De bestreden uiting

Het betreft een uiting die klager hoorde toen hij het nummer 088-2692222 van de ANWB belde en de doorkiestoets “reis- en annuleringsverzekering” indrukte. 

Volgens klager luidt de uiting:

“Met ANWB doorlopende reis- en annuleringsverzekering hoeft u zich geen zorgen te maken. Gaat er iets mis voor of tijdens uw vakantie dan krijgt u uw geld terug. Voor

€ 40,- per jaar”. 

De klacht

Klager heeft een doorlopende reis- en annuleringsverzekering bij de ANWB afgesloten. Tijdens zijn reis naar Barcelona is hij beroofd van diverse spullen, inclusief zijn paspoort en tickets voor een cruise. De cruise kon hierdoor niet doorgaan.

Klager heeft zijn spullen tegen dagwaarde vergoed gekregen, maar de reissom van de cruise heeft hij niet teruggekregen. De reden hiervoor is dat de polisvoorwaarden niet de regel inhouden dat een gestolen paspoort en tickets vergoed worden.

Gelet op het bovenstaande vindt klager de uiting misleidend. 

Het verweer

Het verweer kan als volgt worden samengevat.

De klacht betreft een uiting in het interactieve voice response systeem (IVR) waartoe men toegang krijgt via het telefoonnummer 088-2692222 van ANWB. De uiting luidt:

“met de ANWB doorlopende annuleringsverzekering hoeft u zich geen zorgen te maken. Gaat er iets mis vóór of tijdens uw vakantie, dan krijgt u uw geld terug. Sluit ’m af vanaf € 40,- per jaar”.

De grondslag is aan de klacht komen te ontvallen, omdat aan klager onlangs alsnog de reissom van de cruise is uitgekeerd, en wel door verweerders dochtervennootschap Unigarant N.V.. Dit is gebeurd onder de reisverzekering van klager. Daaronder bestaat, anders dan onder de annuleringsverzekering, wel dekking voor gestolen reisdocumenten, zoals toegangsbewijzen voor een cruise.

De uiting is geen reclame.

Ten eerste is de uiting niet openbaar; men kan uitsluitend kennis nemen van de uitingen in het IVR wanneer men voornoemd nummer heeft gebeld en de uiting heeft opgevraagd door de juiste keuzes te maken in het IVR, in dit geval achtereenvolgens drie opties. De beller vraagt de informatie zelf op; er is geen sprake van programmering van een boodschap in een openbaar medium die ongevraagd aan een onbepaalde groep van ontvangers wordt uitgezonden. 

Voorts ontbreekt een aanprijzing; de uiting is beschrijvend en uitsluitend feitelijk.

Indien de uiting al reclame zou zijn, dan is er geen sprake van misleiding.  

Het ging klager om dekking van een vorm van indirecte schade: hij was geweigerd op een multinationale cruise, omdat hij zonder paspoort niet het recht had om buitenlandse bestemmingen te betreden.

Verweerder heeft aanvankelijk uitkering geweigerd, omdat deze schade niet is gedekt onder de polisvoorwaarden van de ANWB annuleringsverzekering.

Op grond van de gewraakte uiting had een gemiddelde consument niet mogen begrijpen dat verweerder (en/of Unigarant N.V.) geen gebruik zou maken van in de markt gebruikelijke en niet onredelijke polisvoorwaarden.

De voorwaarden sommen 12 gevallen op die gedekt zijn. Voor de premie die men voor de ANWB annuleringsverzekering betaalt, is verweerder dan wel Unigarant N.V. bereid deze specifieke risico’s voor haar rekening te nemen. het betreft categorieën van gevallen die in beginsel niets met de reis zelf te maken hebben. Risico’s die voortvloeien uit het feit van de reis zelf, zoals bijvoorbeeld het als toerist overvallen worden in het buitenland, horen naar hun aard niet thuis in een annuleringsverzekering.   

De repliek   

In de uiting wordt beloofd: “mocht er iets gebeuren voor of tijdens uw vakantie, en u heeft een doorlopende reis- en annuleringsverzekering bij de ANWB, dan hoeft u zich geen zorgen te maken”. Gelet hierop gaat klager ervan uit dat hij niet over “kleine lettertjes” hoeft te struikelen.

Als er polisvoorwaarden zijn, dan moet klager zich wel zorgen maken. Het bestaan van polisvoorwaarden betekent dat als er iets voor of tijdens de vakantie gebeurt, niet altijd alles wordt vergoed.

Het oordeel van de Commissie

Allereerst stelt de Commissie vast dat de weergaven van de tekst van de gewraakte uiting door klager respectievelijk verweerder van elkaar verschillen in die zin dat klager spreekt over een “doorlopende reis- en annuleringsverzekering” en verweerder over een “doorlopende annuleringsverzekering”. Wat er zij van de in werkelijkheid door klager gehoorde tekst, vast staat dat klager bezwaar maakt tegen het feit dat in de uiting wordt gezegd: “(..) hoeft u zich geen zorgen te maken. Gaat er iets mis vóór of tijdens uw vakantie, dan krijgt u uw geld terug”, terwijl klager aanvankelijk geen vergoeding heeft gekregen van de reissom van de door hem geboekte maar als gevolg van beroving gemiste cruise.

De Commissie zal de vraag beantwoorden of laatstgenoemde mededelingen ertoe leiden dat de Nederlandse Reclame Code (NRC) is overtreden. Het feit dat de reissom van de cruise uiteindelijk alsnog aan klager is uitgekeerd, staat niet in de weg aan beoordeling van de onderhavige klacht door de Commissie.

De Commissie begrijpt dat klager de gewraakte tekst heeft gehoord na het bellen van het telefoonnummer 088-2692222 en het indrukken van de doorkiestoets “reis-en annuleringsverzekering”. Volgens verweerder kan men alleen kennis nemen van “de uitingen” in het IVR door de juiste keuzes te maken in het IVR, in dit geval drie opties.  De Commissie leidt hieruit af dat de bewuste tekst door verweerder ten gehore wordt gebracht na het bellen van voornoemd nummer en het indrukken van één of meer doorkiestoetsen, ongeacht de persoon van de beller. Daarbij gaat het om een standaard, niet op de individuele ontvanger van de boodschap toegespitste tekst.

Onder deze omstandigheden is naar het oordeel van de Commissie sprake van een openbare uiting.

Voorts houdt de uiting, gelet op het wervende karakter van de woorden “hoeft u zich geen zorgen te maken. Gaat er iets mis tijdens vóór of tijdens uw vakantie, dan krijgt u uw geld terug”, een aanprijzing in van één of meer producten van verweerder.     

Naar bij verweer is meegedeeld, is de dekking in geval van de ANWB annuleringsverzekering beperkt tot 12 gevallen. Weliswaar is het gebruikelijk dat in het kader van verzekeringen polisvoorwaarden worden gehanteerd, die beperkingen wat betreft de dekking inhouden, maar dat betekent nog niet dat de mededelingen “hoeft u zich geen zorgen te maken. Gaat er iets mis vóór of tijdens uw vakantie, dan krijgt u uw geld terug”, waarbij geen enkel voorbehoud wordt gemaakt, voor wat betreft de ANWB annuleringsverzekering -waarop de uiting volgens de weergave van verweerder uitsluitend betrekking heeft- gerechtvaardigd zijn. Gelet op deze mededelingen, die de  Commissie te absoluut acht, is de onderhavige reclame voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de reikwijdte van de verplichtingen van de adverteerder als bedoeld in artikel artikel 8.2 onder c NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, acht de Commissie de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.