De bestreden reclame-uiting
Het betreft de meldingen die tijdens het boekingsproces op adverteerders website www.vrijuit.nl (kunnen) verschijnen betreffende:
a) het aantal nog beschikbare kamers (‘voorraadclaim’),
b) het aantal personen dat een accommodatie bekijkt (‘bezoekersclaim’),
c) het moment waarop die accommodatie voor het laatst is geboekt (‘boekingsclaim’).
In het door klager overgelegde voorbeeld zijn bovengenoemde claims aldus verwoord:
a) “Nog maar 1 kamer(s) beschikbaar!”
b) “2 mensen bekijken deze accommodatie”
c) “Laatste boeking: deze week”.
De klacht
Klager stelt dat de hiervoor weergegeven meldingen op de website geen weergave van de werkelijkheid zijn. De meldingen zijn misleidend, omdat consumenten daardoor onder druk gezet worden om sneller een accommodatie te boeken dan zij zouden doen als de meldingen niet werden getoond.
Bij accommodaties verschijnt geregeld de melding dat nog maar een beperkt aantal kamers of appartementen in die accommodatie beschikbaar is. Nu voor en na de boeking door klager het weergegeven aantal beschikbare kamers in die accommodatie gelijk is gebleven, lijkt sprake te zijn van een standaardmelding. Als namelijk voor een accommodatie volgens de website elke week een boeking wordt gedaan, zou binnen een aantal weken niets meer vrij moeten zijn.
De onder b) weergegeven bezoekersclaim kan niet realistisch zijn, nu bij opvallend veel ac-commodaties op elk uur van de dag het aantal van minimaal 2 bezoekers wordt vermeld. Indien de weergegeven bezoekersaantallen per accommodatie juist zouden zijn, zou het totale bezoekersaantal van de website, waarop ruim 4250 accommodaties staan, uitkomen op het hoge aantal van 8500 bezoekers op elk willekeurig tijdstip. In de nacht of vroege ochtend moet het aantal bezoekers dat een accommodatie bekijkt significant lager zijn. Bij opvallend veel accommodaties wordt gemeld dat er 2 bezoekers zijn. Voor zover het bezoekersaantal wel fluctueert, lijkt sprake te zijn van een vast rijtje aantallen (5, 8 of 10 bezoekers).
Ook de juistheid van de onder c) weergegeven melding betreffende de laatste boeking kan in twijfel worden getrokken. Klager noemt als voorbeeld dat van een willekeurige accommodatie op 28 mei werd gemeld dat de laatste boeking twee dagen geleden is gedaan. Op 29 mei ver-scheen echter dezelfde melding, namelijk “Laatste boeking 2 dagen geleden”.
Het verweer
Namens adverteerder wordt het volgende – samengevat – aangevoerd.
Ad a)
De voorraadclaim wordt uitsluitend getoond in het geval waarin volgens de database van Vrij Uit nog tot maximaal 5 aanbiedingen van een specifiek aanbod beschikbaar zijn. Bij dat speci-fieke aanbod wordt rekening gehouden met vertrektijden, duur van de vakantie, accommoda-tie, prijs en kamer. Per accommodatie kunnen dus verschillende aanbiedingen van toepas-sing zijn. Zodra een reisaanbieding is volgeboekt, is deze automatisch niet langer beschikbaar op de website van Vrij Uit. Met gebruik van een algoritme in de database van de website wordt iedere nacht geregistreerd hoeveel boekingen voor een specifieke accommodatie zijn gedaan in de voorafgaande 24 uur. Op dat moment wordt de voorraadclaim aan die mutaties aangepast en betreft de voorraadclaim dus een correcte weergave van het beschikbare aan-bod. De mutaties die gedurende de daaropvolgende dag plaatsvinden, worden na het volgen-de berekeningsmoment doorgevoerd. Tot dat volgende berekeningsmoment vermeldt de website het oorspronkelijk berekende aantal nog beschikbare kamers in de voorraadclaim. Daardoor bestaat de mogelijkheid dat het aantal dat in de voorraadclaim wordt vermeld hoger is dan het werkelijk beschikbare aantal. Is dat het geval, dan geeft de website aan dat er meer plaatsen voor dat specifieke reisaanbod beschikbaar zijn en wordt de gemiddelde consument er minder snel toe gebracht een besluit over een boeking te nemen. De stelling van klager dat men zich door de voorraadclaim onder druk gezet voelt om sneller te boeken, kan daarom geen stand houden. Van deze druk zou slechts sprake kunnen zijn indien Vrij Uit minder aan-bod vermeldt dan het werkelijk beschikbare aanbod, maar dat doet zij niet. Nu Vrij Uit vol-doende zorgvuldig te werk gaat bij de vermelding van de voorraadclaim, moet dit gedeelte van de klacht worden afgewezen.
Ad b)
De bezoekersclaim “X mensen bekijken deze accommodatie” wordt door Vrij Uit berekend volgens een formule met twee variabelen, te weten (1) een procentueel aantal bezoekers per uur op de website en (2) het gemiddeld aantal bezoekers per accommodatie gedurende 120 dagen voorafgaand aan het moment van berekening. Aldus wordt met aan zekerheid gren-zende waarschijnlijkheid berekend hoeveel bezoekers gemiddeld op een bepaald moment een specifieke accommodatie bekijken. Juist omdat Vrij Uit rekening houdt met de gegevens van de laatste 120 dagen voorafgaand aan het websitebezoek van de consument, wordt met de bezoekersclaim een getrouw beeld van de werkelijkheid gegeven. Bij de uitkomst van de berekening wordt standaard 1 bezoeker toegevoegd, zijnde de consument die op dat moment zelf de accommodatie bekijkt. De op zorgvuldige wijze berekende bezoekersclaim brengt de gemiddelde consument er niet toe een keuze te maken die hij anders niet zou hebben ge-maakt. Daarom moet ook dit onderdeel van de klacht worden afgewezen.
Ad c)
De boekingsclaim is de weergave van een door het computerprogramma van Vrij Uit bere-kende kans dat op het moment van bezoek van de website de betreffende accommodatie voor het laatst is geboekt. De berekening is gebaseerd op het aantal daadwerkelijke boekin-gen van een specifieke accommodatie in de periode van 120 dagen voorafgaand aan het websitebezoek en het daaruit voortvloeiende gemiddelde aantal boekingen per dag voor die accommodatie. Op basis van de berekeningen wordt de boekingsclaim iedere dag aange-past. Aldus wordt met de boekingsclaim de werkelijkheid op een verantwoorde wijze bena-derd en kan deze claim het economische gedrag van de gemiddelde consument niet versto-ren. Ook dit onderdeel van de klacht dient te worden afgewezen.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van adverteerder is, mede aan de hand van overgelegde pleitnotities, gehand-haafd en nader toegelicht. Daarbij is aangevoerd dat de drie bestreden claims geen aanprij-zend karakter hebben, maar informatie betreffen over het aanbod of een accommodatie. De claims vallen daarom niet onder de definitie van reclame in de zin van artikel 1 van de Neder-landse Reclame Code (NRC).
Voor zover de claims wel als reclame worden beschouwd, dan geldt dat Vrij Uit door een zorgvuldige berekeningswijze voldoende waarborgt dat de gemiddelde consument een besluit neemt dat hij zonder vermelding van deze claims ook zou hebben genomen. Volgens adver-teerder kan niet worden gezegd dat de claims uitsluitend juist zijn als deze ‘realtime’ worden aangepast. Voor een realtime weergave van de gegevens zijn de technische mogelijkheden te beperkt.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie begrijpt de klacht aldus dat klager de juistheid van de mededelingen op adver-teerders website betreffende het aantal nog beschikbare kamers, het aantal personen dat een accommodatie bekijkt en het moment waarop die accommodatie voor het laatst is geboekt in twijfel trekt en stelt dat de gemiddelde consument door deze claims ertoe wordt gebracht om sneller een besluit tot boeken te nemen dan hij anders zou hebben gedaan. Om die reden acht klager de drie claims misleidend.
Met betrekking tot de stelling van adverteerder dat de hiervoor bedoelde voorraad-, bezoe-kers- en boekingsclaims geen reclame zijn, oordeelt de Commissie als volgt. De vraag of sprake is van reclame in de zin van artikel 1 NRC dient op basis van de totale uiting te worden beoordeeld. Indien op basis van de totale uiting wordt vast¬gesteld dat sprake is van reclame, strekt dit oordeel zich vervolgens uit tot de gehele inhoud van de uiting, derhalve ook tot de hier bedoelde claims. Naar het oordeel van de Commissie dient de onderhavige website evi-dent als een reclame-uiting betreffende een reisdienst te worden aangemerkt. Derhalve die-nen ook de onderhavige claims als (onderdeel van) reclame te worden aangemerkt. Overi-gens dragen ook deze claims zelf bij aan het aanprijzende karakter van de uiting. Met deze claims wordt immers de aantrekkelijkheid van een bepaalde accommodatie onder de aan-dacht van de consument gebracht.
Met betrekking tot het door klager gestelde misleidende karakter van de verschillende claims overweegt de Commissie als volgt.
De Commissie acht aannemelijk geworden dat de mededeling betreffende het aantal nog beschikbare kamers verschijnt indien op het moment van registratie nog maximaal 5 kamers (volgens een specifieke reisaanbieding) beschikbaar zijn, welke mededeling één maal per 24 uur wordt ververst. Als erkend is komen vast te staan dat boekingen die binnen 24 uur na het registratiemoment worden gedaan in die periode niet in de voorraadclaim verwerkt (kunnen) worden. Daardoor is het mogelijk dat de voorraadclaim niet de actuele situatie weergeeft, maar een te hoog aantal nog beschikbare kamers vermeldt. Hoewel op dat moment de weer-gegeven informatie dus niet juist is, betekent dit naar het oordeel van de Commissie niet dat de voorraadclaim misleidend is in de door klager gestelde zin. Als de claim een hoger aantal nog beschikbare kamers aangeeft dan waarvan in werkelijkheid op dat moment sprake is, wordt op de consument immers geen druk uitgeoefend om sneller te gaan boeken dan hij zou doen indien de voorraadclaim het juiste – lagere – aantal zou vermelden. Van oneigenlijke druk zou sprake kunnen zijn indien een lager aantal kamers wordt vermeld dan daadwerkelijk beschikbaar is, maar niet is gesteld of gebleken dat in de voorraadclaim een te laag aantal kamers wordt genoemd. Hierbij is van belang dat – naar adverteerder heeft verzekerd – een reisaanbod dat niet meer beschikbaar is direct van de website verwijderd wordt en dat hier-voor dus geen voorraadclaim meer getoond wordt.
Gelet op het voorgaande wordt het gedeelte van de klacht dat betrekking heeft op de voor-raadclaim afgewezen.
Voor zover de klacht betrekking heeft op de bezoekersclaim en de boekingsclaim treft deze naar het oordeel van de Commissie wel doel. De mededelingen “X mensen bekijken deze accommodatie” en “Laatste boeking: datum/tijdstip” (bijvoorbeeld X uur geleden / gisteren / eergisteren / deze week) wekken onmiskenbaar de indruk dat daarmee de tijdens het web-sitebezoek bestaande, actuele situatie wordt weergegeven en zullen door de gemiddelde con-sument ook in die zin worden opgevat. Gebleken is echter dat de bezoekersclaim een bere-kend gemiddelde van het aantal bezoekers voor een bepaalde accommodatie betreft, en dat de boekingsclaim het resultaat is van een berekende kans dat een accommodatie op een bepaalde dag wordt geboekt. Dit betekent dat de informatie die in de bezoekers- en boe-kingsclaims wordt weergegeven, anders dan wordt gesuggereerd, geen actueel inzicht biedt in het aantal mensen dat de accommodatie bekijkt respectievelijk in het tijdstip van de laatste boeking. Het betekent ook dat het mogelijk is dat een kleiner aantal bezoekers de website bekijkt en dat het langer geleden is dat de laatste boeking heeft plaatsgevonden dan de websi-te vermeldt. Nu deze laatste mogelijkheid zich voor kan doen, wordt de informatie misleidend geacht. Immers, als die mogelijkheid zich voordoet wordt op de consument druk uitgeoefend om sneller te gaan boeken dan hij zou doen als de bezoekersclaim en de boekingsclaim de juiste gegevens bevatten.
Op grond van het voorgaande gaan deze uitingen gepaard met onjuiste informatie als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 NRC. Naar het oordeel van de Commissie kan de gemiddelde consument door de claims, waarvan de suggestie uitgaat dat deze een actuele situatie weer-geven, onder druk van die claims ertoe gebracht worden een besluit tot een transactie
– in dit geval een boeking – te nemen dat hij anders niet had genomen. Om die reden acht de Commissie deze uitingen misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de uiting voor wat betreft de ‘bezoekersclaim’ en de ‘boekingsclaim’ in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.