De bestreden reclame-uiting

Het betreft een aanbieding voor een last-minute reis naar Kenia, inclusief 7 nachten in een hotel, op de website www.thomascook.nl.

De klacht

Klager heeft getracht de bewuste last-minute reis te boeken. Nadat klager bij de reis de optie om de beschikbaarheid te controleren had aangeklikt, verscheen een scherm met de tekst: “de door u gekozen reis is beschikbaar” (zie bijlage). Klager heeft vervolgens zijn personalia ingevuld. Toen klager, met behulp van het betaalsysteem “Ideal”, trachtte te betalen, verscheen er een mededeling in beeld waarin stond dat er iets fout was gegaan met de betaling en dat het reisbureau contact met klager zou opnemen. De volgende dag heeft klager zelf contact opgenomen. Uit het gesprek met de medewerker van de betrokken afdeling bleek dat alle vluchten naar de bewuste bestemming vol zaten en dat hij de reis dus niet kon boeken. Op dat moment werd de reis echter nog steeds op de website aangeboden.

Verweer

Adverteerder heeft verschillende proefboekingen gedaan op de website. Wanneer een gekozen reis niet beschikbaar was, verscheen de mededeling: “Er zijn geen vakanties gevonden die exact aan uw zoekopdracht voldoen” of “De door u geboekte reis is helaas reeds volgeboekt. Probeer een andere aanbieding a.u.b.”

De situatie van klager kon niet meer worden ‘opgeroepen’. Onderzoek door de betrokken afdeling leverde geen resultaat op.

Het kan voorkomen dat tijdens het boekingsproces de laatste beschikbare stoelen door anderen worden geboekt. In die gevallen verschijnt de mededeling: “Er is iets mis gegaan tijdens het betalingsproces. Onze Servicedesk neemt zo snel mogelijk contact met u op om u verder te helpen. Pas als het betalingsproces goed is afgerond is uw reservering definitief”. Naar aanleiding van de klacht heeft adverteerder het woord ‘betalingsproces’ in deze mededeling op beide plekken gewijzigd in ‘boekings/betalingsproces’.

Ondanks het feit dat men zeer zorgvuldig werkt is het niet altijd te voorkomen dat een menselijke of computertechnische fout kan leiden tot een situatie als de onderhavige. Van boze opzet of misleiding is geen sprake. Geconstateerde omissies worden altijd zo snel mogelijk hersteld.

Op de website staat onder het kopje “Privacy” hoe adverteerder omgaat met de persoonsgegevens van de cliënten. De gegevens van klager zijn uit de database verwijderd.

De mondelinge behandeling

Partijen hebben hun standpunt ter vergadering mondeling toegelicht. Onder meer heeft klager meegedeeld dat een medewerker van het reisbureau hem heeft meegedeeld dat de bewuste reis al enkele weken was volgeboekt.

Het oordeel van de Commissie  

Ingevolge het bepaalde in artikel V lid 2 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) dienen reclame-uitingen voor diensten die niet meer beschikbaar zijn onverwijld gestaakt te worden.

Geklaagd wordt over het feit dat gedurende – naar door klager onweersproken gesteld – een langere periode een reis werd aangeboden die niet meer beschikbaar bleek te zijn.

Daargelaten of de mededeling op de website dat er iets is ‘mis gegaan tijdens het

(boekings/)betalingsproces’ in dergelijke gevallen de juiste is, acht de Commissie de klacht, nu de bewuste uiting niet onverwijld is gestaakt, gegrond. Het feit dat, naar adverteerder aanvoert, een situatie als de onderhavige het gevolg kan zijn van een technische, dan wel menselijke fout, doet niet aan het voorgaande af, nu deze omstandigheden voor rekening van adverteerder dienen te komen.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel V lid 2 van de Reclamecode Reisaanbiedingen. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.