van een verkapte aanbetaling.
Deze klacht kan niet slagen. Adverteerder stelt terecht dat onderscheid moet worden gemaakt tussen een aanbetaling en annuleringskosten. Beide staan geheel los van elkaar. Een aanbetaling ziet op vooruitbetaling van een deel van de reis, terwijl annuleringskosten zien op een vergoeding wegens te laat annuleren van de reis. Het moeten betalen van annuleringskosten ziet dus op het niet doorgaan van de reis en is geen onderdeel van de reissom. Van een aanbetaling op die reissom kan ook verder geen sprake zijn. Nu adverteerder voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij geen aanbetaling vraagt, beslist de voorzitter als volgt.
De beslissing
De voorzitter wijst de klacht af.