De bestreden reclame-uiting

Het betreft een e-mail aan klager afkomstig van ‘Avis Preferred’ (news@avis-email.eu), waarin onder andere staat:

“Hebt u uw huurauto gereserveerd en gebruik gemaakt van uw Avis Preferred-bonus?
Vergeet niet dat u tijdens onze nieuwjaarsaanbieding nu 25% korting krijgt op autohuur en er voor iedere huur een bonus van € 100 aan uw account wordt toegevoegd.”

De klacht

In de e-mail wordt een korting van 25% en een bonus van € 100,- aangeboden. Klager voldeed aan de voorwaarden van deze actie. Toen hij zijn “bonus van € 100” wilde gebruiken als korting voor een nieuwe reservering, kreeg hij te horen dat dat niet kon. De “bonus van € 100” wordt niet uitgekeerd, maar toegevoegd aan het bedrag dat klager tot nu toe bij Avis heeft uitgegeven, waardoor zijn loyaliteitswaarde wordt verhoogd en hij sneller doorgroeit in het Avis “Preferred”- klantprogramma. Klager vindt de tekst “…een bonus van € 100 aan uw account wordt toegevoegd” misleidend nu het geen concreet bedrag betreft dat hij zou kunnen “inzetten” bij een nieuwe reservering.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Klager heeft niet de gehele e-mail overgelegd. Onderaan deze e-mail staat: “U moet lid zijn van Avis Preferred, […] en recht hebben op loyaliteitsprivileges om in aanmerking te komen. De € 100 bonus is binnen vijf dagen na het terugbrengen van uw huurvoertuig zichtbaar op uw loyaliteitsaccountoverzicht.”

Hoe het AVIS Preferred klantprogramma werkt wordt duidelijk uitgelegd in de “Avis Preferred Algemene Huurvoorwaarden”. In artikel 12 van deze voorwaarden staat: “Beloningen zijn niet inwisselbaar voor contant geld en kunnen niet worden terugbetaald of omgewisseld, behoudens indien en voor zover dat in overeenstemming is met de voorwaarden en bepalingen ervan.”

Iedere deelnemer aan het “Avis Preferred” klantprogramma is bij inschrijving akkoord gegaan met de algemene voorwaarden van Avis Preferred door het aanvinken van een hokje op het inschrijfformulier. Klager heeft zich al geruime tijd geleden aangemeld voor het Preferred Loyaliteitsprogramma. Gedurende de periode dat klager lid is, heeft hij diverse malen een bonus van € 100 ontvangen op zijn online account. De bijschrijving is te zien op de online account van de deelnemer en het totale saldo aan bonussen is zichtbaar op het “loyaliteitsoverzicht” van de klant. Klager heeft dus geruime tijd op zijn onlineaccount kunnen zien hoe het systeem werkte.

In de uiting staat: “Vergeet niet dat u tijdens onze nieuwjaarsaanbieding nu 25% korting krijgt op autohuur en er voor iedere huur een bonus van € 100 aan uw account wordt toegevoegd.” Volgens Avis blijkt uit het feit dat twee verschillende termen worden gebruikt (“bonus” en “korting op de autohuur”) dat deze twee termen een verschillende betekenis hebben.    

De mondelinge behandeling

Avis heeft ter zitting nader toegelicht hoe het “Avis Preferred” klantenprogramma werkt en hoe men “Preferred” lid wordt. Daarnaast heeft Avis meegedeeld dat de e-mail (zoals klager deze heeft ontvangen en waartegen zijn klacht is gericht) alleen is verstuurd naar leden van het “Preferred” klant-programma.

Het oordeel van de Commissie

De klacht houdt in dat de tekst “een bonus van €100” misleidend is omdat deze tekst suggereert dat men een (concreet) bedrag ontvangt dat bijvoorbeeld gebruikt kan worden voor een volgende reservering, terwijl dat in werkelijkheid niet zo is.

Vooropgesteld wordt dat de e-mail, zoals adverteerder ter zitting heeft meegedeeld, alleen is verstuurd naar leden van het “Preferred” klantprogramma. Men kan lid worden van dit klantprogramma door op de website van Avis te klikken op “Meld u aan voor Avis Preferred”. Vervolgens moet men naam, adres, telefoonnummer en geboortedatum invullen, een wachtwoord kiezen en akkoord gaan met de voorwaarden om een account aan te kunnen maken.

De uiting is dus alleen verstuurd aan een specifiek publiek, te weten aan mensen die zich actief hebben aangemeld voor dit klantprogramma en zich bij het lid worden akkoord hebben verklaard met de voorwaarden. Nu op de door klager overgelegde uiting ook zijn klantnummer en uitgaven staan, gaat de Commissie ervan uit dat ook klager lid is van het “Preferred” klantprogramma en zich op de hierboven beschreven wijze daarvoor heeft aangemeld. 

Vervolgens dient de vraag te worden beantwoord of het voor dit specifieke publiek (dat meedoet aan het klantprogramma) helder is dat de “bonus van € 100” een opwaardering van de “loyaliteitsaccount” betreft en geen geldsom die in korting kan worden gebracht bij een volgende autohuur. De Commissie beantwoordt deze vraag bevestigend. In de voorwaarden van dit specifieke spaarprogramma staat naar het oordeel van de Commissie duidelijk uitgelegd hoe het programma werkt en dat beloningen niet kunnen worden ingewisseld voor geld. De uiting is dan ook niet in strijd met de Nederlandse Reclame Code.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.