De bestreden reclame-uitingen
Het betreft:
1.
Een aan klager geadresseerde flyer.
Daarin onder meer staat:
“Geachte heer (naam klager),
Vele uitvoeringen en kleuren, direct beschikbaar, voorzien van een unieke overstapkorting én met € 1000,- retour van Opel Nederland: onze voorraad gloednieuwe Opel Corsa’s. Wij bieden u graag de eerste keuze en nodigen u van harte uit om ze te komen bekijken en uit te proberen.
Hierbij doen wij u alvast een persoonlijk inruilvoorstel op de Opel Corsa 1.0 Edition:”.
Hierna volgt een inruilvoorstel waarin onder meer zijn opgenomen: een “Inruilprijs voor uw Opel Corsa uit 2010” en “€ 1.000 retour van Opel Nederland”.
2.
Een televisiereclame.
Daarin wordt onder meer gezegd:
“De nieuwe Oh van Opel Corsa. Met Forward Collision Warning. Nu € 1000,- terug van Opel Nederland bovenop de scherpe deal bij de Opel dealer.
In beeld verschijnt onder meer:
“€ 1000
TERUG
VAN OPEL NEDERLAND
BOVENOP DE SCHERPE DEAL BIJ DE OPEL DEALER” en, in kleinere letters,
“Kijk voor de actie- en verkoopvoorwaarden op opel.nl”.
3.
Een uiting op “Opel Nederland Officiële site”.
Daarin staat onder het kopje:
“HET GAAT NIET OM BIJTELLEN. MAAR OM TERUGKRIJGEN.
€ 1.000,- terug bij aankoop van een nieuwe Opel!” onder meer:
“Wat heb je als particulier aan bijtelling? Niets toch? Daarom krijgt u als privérijder bij Opel geld terug. € 1.000,- retour van Opel Nederland. Pinklaar op uw rekening. Bovenop de allerbeste deal die u al gemaakt heeft bij de Opel dealer. Dit aanbod geldt op bijna alle Opel modellen*.”
De asterisk verwijst naar de mededeling onderaan de pagina:
“*De € 1.000,- terug actie geldt op alle Opel personenauto’s m.u.v. Agila, KARL, Ampera en Business+ en Berlin uitvoeringen. Klik hieronder voor de voorwaarden”.
Daaronder staat:
“Stel hier uw favoriete Opel samen.
Kies hier uw Opel uit voorraad.
Bekijk hier de actievoorwaarden”.
Op een andere pagina van de website, van welke pagina klager een afdruk heeft overgelegd, staat onder meer:
“OPEL’S COMPACTE SUV: DE MOKKA
? BIJ AANKOOP € 1.000 TERUG VAN OPEL NEDERLAND ALS DANK VOOR UW KEUZE.”
4.
Een aan klager gerichte e-mail van 10 december 2015.
Daarin staat onder de aanhef “EEN UNIEK AANBOD VAN OPEL” onder meer:
“Geachte heer (naam klager),
Enige tijd geleden heeft u bij Opel aangegeven in deze periode uw auto te willen vervangen. U heeft hierbij aangegeven interesse te hebben in de Opel Mokka. Daarom hebben wij voor u een uniek en persoonlijk aanbod.
Wanneer u dit kwartaal nog kiest voor een nieuwe Opel profiteert u daarnaast niet alleen van de zeer scherpe deal bij de Opel dealer, maar krijgt u daar bovenop ook nog eens € 1.000,- terug van Opel Nederland, pinklaar op uw rekening. (….).
Bij inlevering van deze persoonlijke voucher bieden wij u daarnaast op onze voorraadauto’s ook nog eens € 500,- aan gratis Opel accessoires naar keuze. (…).
Wij ontvangen u graag bij de Opel dealer voor een persoonlijke offerte”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
1.
In de verschillende uitingen wordt gesteld dat men € 1.000,- terug krijgt van Opel Nederland, wanneer men een nieuwe auto uit voorraad koopt. Klager kocht een nieuwe Opel Mokka, maar hij heeft de € 1.000,- niet ontvangen.
In de e-mail van 10 december 2015 staat bovendien:
“Bij inlevering van deze persoonlijke voucher bieden wij u daarnaast op onze voorraadauto’s ook nog eens € 500,- aan gratis Opel accessoires naar keuze. (…)”.
Klager heeft in de laatste drie maanden van 2015 een nieuwe auto gekocht, maar heeft geen € 500,- aan gratis Opel accessoires naar keuze ontvangen.
Klager vindt het woord “voorraad auto” erg misleidend. Hij voert hiertoe het volgende aan.
De meeste dealers hebben in het groot ingekocht, dit zijn dus voorraad auto’s. Omdat deze dealers deze auto’s “voorregistreren”, heeft men echter geen recht op de in de uitingen genoemde voordelen. Dit vindt klager misleidend.
De eerste tenaamstelling en toelating van klagers nieuwe Opel Mokka dateert van 26 november 2015. Deze auto werd aan klager geleverd op 16 december 2015.
Volgens de service afdeling van Opel Nederland zijn de dealers zelfstandige ondernemers en mogen zij zelf bepalen van welke acties zij gebruik maken.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Initieel heeft klager gereageerd op de communicatie over “€ 1.000 terug van Opel Nederland”. Deze actie geldt zowel voor ongeregistreerde voorraad als voor nieuwe te produceren Opel Personenwagens. Op Opel.nl is bij de vermelding van de actie een link naar de actievoorwaarden beschikbaar. Blijkens de bij de klacht overgelegde screenshots heeft klager de site bezocht. Op de screenshots is ook de link naar de actievoorwaarden zichtbaar. In deze actievoorwaarden, die bij het verweer worden overgelegd, staat:
“Voorgeregistreerde auto’s zijn uitgesloten van deze actie”.
Klager heeft een reeds voorgeregistreerde Opel Mokka aangeschaft bij de Opel Dealer in Zwolle. Omdat deze auto al een eerste tenaamstelling bij de RDW heeft gehad, betreft dit een tweedehands Opel Mokka. Deze Mokka was dus reeds gekentekend en onderdeel van de voorraad tweedehands voertuigen van de dealer.
Klager heeft bij de dealer in zeer korte tijd tweemaal uitleg gekregen over de campagnes en de voorwaarden, met specifieke aandacht voor reeds geregistreerde Opels. Bij de dealer heeft klager in eerste instantie interesse getoond in een Opel Corsa. Ook de aangeboden Corsa was reeds voorzien van een kenteken. De dealer heeft klager duidelijk uitgelegd dat deze Corsa vanwege de registratie buiten de voorwaarden zou vallen, maar dat vanwege deze registratie de korting zelfs hoger zou zijn dan de korting in het kader van de campagne. Na 1,5 week heeft klager besloten om een Opel Mokka aan te schaffen. Ook in dit geval heeft de dealer een auto met kenteken aangeboden met wederom meer korting dan op grond van de campagne zou kunnen worden verkregen; in plaats van € 1.000,- cash terug van Opel Nederland kreeg klager ruim € 2.500,- extra inruilwaarde van de dealer.
Klager maakt bezwaar tegen twee campagnes: “€ 1.000 terug van Opel Nederland” en “€ 500,- Opel accessoires”. Wat betreft de eerste campagne geldt dat klager bij de dealer -goed geïnformeerd- gebruik heeft gemaakt van een andere aanbieding. De tweede campagne is pas bij klager onder de aandacht gekomen na het tekenen van de overeenkomst met de Opel dealer.
Voor wat betreft de tweede campagne verwijst klager naar een e-mail, ontvangen nadat hij op 27 november 2015 een overeenkomst had afgesloten voor de hiervoor genoemde reeds geregistreerde Opel Mokka. De e-mail bevat een link, aangeduid met “onze voorraadauto’s”. Via deze link zijn alleen ongeregistreerde Opel Personenwagens zichtbaar die voldoen aan de campagnevoorwaarden. Niet is vermeld dat de in de e-mail bedoelde voucher van toepassing is op alle klanten die in het laatste kwartaal reeds een Opel hebben gekocht. In de toekomstige tijd wordt gesteld: “Wanneer u dit kwartaal nog kiest voor een nieuwe Opel”. Daarmee is duidelijk dat de voucher alleen van toepassing is indien men nog de keuze voor een nieuwe Opel moet maken.
Klager heeft de “persoonlijke voucher” niet meegestuurd. Deze voucher bevat de volgende disclaimer:
“Deze voucher geeft bij aanschaf van een nieuwe ongetekende Opel Meriva, Mokka, Astra J, GTC, Cascada, Zafira Tourer of Insignia bij een Nederlandse Opel dealer recht op € 500,- aan gratis Opel accessoires naar keuze. Dit aanbod geldt voor particuliere en klein zakelijke nieuwe orders in de periode van 1 november t/m 30 december 2015 waarvan de eerste tenaamstelling nog in 2015 plaatsvindt. Per aangeschafte nieuwe Opel kan slechts een voucher verzilverd worden”.
Adverteerder (importeur Opel in Nederland en verantwoordelijk voor de betreffende reclame-uitingen) en de leverende Opel dealer hebben gehandeld overeenkomstig de actie- en campagnevoorwaarden (gepubliceerd op opel.nl en toegelicht in de showroom). Voorgeregistreerde auto’s (op kenteken) zijn van alle acties uitgesloten. Van misleidende reclame is geen sprake.
De repliek
De repliek wordt als volgt samengevat.
Aan klager is geenszins duidelijk gemaakt dat hij een tweedehands auto zou kopen. Op de (bij het verweer overgelegde) factuur staat zelfs:
“Overeenkomst voor de levering van een nieuwe auto Opel Mokka 1.4”. Klager heeft zeker niet aan de verkoper meegedeeld dat hij liever een geregistreerde auto zou willen hebben. Aan klager is ook niet verteld dat hij € 2500,- extra inruil heeft gekregen. Opel Nederland laat landelijk ook duidelijk weten dat de klant naast de scherpe deal bij de dealer € 1000,- ontvangt.
De voucher betreffende € 500,- aan accessoires heeft klager één dag nadat hij de overeenkomst tekende ontvangen, maar wel -zo stelt klager- “in het laatste kwartaal van 2015 voor een “nieuwe” opel mokka”.
De reactie over de voucher die klager van de klantenservice van adverteerder ontving en die hij bijvoegt, geeft te denken; Opel geeft iets weg, maar de dealer mag zelf beslissen of hij wel of niet van deze mogelijkheid gebruik maakt.
De dupliek
De dupliek wordt als volgt samengevat.
In de landelijke communicatie is inderdaad sprake van “naast de scherpe deal bij de dealer (…) € 1000,- terug”. Bij deze communicatie wordt echter op alle mogelijke momenten een disclaimer met voorwaarden gebruikt. Hierin is duidelijk aangegeven welke modellen en uitvoeringen zijn uitgesloten van de campagne. Ook is daarin vermeld dat een reeds geregistreerd voertuig is uitgesloten van de campagne.
Het kan zo zijn dat klager een dag na het tekenen van de offerte een aanbieding heeft gekregen betreffende € 500,- aan accessoires indien hij nog in het laatste kwartaal van 2015 voor een nieuwe Opel Mokka zou kiezen. Zoals klager echter zelf al duidelijk maakt, had hij op dat moment al gekozen voor een reeds geregistreerde Mokka en daarvoor een overeenkomst getekend. Indien klager de voucher gedownload heeft, dan was op die voucher zichtbaar welke uitvoeringen uitgesloten waren van de aanbieding. Op de voucher is ook vermeld dat reeds geregistreerde voertuigen uitgesloten waren van deze aanbieding.
Voor beide boodschappen is dus meermalen duidelijk gecommuniceerd met disclaimers.
De thans door klager aangevoerde argumenten hebben geen betrekking op de landelijke communicatie. De Opel dealer te Zwolle heeft meegedeeld dat hij klager duidelijk heeft geïnformeerd over de campagne en de uitsluiting van de reeds geregistreerde Opel Corsa en later de Opel Mokka. Klager is gedurende ongeveer 1,5 week meermalen bij de dealer geweest vóór de definitieve overeenkomst.
Het is vervelend dat klager het tegenovergestelde beweert van wat de dealer stelt. Deze situatie heeft echter geen betrekking op de duidelijkheid van de landelijke communicatie. Van misleidende reclame is geen sprake.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie stelt voorop dat zij niet kan vaststellen wat de precieze inhoud is geweest van het contact tussen klager en de Opel dealer te Zwolle. Klager en de Opel dealer hebben daarover van elkaar afwijkende mededelingen gedaan. Wat daarvan zij, deze precieze inhoud is niet van belang voor de beoordeling van de vraag of de bestreden uitingen in strijd zijn met de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Met betrekking tot de verschillende uitingen oordeelt de Commissie als volgt.
Ad 1.
In de flyer staat onder meer:
“Vele uitvoeringen en kleuren, direct beschikbaar, voorzien van een unieke overstapkorting én met € 1000,- retour van Opel Nederland: onze voorraad gloednieuwe Opel Corsa’s”.
De Commissie begrijpt uit het verweer dat aan de actie “€ 1000,- retour van Opel Nederland” onder meer de voorwaarde is verbonden dat voorgeregistreerde auto’s van de actie zijn uitgesloten. De uiting bevat geen, althans geen duidelijke verwijzing naar deze voorwaarde. De woorden “gloednieuwe Opel Corsa’s” geven wat dit betreft in elk geval onvoldoende duidelijkheid.
Gelet op het bovenstaande is er sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Ad 2.
In de televisiereclame is vermeld:
“Kijk voor de actie- en verkoopvoorwaarden op opel.nl”. In deze bij het verweer overgelegde voorwaarden staat onder het kopje “€ 1.000,- inclusief BTW terug van Opel Nederland, rechtstreeks op uw rekening” onder meer:
“Voorgeregistreerde auto’s zijn uitgesloten van deze actie”. Door voornoemde verwijzing naar de actievoorwaarden zal de gemiddelde consument er op bedacht zijn dat voorwaarden zijn verbonden aan de in de televisiereclame aangeprezen actie
“€ 1000
TERUG
VAN OPEL NEDERLAND
BOVENOP DE SCHERPE DEAL BIJ DE OPEL DEALER”. Van strijd met de NRC is op dit punt geen sprake. Dit zou alleen anders zijn als de beschikbaarheid van de auto’s voor deze actie te beperkt zou zijn. Daarvan is echter niet gebleken, gelet op de stelling in het verweer dat de actie geldig is op zowel ongeregistreerde voorraad als nieuwe te produceren Open personenwagens.
Ad 3.
Ook op de website wordt in het kader van de actie “€ 1.000,- retour van Opel Nederland” verwezen naar de actievoorwaarden. Deze kunnen worden aangeklikt door middel van een link op de site. Van strijd met de NRC is op dit punt geen sprake. Dit zou alleen anders zijn als de beschikbaarheid van de auto’s voor deze actie te beperkt zou zijn. Daarvan is echter niet gebleken, gelet op de stelling in het verweer dat de actie geldig is op zowel ongeregistreerde voorraad als nieuwe te produceren Open personenwagens.
Ad 4.
a.
De e-mail bevat geen verwijzing naar de voorwaarde dat voorgeregistreerde auto’s van de actie zijn uitgesloten. Gelet hierop is er sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
b.
Dat klager in de laatste drie maanden van 2015 een nieuwe auto heeft gekocht, maar geen € 500,- aan gratis Opel accessoires naar keuze heeft ontvangen, betekent niet dat de onderhavige e-mail in strijd is met de NRC, reeds omdat in de uiting staat:
“Wanneer u dit kwartaal nog kiest voor een nieuwe Opel profiteert u daarnaast niet alleen van de zeer scherpe deal bij de Opel dealer, maar krijgt u daar bovenop ook nog eens € 1.000,- terug van Opel Nederland, pinklaar op uw rekening. (….).
Bij inlevering van deze persoonlijke voucher bieden wij u daarnaast op onze voorraadauto’s ook nog eens € 500,- aan gratis Opel accessoires naar keuze. (…)”.
Uit bovenstaande tekst blijkt duidelijk dat het aanbod betrekking heeft op de keuze van een nieuwe Opel na ontvangst van de e-mail. Klager had reeds voor ontvangst van de e-mail een nieuwe Opel aangeschaft.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
Op grond van het oordeel onder Ad 1 en Ad 4a acht de Commissie de flyer respectievelijk e-mail in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst zij de klacht af.