De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website www.ebookers.nl. Op deze website kan men onder meer een retourreis Londen boeken met Easyjet, een zogenoemde low cost carrier.

De klacht

De Commissie vat de klacht als volgt samen.

Adverteerder rekent bij low cost vliegreizen niet de kosten van ingecheckte bagage mee. Klaagster kan echter nergens op de website vinden wat de eventuele bij­komende kosten zijn. Bagage is één van de eerste dingen waar men aan denkt als men op vakantie gaat, dus een onvermijdbare kostenpost. Vermelding van de hoogte van de kosten van inge­checkte bagage is daarom noodzakelijk. Achteraf blijkt dat de bijkomende kosten mak­ke­lijk hadden kunnen worden vermeld. De website geeft daarom onvolledige informatie.

Het verweer

De Commissie vat het verweer als volgt samen.

Adverteerder vermeldt in stap 3 van het boekingsproces zeer duidelijk dat de consument een low cost carrier heeft gekozen en dat voor zo’n vervoerder speciale regels gelden. In de e-mail waarbij de reis is bevestigd, wordt het internetadres van de desbetref­fen­de low cost carrier ge­noemd waar de consument nogmaals alle informatie kan opzoe­ken. Als reisagent weet adverteerder niet hoeveel bagage de klant meeneemt. Adver­teerder kan de klant slechts wijzen op de bagagevrijdom die hij heeft en op het feit dat er even­tuele kosten van toe­passing zijn indien bagage wordt ingecheckt. Adverteerder adviseert de klant ofwel het call center van adver­teerder te bellen of op de site van de luchtvaart­maat­schappij te kijken voor informatie over de hoogte van de bagagekosten.

De mondelinge behandeling

Adverteerder licht haar standpunt toe en deelt mee dat er geen systeem bestaat waarbij de klant al vóór stap 3 bij het boe­ken over de hoogte van de kosten van de ingecheckte bagage wordt geïnformeerd.

Het oordeel van de Commissie

1)  Niet in geschil is dat adverteerder de klant die kiest voor een low cost carrier tijdens het boeken in stap 3 waarschuwt voor het feit dat dergelijke maatschappijen extra toe­slag in rekening brengen voor ingecheckte bagage. Klaagster stelt dat zij op de website van adverteerder vervolgens geen informatie heeft kunnen vinden over de hoogte van die toeslag. De Commissie begrijpt dat die informatie niet op de website van adver­teer­der staat. Uit de overgelegde stukken blijkt dat adverteerder het systeem hanteert dat de klant die kiest voor een low cost maatschappij na het in­vullen van de gegevens op de website van adverteerder, wordt doorverwezen naar de desbetreffende luchtvaartmaat­schap­pij, waarna de uiteindelijke boe­king rechtstreeks plaatsvindt tussen de klant en die luchtvaartmaatschappij. Voorafgaand daaraan dient de klant zich door middel van een opt-in akkoord te verklaren met de algemene voorwaarden van adver­teerder. In die al­gemene voorwaarden staat nogmaals dat met betrekking tot bagage extra kos­ten in re­kening kunnen worden gebracht. Ook staat in de algemene voorwaar­den dat men voor meer informatie over die kos­ten de luchtvaartmaatschappij of het call center van adver­teerder dient te raadple­gen, omdat de regels van tijd tot tijd verschillen.

2)  De Commissie constateert dat adverteerder pas in de fase van het voltooien van de reservering verwijst naar de mogelijkheid om de hoogte van de bagagetoeslag bij de des­betref­fende luchtvaartmaatschappij of het call center van adverteerder op te vragen. Het is de Commissie niet duidelijk geworden waarom adverteerder niet reeds in stap 3 bij de mel­ding over de toeslag voor ingecheckte bagage naar deze mogelijkheid verwijst. Naar het oordeel van de Commissie had een dergelijke mededeling de klant voldoende gele­gen­heid geboden om zich over de hoogte van die toeslag te informeren. Nu ad­ver­teerder dit heeft nagelaten, heeft zij de klant niet tijdig geïnformeerd over de hoogte van de toeslag voor inge­check­te bagage. Adverteerder heeft daardoor in strijd met artikel IV lid 2 van de Reclamecode Reisaanbiedingen gehandeld. De klacht is derhalve gegrond.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de uiting in strijd met artikel IV lid 2 van de Reclamecode Reisaanbiedingen. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.