De bestreden reclame-uiting

Het betreft een op 24 oktober 2016 gedateerde brief van adverteerder die is verzonden naar aanleiding van een brandmelding door klager op 23 oktober 2016 via het alarmnummer 112, waarna de brandweer naar de woning van klager is gegaan. In de brief staat onder meer: “U bent getroffen door brand en heeft daarbij schade geleden.” In de brief biedt adverteerder in verband daarmee diensten aan op het gebied van contra-expertise “voor een zo optimaal mogelijke schadevergoeding”.

De klacht

Deze wordt als volgt weergegeven.
Klager heeft op 23 oktober 2016 een melding bij 112 gedaan over een mogelijke schoorsteenbrand. De brandweer was binnen 10 minuten ter plekke, maar het bleek gelukkig loos alarm. Op 25 oktober 2016 ontving klager een op zijn naam gestelde brief van adverteerder waarin staat dat klager is getroffen door brand en schade heeft geleden. Klager vindt dit een zeer ongewenste vorm van ongevraagde reclame, nu de brief op zijn naam is gesteld. Klager vindt dat hierdoor zijn privacy is geschonden. Daarbij vindt klager vanwege de stress die het voorval voor hem heeft gehad het extra vervelend dat adverteerder in de brief stelt dat er brand is geweest en schade is geleden. Ter nadere onderbouwing voert klager aan dat hij de reclame in strijd vindt met het VN-verdrag voor burgerlijke en politieke rechten, respectievelijk in strijd met het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens en artikel 10 van de Nederlandse Grondwet (recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer). De brandmelding heeft op klager een flinke impact gehad, ook al was dit loos alarm. Dat hij twee dagen later een brief van adverteerder ontving waarin zij haar diensten aanbiedt, vindt klager niet getuigen van respect voor en eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer waarmee zijn privacy wordt aangetast. Nu dit in de wet is geregeld, is de reclame in strijd met artikel 2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Klager weet dat 112-meldingen (met adres en al) op het internet te vinden zijn, evenals zijn naam en woonadres. Daardoor is het mogelijk om zijn naam aan de brandmelding te koppelen. Maar de stap daarna, namelijk deze gegevens onmiddellijk te gebruiken voor het versturen van persoonlijk gerichte reclame waarbij direct verwezen wordt naar de voor klager ingrijpende persoonlijke gebeurtenis, vindt hij te ver gaan en ervaart hij als een inbreuk op zijn privacy. Nu het loos alarm was, was de brief niet nodig. Dit maakt de brief extra kwetsend en respectloos.

Het verweer

Dit wordt als volgt samengevat.
Adverteerder is een expertisebureau voor verzekerden en streeft ernaar hen op financieel, ondersteunend en organisatorisch gebied te ontzorgen in het complexe schaderegelingstraject inclusief het opstellen, onderbouwen en verdedigen van de schadeclaim. Veel verzekerden zijn – omdat zij hier door de verzekeringsmaatschappij niet op gewezen worden – niet op de hoogte van het feit dat zij in veel gevallen recht hebben op bijstand van een eigen contra-expert. Adverteerder rekent het tot haar taak verzekerden actief van hun rechten op de hoogte te stellen. Een contra-expertise is voor een verzekerde vooral zinvol als deze in een zo vroeg mogelijk stadium van deze mogelijkheid op de hoogte wordt gesteld en daardoor vanaf het begin bewust ervoor kan kiezen hier wel of geen gebruik van te maken. Uitdrukkelijk is ervoor gekozen klager niet telefonisch te benaderen, maar om een brief met uitleg over contra-expertise en enige bedrijfsinformatie over adverteerder te sturen. De brief en de brochure zijn op geen enkele wijze confronterend of beledigend. Zowel de teksten in de brief en de brochure als op de website zijn tot stand gekomen na een zorgvuldige voorbereiding. Alle gebruikte teksten zijn beoordeeld door professionele tekstschrijvers, assurantietussenpersonen en gedupeerden. Adverteerder heeft nooit gehoord dat de gebruikte teksten op enigerlei wijze kwetsend, onfatsoenlijk, confronterend of beledigend zouden zijn. Adverteerder beseft dat een brand een ingrijpende gebeurtenis is en hoopt door open en transparante informatie gedupeerden te kunnen helpen in deze moeilijke fase. Wil een gedupeerde dat niet, dan staat het hem uiteraard vrij het informatiemateriaal terzijde te leggen en weg te gooien. Adverteerder benadrukt dat het inschakelen van een eigen contra-expert een recht is, geen plicht. Het door adverteerder met goede bedoelingen aan klager versturen van informatie om hem te wijzen op zijn rechten als verzekerde, grijpt op geen enkele wijze in op zijn persoonlijke levenssfeer. Op het moment van het versturen van de informatie wist adverteerder niet dat het om een loos alarm ging, anders had zij de verzending per post tegen kunnen houden.

Het oordeel van de voorzitter

1)  De voorzitter begrijpt dat klager geen bezwaar maakt tegen het feit dat adverteerder zogenaamde 112-meldingen heeft gekoppeld aan zijn persoonsgegevens (naam en adres), maar dat hij vindt dat adverteerder hem niet zo kort na de brandmelding de onderhavige brief had dienen toe te zenden. Voor zover klager zich in dit verband beroept op schending van zijn privacy, oordeelt de voorzitter dat het niet in strijd is met de door klager genoemde verdragsrechtelijke en (grond)wettelijke bepalingen om geadresseerde reclame te zenden aan een consument. Het recht op privacy en eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer verbiedt dit niet, nu het toezenden van geadresseerde reclame niet als een inbreuk op deze rechten kan worden beschouwd. Adverteerder mocht derhalve de onderhavige brief aan klager verzenden. Dit zou anders zijn indien klager kenbaar heeft gemaakt geen geadresseerde reclame te willen ontvangen. Op grond van de stellingen van klager kan echter niet worden gezegd dat adverteerder door het verzenden van de gewraakte brief heeft gehandeld in strijd met de Code brievenbus reclame, huissampling en direct response advertising dan wel in strijd met de Code voor het gebruik van Postfilter. Klager heeft immers niet gesteld dat hij gebruik heeft gemaakt van het in deze bijzondere reclamecodes geregelde recht van verzet.

2)  Op grond van het voorgaande vat de voorzitter de klacht verder op in deze zin dat klager de toezending van de onderhavige brief zo kort na de brandmelding in strijd acht met de goede smaak en het fatsoen mede gelet op de inhoud daarvan. Uit de klacht blijkt dat dit alles bij klager tot emoties heeft geleid, ondanks dat het loos alarm was. Bij de beantwoording van de vraag of een reclame-uiting in strijd is met dit criterium, stelt de voorzitter zich terughoudend op. Dit is het gevolg van het subjectieve karakter van die cri­teria. Met inachtneming van deze terughoudend­heid oordeelt de voorzitter als volgt.

3)  De voorzitter heeft op zichzelf genomen begrip voor het feit dat klager bezwaar heeft tegen het feit dat hij zo kort na de brandmelding een brief ontving waarin adverteerder haar diensten op het gebied van contra-expertise aanprijst met de woorden dat klager is getroffen door brand en daarbij schade heeft geleden. Deze mededeling bleek in de situatie van klager onjuist, nu sprake was van een loos alarm. Blijkbaar wenste klager niet meer aan de gebeurtenis herinnerd te worden. Adverteerder kon echter in het stadium dat de brief werd verzonden niet bekend worden verondersteld met het feit dat het om een loos alarm ging en dat de brief bij klager desondanks tot emoties zou leiden. Van een bewuste onjuistheid is geen sprake. Niet kan worden aangenomen verder dat mensen in het algemeen aanstoot zullen nemen aan een brief als de onderhavige, ook als zij deze kort na een 112-melding ontvangen. De inhoud van de brief is verder zakelijk van aard en prijst op bondige wijze en op ingetogen toon de dienstverlening van adverteerder aan. De inhoud van de brief kan om die reden niet in strijd worden geacht met hetgeen naar hedendaagse maatstaven toelaatbaar dient te worden geacht, óók indien deze op zo’n korte termijn na een 112-melding wordt ontvangen. Daarbij is nog van belang dat adverteerder gemotiveerd heeft gesteld dat het voor een verzekerde belangrijk is dat deze kort na een 112-melding wegens een woningbrand op de mogelijkheid van contra-expertise wordt gewezen.

4)  Op grond van het voorgaande kan niet worden gezegd dat adverteerder in strijd met de Nederlandse Reclame Code heeft gehandeld door het (tijdstip van) verzenden van de onderhavige brief aan klager. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.