De bestreden reclame-uiting

Het betreft een boekingsmodule op www.transavia.com met betrekking tot een vlucht op zaterdag 9 september 2017 van “Madeira (Funchal) naar Amsterdam (Schiphol)”. Nadat eerst als prijs is vermeld: “Vanaf € 199”, bedraagt de totale prijs volgens de informatie onder “Controleer je boeking”: “€ 229,00”. Na het invullen van creditcardgegevens onder het kopje “Betaal” verscheen in het geval van klager vervolgens het bericht:

“Vlucht niet meer beschikbaar

Deze vlucht is zojuist door iemand anders geboekt, daarom is de vlucht tegen het door jou gekozen tarief niet meer beschikbaar.

? Nieuwe vlucht boeken”.  

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Op 3 september 2017 boekte klager een vliegticket bij Transavia. De totaalprijs was € 229,-. Op het moment van betalen, direct na het invoeren van de cvc-code van de creditcard, kreeg klager het bericht: “Vlucht niet meer beschikbaar”. De prijs bleek ineens € 22,- hoger te zijn geworden; klager diende € 251,- te betalen voor dezelfde stoel, op dezelfde vlucht. 

Klager heeft zich hierover via Whatsapp bij Transavia beklaagd. Namens Transavia is -samengevat- als volgt gereageerd.

Het boekingssysteem werkt als volgt.

Het vliegtuig is opgedeeld in prijsklassen. Degene die als eerste een ticket koopt, krijgt de laagste prijs. Als een prijsklasse vol is, gaat de prijs omhoog. In het geval van klager was hij tegelijk met iemand anders aan het boeken. Pas na betaling is het ticket van de betreffende klant. De andere passagier heeft eerder betaald, waardoor het ticket in de lagere prijsklasse niet meer beschikbaar was.

Het systeem werkt aldus om te voorkomen dat men een duurder ticket moet betalen omdat iemand anders het bestelproces inging om informatie te verzamelen, of lang de tickets bezet houdt zonder te betalen. Het gebeurt zelden dat twee mensen tegelijk boeken. Het duurder worden van het ticket berust op toeval, hoe vervelend dat ook kan zijn.

Klager maakt er bezwaar tegen dat hij niet heeft kunnen boeken voor de prijs die hem  werd aangeboden.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Transavia hecht er grote waarde aan haar passagiers op een open en eerlijke manier te benaderen. Transparantie over de prijs voor een vlucht is daar een onderdeel van.

Het boekingsproces van Transavia is duidelijk verwoord in de reactie van Transavia via Whatsapp, waarnaar in de klacht wordt verwezen. Het kan op dit moment inderdaad voorkomen dat een prijs die aan het begin van het boekingsproces wordt getoond, op het moment van betalen niet meer beschikbaar is. Dit wordt veroorzaakt doordat in een bepaald tarief een vooraf bepaalde hoeveelheid stoelen beschikbaar is. Als verschillende passagiers op hetzelfde moment dezelfde vlucht proberen te boeken, kan het zo zijn dat één van hen de laatst beschikbare stoel boekt in het getoonde tarief. In dat geval krijgt de andere passagier een stoel aangeboden met een hoger tarief.

Het boekingsproces van Transavia is niet uniek. Het is bekend dat luchtvaartmaatschappijen, hotels, touroperators en andere partijen in de reiswereld verschillende “tariefklassen” hanteren. Daarbij kunnen prijzen -al naar gelang het moment van boeken- stijgen en dalen. Deze prijsfluctuering kan ook plaatsvinden tijdens het boeken van een product.

Het percentage passagiers van Transavia dat te maken krijgt met deze verhoging is zeer beperkt. Het gaat om minder dan 0,03%. Men kan overigens ook te maken krijgen met een prijsverlaging aan het einde van het boekingsproces, zij het dat het hier een lager percentage betreft.

Transavia meent de wijze waarop zij haar prijzen toont op de website niet in strijd is met de Nederlandse Reclame Code (NRC), om de volgende redenen. Ten eerste is het percentage van de passagiers dat te maken krijgt met een prijs die niet meer beschikbaar is zeer laag, en kan de passagier in dit geval zowel een hogere als een lagere prijs krijgen. Ten tweede is de wijze waarop het boekingsproces van Transavia werkt gebruikelijk binnen de reiswereld.

Het voorgaande neemt niet weg dat de onderhavige klacht Transavia heeft doen inzien dat zij duidelijker kan zijn in haar communicatie. Zij betreurt het als passagiers verrast zijn als een getoonde prijs niet meer beschikbaar is, hoe klein dit percentage ook is. Transavia wijst er daarom sinds kort aan het begin van het boekingsproces op dat de getoonde prijs nog kan wijzigen, door middel van de volgende volzin:

“De prijzen kunnen wijzigen afhankelijk van de beschikbaarheid van het tarief. Je ziet de definitieve ticketprijs zodra je de betaling bent gestart.”

Verder is Transavia aan het onderzoeken of zij de techniek aan de achterkant van haar boekingsproces zo kan aanpassen dat de prijs die getoond wordt ook altijd beschikbaar is op het moment dat een passagier deze vlucht daadwerkelijk boekt door het betreffende bedrag te betalen.

Transavia heeft op 13 september 2017 een prettig gesprek gehad met klager. Hierin is het bovenstaande besproken en is uitgelegd dat Transavia naar aanleiding van deze  klacht maatregelen zou nemen. Deze maatregelen zijn inmiddels genomen. Uit het bewuste gesprek heeft Transavia opgemaakt dat de klacht hiermee op een adequate manier is afgehandeld.

De repliek

De repliek wordt als volgt samengevat.

Klager handhaaft zijn klacht. Hij vindt het van belang dat de Commissie een uitspraak doet over zijn specifieke klacht, namelijk dat de aangeboden prijs een ‘lokkertje’ bleek te zijn, en het betreffende ticket niet daadwerkelijk geboekt kon worden, aldus klager.

In reactie op het verweer merkt klager nog het volgende op.

De conclusie van Transavia uit het gesprek, dat de klacht op een adequate manier is afgehandeld, acht klager niet gerechtvaardigd, nu hij in dat gesprek juist aankondigde zijn klacht aan de Commissie voor te leggen.

De volzin “De prijzen kunnen wijzigen afhankelijk van de beschikbaarheid van het tarief. Je ziet de definitieve ticketprijs zodra je de betaling bent gestart” houdt een “potentiële onwaarheid” in, aldus klager, in die zin dat Transavia zichzelf tegenspreekt in geval het ticket in de betreffende prijsklasse ‘op’ blijkt te zijn. Zo was de betaling in klagers geval reeds gestart, en bleek vervolgens pas dat de prijs omhoog ging. Naar de mening van klager zou de bewuste volzin moeten luiden:

“De prijzen kunnen wijzigen afhankelijk van de beschikbaarheid van het tarief. Je zíet pas of je daadwerkelíjk voor de aangeboden ticketpríjs kunt boeken, nádat de betalíng reeds is gestart”.

De dupliek

De dupliek wordt als volgt samengevat.

Transavia blijft bij haar standpunt zoals verwoord in het verweer.

In reactie op de repliek merkt zij nog het volgende op.

Er is geen sprake van een ‘lokkertje’, omdat 99,97% van de boekers ook daadwerkelijk de prijs kan boeken die wordt getoond. Om de overige 0,03% boekers beter te informeren, heeft Transavia de in het verweer genoemde volzin toegevoegd aan het begin van het boekingsproces. Met deze zin maakt Transavia kenbaar dat op het moment dat de betaling is gestart – met andere woorden: de boeker op de knop ‘betalen’ klikt – duidelijk zal worden of de betreffende prijs nog beschikbaar is.

Verder benadrukt Transavia nogmaals dat zij aan het onderzoeken is of zij de techniek van haar boekingsproces aan de achterkant zo kan aanpassen dat geen enkele boeker meer te maken krijgt met een prijs die niet meer beschikbaar is.

De mondelinge behandeling

Partijen hebben hun standpunt mondeling toegelicht.

et oordeel van de Commissie

De Commissie stelt voorop dat zij haar oordeel zal beperken tot de uiting waartegen de klacht is gericht, namelijk de hierboven onder “De bestreden uiting” omschreven boekingsmodule. Zij zal zich derhalve niet uitlaten over een aanpassing van deze uiting, zoals die  aan de orde is gekomen in het verweer, de repliek en de dupliek.

In de bestreden uiting is, nadat eerst een prijs is vermeld: “Vanaf € 199”, onder “Controleer je boeking” vermeld: “Totaal € 229,00”. De gemiddelde consument zal ervan uitgaan dat dit de prijs is die men vervolgens zal betalen, zodra men tot betaling overgaat. In het onderhavige geval kreeg klager echter, na het overgaan tot betalen en het invullen van de cvc-code van zijn creditcard, het bericht:

“Vlucht niet meer beschikbaar

 Deze vlucht is zojuist door iemand anders geboekt, daarom is de vlucht tegen het door jou gekozen tarief niet meer beschikbaar”.

Zoals Transavia bij verweer heeft meegedeeld, bestaat op dit moment de mogelijkheid dat een prijs die aan het begin van het boekingsproces wordt getoond, op het moment van betalen niet meer beschikbaar is, dit als gevolg van het feit dat verschillende passagiers op hetzelfde moment dezelfde vlucht proberen te boeken, en één van hen de laatst beschikbare stoel boekt in het getoonde tarief. Naar het oordeel van de Commissie is voor de gemiddelde consument niet voldoende duidelijk dat bovenbedoelde in de boekingsmodule opgenomen “Totaal” prijs, tijdens het betalen niet meer beschikbaar kan blijken te zijn. In zoverre is in de uiting geen duidelijke prijs gehanteerd als bedoeld in artikel III lid 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR). Omdat de boekingsmodule een uitnodiging tot aankoop betreft, is artikel IV lid 1 RR overtreden.

Het verweer dat het percentage passagiers dat te maken krijgt met een prijs die niet meer beschikbaar volgens Transvia zeer laag is en dat de wijze waarop het boekingsproces van Transavia werkt gebruikelijk is binnen de reiswereld, maakt bovenstaand oordeel niet anders.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel IV onder 1 RR. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.