De bestreden reclame-uiting

De klacht is gericht tegen een pagina op de website van Social Deal. Op de door klager overlegde printscreens van deze webpagina staat, voor zover voor de klacht relevant, het volgende:

“Overnachting voor 2 + evt. ontbijt en 3-gangendiner bij Fletcher Hotels

Voor 2 personen: overnachting, eventueel inclusief ontbijt en 3-gangendiner, in één van de prachtige 3-sterren Fletcher Hotels gelegen in de natuur, aan het strand of in de stad

€80 [dit getal is doorgehaald]            €39,90 [in een groter en groen lettertype]

Verkocht:                                            Korting:

17.347                                                50%

      Koop nu [in de vorm van een groene, aanklikbare knop]

               Tijd resterend tot de nieuwe Social Deal:

                             13:04:07

Fletcher Hotels                  7.4*   Goed • 464 beoordelingen

Arnemuiden (+92 locaties)”.

Op het vervolg van de pagina staat onder de dikgedrukte kop “Grote kleine letters” onder de kop “Verplichte kosten” onder meer het volgende:

“• Verplichte kosten:

  • Tax and handling fee (ca. €3 p.p.p.n.) dient in het hotel betaald te worden”.

En onder de kop “Reserveren” staat onder meer:

“• De unieke reserveringscode geeft recht op een hotelovernachting voor 2 personen in één van de ruim 20 deelnemende 3-sterren Fletcher Hotels. Voor het verblijf in één van de ruim 80 deelnemende 4-sterren Fletcher Hotels geldt een toeslag van €5 p.p.p.n. Fletcher Hotel Amsterdam is uitgesloten van deelname.”

Samenvatting van de klacht

Klager acht de bestreden webpagina misleidend op grond van de onderstaande klachtonderdelen:

Ad a. ‘Tax and handling fee’

Afgaande op de prijs in de aanbieding, verwacht een consument voor €39,90 te kunnen overnachten in een van de deelnemende hotels. Door op de knop ‘Koop nu’ te klikken kan er direct op de aanbieding ingegaan worden. Hierdoor zullen de kleine lettertjes, die pas bij het naar beneden scrollen zichtbaar worden, de consument ontgaan. Daar staat, volgens klager verstopt tussen een zee aan informatie, dat er verplichte kosten (Tax and handling fee ca €3 p.p.p.n.) in het hotel betaald moeten worden. Adverteerder plaatst deze onvermijdbare kosten dus niet direct naast of onder de geadverteerde prijs, zoals het bepaalde onder III sub 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) en overweging 3 uit de uitspraak van de voorzitter van de Reclame Code Commissie in dossier 2023/00411 voorschrijven. Dat deze kosten pas ter plekke betaald moeten worden, doet niet af aan deze verplichting, nu toeristen-/verblijfsbelasting in de opsomming van vaste onvermijdbare kosten is opgenomen. Adverteerder handelt dan ook in strijd met het bepaalde onder III sub 1 RR.

Ad b. Aantal locaties

De prijs in de aanbieding geldt voor een verblijf in één van de 3-sterren Fletcher Hotels. Daarvan zijn er volgens klager 22. Er wordt echter geadverteerd dat men de aanbieding bij “92+ locaties” kan verzilveren, zonder daarbij te vermelden dat de voucher bij 70 van die locaties alleen te verzilveren is tegen bijbetaling. Deze informatie is enkel vindbaar onderaan de webpagina in de volgens klager vele kleine lettertjes. Zoals reeds volgt uit klachtonderdeel a), ontgaat de gemiddelde consument deze informatie doordat deze onder de grote “Koop nu” knop staat. Adverteerder laat de aanbieding aantrekkelijker lijken dan deze werkelijk is en handelt hiermee in strijd met artikel 7 dan wel artikel 8 van de Nederlandse Reclamecode (NRC).

Ad c. Aftelklok

Direct naast de advertentie staat een aftelklok met daarboven de tekst ‘Tijd resterend tot de nieuwe Social Deal’. Deze aftelklok wekt de indruk dat deze aanbieding slechts gedurende een beperkte tijd beschikbaar is, althans dat bij het verstrijken van de tijd van de klok een nieuwe ‘Social Deal’ verschijnt en de huidige aanbieding verdwijnt. Die suggestie is onjuist. Een dag eerder en een dag later werd namelijk op de betreffende webpagina exact dezelfde aanbieding gedaan. De aanbieding is dus doorlopend beschikbaar, getuige ook het aantal vouchers dat adverteerder al verkocht zegt te hebben (17.458 vouchers). De aftelklok zet consumenten onnodig onder druk om snel te beslissen over een aankoop, hetgeen in strijd is met de NRC

Ad d. Van/voor prijs

Door de prijs van €80 door te strepen, wordt de indruk gewekt dat deze prijs voorheen gold voor deze aanbieding. Het uitgangspunt van een van/voor korting is dat de doorgestreepte prijs, de laagste prijs is die de afgelopen 30 dagen daadwerkelijk bestond. Adverteerder heeft eerder aan klager medegedeeld dat de prijs van €80 de referentieprijs is die zij van Fletcher Hotels heeft ontvangen omdat adverteerder aan al haar partners vraagt wat de richtprijs is van de aangeboden ‘deal’. Adverteerder heeft deze stelling echter niet verder onderbouwd. Uit onderzoek van klager is gebleken dat dezelfde voucher bij Fletcher Hotels geen €39,90 maar €35 kost. Hiermee is volgens klager de stelling dat de richtprijs van het arrangement €80 is, weerlegd. Nu er geen verdere uitleg staat bij de doorgehaalde prijs van €80, vatten consumenten die op als een van-prijs en niet als de ‘referentieprijs’ die is doorgegeven door de hotelketen, voor zover die prijs van €80 überhaupt correct is en kan worden onderbouwd. De wijze waarop adverteerder de doorgehaalde prijs van €80 in de advertentie gebruikt is misleidend en is in strijd met de NRC.

Samenvatting van het verweer

Adverteerder exploiteert een platform waarop zij partners de mogelijkheid biedt kortingsacties te presenteren aan het publiek, waarvan Fletcher Hotels gebruik heeft gemaakt. Adverteerder beoogt daarbij altijd de consument zo duidelijk, volledig en transparant mogelijk te informeren over het aanbod van deze partners en de actievoorwaarden. Deze actievoorwaarden staan altijd prominent op de aanbiedingspagina onder de kop “Grote kleine letters”. De website van de adverteerder wordt dagelijks bezocht door ongeveer 1,5 miljoen mensen, en de adverteerder heeft nog nooit een klacht van deze specifieke aard ontvangen. Daaruit blijkt volgens klager dat de bestreden uiting niet misleidend is voor de gemiddelde consument. Daarnaast is volgens adverteerder niet gebleken dat het economische gedrag van de gemiddelde consument verstoord is, zoals bedoeld in de toelichting bij artikel 7 NRC. Ten aanzien van de verschillende klachtonderdelen merkt adverteerder het volgende op.

Ad a.

De circa €3 p.p.p.n. aan “Tax and handling fee”, ofwel toeristenbelasting is niet in de aanbiedingsprijs verdisconteerd, omdat de consument deze kosten pas in het hotel hoeft te betalen en omdat deze kosten per gemeente verschillend zijn. Het betreft zodoende variabele onvermijdbare kosten, die volgens de toelichting bij het bepaalde onder III sub 1 RR in één oogopslag te zien moeten zijn. Adverteerder meent, met verwijzing naar dossiernummers 2016/00562 en 2013/00824, aan dit vereiste te voldoen. Adverteerder bestrijdt dat, anders dan klager stelt, de gemiddelde consument meteen bij het openen van de webpagina op de “Koop nu” knop zal klikken. De consument kan namelijk door slechts eenmaal te scrollen de onderhavige kosten zien onder de eerdergenoemde kop “Grote kleine letters”. De overweging uit het dossier waar klager naar verwijst kan adverteerder niet plaatsen, nu het in dat dossier ging om kosten die slechts na doorklikken zichtbaar waren.

Ad b.

In lijn met het bovenstaande is onder de kop “Grote kleine letters” ook duidelijk vermeld dat voor verzilvering van de actie bij 4-sterren hotels een toeslag betaald dient te worden. Daarbij is ook van belang dat de gemiddelde consument niet meteen bij het openen van de webpagina op de “Koop nu” knop zal klikken en door te scrollen de hele pagina tot zich zal nemen.  

Ad c.

Klager heeft niet benoemd met welk artikel de aftelklok strijdig zou zijn. Aangezien adverteerder zich hierdoor niet kan verweren, is dit klachtonderdeel ongegrond. In zijn algemeenheid is de aftelklok bij elke ‘deal’ op de website van adverteerder zichtbaar. Deze geeft aan wanneer er nieuwe deals op de site verwacht kunnen worden. Adverteerder verwijst naar de uitspraak van het College van Beroep (College) met dossiernummer 2022/00373. Hierin werd a contrario beredeneerd dat twee dezelfde klokken de indruk wekken dat de klokken aangeven dat er om middernacht nieuwe kortingsacties online komen. Dat is volgens adverteerder hier ook het geval.

Ad d.

Ook hier heeft klager niet gespecifieerd met welk artikel van de NRC de doorgehaalde prijs strijdig zou zijn. Volgens adverteerder is deze prijs, zoals ook klager correct schrijft, een referentieprijs die zij ontvangt van haar partner, Fletcher Hotels. Deze referentieprijs is zelfs lager dan de prijs die Fletcher Hotels zelf op haar website weergeeft.

De mondelinge behandeling

Klager heeft haar standpunt nader toegelicht aan de hand van een pleitnota en vragen van de Commissie beantwoord. In het navolgende wordt voor zover nodig ingegaan op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen.

Het oordeel van de Commissie

1. Klager maakt bezwaar tegen een webpagina op de website van de adverteerder voor zover daar een aanbieding gedaan wordt voor een “overnachting voor 2 + evt. ontbijt en 3-gangendiner bij Fletcher Hotels”. De pagina is volgens klager misleidend om vier redenen. Met betrekking tot de betreffende klachtonderdelen a tot en met d overweegt de Commissie het volgende.

Klachtonderdeel a: de ‘tax and handling fee’

2. De ‘tax and handling fee’ vormt een kostenpost die aan te merken is als voor de consument onvermijdbare kosten. Nu er uit meerdere hotels gekozen kan worden met verschillende bedragen aan toeristenbelasting, kunnen deze kosten echter niet in de aanbiedingsprijs worden verdisconteerd. In het stadium van de uiting – er wordt naar de Commissie begrijpt feitelijk een voucher aangeboden die bij deelnemende hotels te verzilveren is – gaat het zodoende om variabele, onvermijdbare kosten waarvan de hoogte niet vooraf op een vast bedrag kan worden berekend, omdat deze afhankelijk zijn van bepaalde keuzes van de consument. Dergelijke kosten dienen op grond van het bepaalde onder III sub 1 RR direct naast of onder de geadverteerde prijs op transparante wijze gespecificeerd te worden zodat de consument inzicht heeft in welke bijkomende kosten er per boeking zijn en wat de hoogte daarvan is of, indien de hoogte niet vooraf kan worden weergegeven, hoe de consument de hoogte van die kosten kan berekenen. Het is dus onvoldoende om deze kosten pas verder onderaan de pagina onder een aparte koptekst te vermelden. Nu de kosten niet direct naast of onder de geadverteerde prijs zijn vermeld, is de bestreden uiting in strijd met voornoemde eisen van het bepaalde onder III sub 1 RR.

Klachtonderdeel b: het aantal locaties

3. Onder de koptekst van de aanbieding staat dat het aanbod ziet op een overnachting voor 2 personen “in één van de prachtige 3-sterren Fletcher Hotels”. Onder de foto’s die bij deze koptekst zijn geplaatst staat vervolgens tussen haakjes “+92 locaties”, wat de indruk wekt dat aanbieding ziet op meer dan 92 hotels met 3 sterren. Uit de door klager overgelegde printscreens van de website van Fletcher Hotels blijkt echter dat er niet meer dan 22 deelnemende 3-sterrenhotels zijn en dat de overige 70 hotels alle 4 sterren hebben. Voor deze 4-sterren hotels dient een toeslag betaald te worden. De voucher kan zodoende bij minder hotels tegen de aanbiedingsprijs verzilverd worden dan de uiting doet voorkomen. Anders dan adverteerder betoogt, wordt deze onjuiste indruk niet weggenomen door de tekst onder de kop “Grote kleine letters”, waar de voornoemde toeslag voor 4-sterren hotels vermeld is. Hieruit blijkt immers niet dat een aanzienlijk deel van het aanbod uit hotels bestaat waarvoor men deze toeslag dient te betalen. Dit is echter essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Deze informatie moet zodoende in de reclame-uiting zelf staan om te voorkomen dat de gemiddelde consument op het verkeerde been wordt gezet ten aanzien van de inhoud van het aanbod. Dat is in de bestreden uiting niet het geval. Men komt hier pas achter als men reeds van de aanbieding gebruik heeft gemaakt en de voucher wilt verzilveren op de website van Fletcher Hotels zelf. Het bovenstaande leidt tot de conclusie dat de bestreden uiting op dit punt misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC, nu de gemiddelde consument door het ontbreken van essentiële informatie in de uiting ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Hierdoor is de uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Klachtonderdeel c): de ‘aftelklok’

4. Op grond van de uitspraak van het College in dossier 2022/00373 geldt dat timers zoals de in de uiting gebruikte aftelklok de indruk kunnen wekken dat deze de geldigheidsduur van de ‘deal’ weergeven en dat, na het verstrijken van de getoonde tijd, de deal zal komen te vervallen en vervangen zal worden door een nieuwe deal. Deze indruk kan worden versterkt door een mededeling zoals “tijd resterend tot aan de nieuwe sociale deal”. In het onderhavige geval heeft klager onweersproken meegedeeld dat de aanbieding meermaals na het verstrijken van de timer met identieke voorwaarden op dezelfde webpagina werd weergegeven. De aftelklok wekt dan ook ten onrechte de indruk dat men slechts een beperkt aantal uren van de aanbieding gebruik kan maken. Anders dan adverteerder betoogt, wordt deze onjuiste indruk niet weggenomen doordat deze aftelklok bij alle aanbiedingen op de website staat, bovenaan de webpagina dezelfde timer zichtbaar is en de tekst bij de timer verwijst naar nieuwe ‘deals’ in meervoud. Dit zou volgens adverteerder voor consumenten duidelijk maken dat de timer ziet op nieuwe deals die op de website verschijnen en niet op de deal op de betreffende pagina zelf. Op de door klager overgelegde printscreens van de bestreden uiting is echter slechts één aftelklok zichtbaar, met daaronder de tekst “Tijd resterend tot de nieuwe social deal”. Van een verwijzing naar ‘deals’ in meervoud is in de bestreden uiting zodoende geen sprake. Dit maakt dat de bestreden reclame-uiting onjuiste informatie bevat over de voornaamste kenmerken van het product, zoals de beschikbaarheid van in de bestreden uiting aangeboden aanbieding. Dat de timer volgens adverteerder bij elke ‘deal’ op de website getoond wordt doet hier niet aan af. Gelet op bovenbedoelde onjuiste informatie en nu de consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de bestreden uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC en daardoor oneerlijk is in de zin van artikel 7 NRC. Dat klager in zijn klacht deze artikelen niet heeft benoemd, laat onverlet dat klager op deze gronden terecht tegen de uiting bezwaar heeft gemaakt.

Klachtonderdeel d): de van/voor prijs

5. Volgens adverteerder is er geen sprake van een van/voor prijs, maar is de prijs van €80 een richt- dan wel referentieprijs die zij van haar partner heeft ontvangen. De Commissie vat dit verweer aldus op dat hier sprake zou zijn van een adviesprijs. Dit wordt in de uiting echter niet vermeld. Hierdoor zal de gemiddelde consument er vanuit gaan dat het gaat om een van/voor prijs, des te meer nu naast de doorgehaalde prijs van €80 in een groter en groen lettertype een prijs van €39,90 staat met daaronder de tekst “Korting: 50%”. Gelet op het bovenstaande is de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van het bestaan van een specifiek prijsvoordeel als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder d NRC. Aangezien de consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de bestreden uiting misleidend en daardoor oneerlijk is in de zin van artikel 7 NRC. Dat klager in zijn klacht dit artikel niet heeft benoemd, laat onverlet dat klager op deze grond terecht tegen de uiting bezwaar heeft gemaakt.

Overige verweren

6. De Consumentenbond heeft ter zitting aangevoerd dat er bij haar veel klachten binnenkomen die zien op de hiervoor behandelde onderdelen van de uiting. Uit het enkele feit dat er bij verweerder eventueel geen klachten binnenkomen, kan daarom niet worden afgeleid dat er bij de gemiddelde consument geen sprake is van misleiding. Alleen al om die reden moet ook het verweer worden verworpen dat de Consumentenbond niet de algemene belangen van de consument zou vertegenwoordigen. Op al deze gronden wordt er beslist als volgt.

De beslissing

De Commissie acht op grond van hetgeen is overwogen onder 2 de reclame-uiting in strijd met het bepaalde onder III sub 1 RR en op grond van hetgeen is overwogen onder 3 tot en met 5 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.