De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.onlinevakantiegids.nl betreffende een reis naar Egypte met verblijf in “Hotel Brayka Bay Reef Resort”.

De klacht

De klacht kan als volgt worden samengevat.

Klager wilde via de website www.onlinevakantiegids.nl een reis boeken voor 4 personen naar Brayka Bay. In het eerste scherm klikte hij een prijs aan van € 745,- per persoon uitgaande van een reisgezelschap van 4 personen, een 15-daagse reis, vertrek op donderdag 11 juni en een 2-persoonskamer. Blijkens het volgende scherm kwam de totaalprijs niet overeen met 4 x € 745,- = € 2980,-, maar bedroeg deze € 3266,50. Na indrukken van de knop “boek nu” volgde een scherm waar klager de vluchtklasse kon kiezen. Klager koos de economy klasse. Het volgende scherm betrof de keuze van het kamertype. Klager viel op dat in dit scherm een prijs van “€ 740,- bij een arrangement van 4 personen” werd vermeld en dat de totaalprijs van € 3266,50 nog steeds niet klopte. Een volgend scherm betrof de kamerindeling. Ook op dit scherm werd een eindprijs van € 3266,50 vermeld. Tenslotte volgde het scherm met de kop “Selecteer uw vluchten”. Onder dat kopje staat:

“De door u gekozen reis is helaas niet online boekbaar. Wij helpen u graag. Bel ons callcenter (..).

Klager is nagegaan welke prijzen werden vermeld in geval van een boeking voor 2 personen. Uitgaande van een bedrag van € 821,- per persoon voor een 2-persoonskamer werd een totaalprijs vermeld van € 1634,50. Deze totaalprijs klopt wel, althans bevindt zich in de buurt van 2 x € 821,- (is gelijk aan € 1642,-). Er wordt zelfs een lagere prijs aangeboden. In het volgende scherm koos klager de economy klasse. In het daarop volgende scherm werd een kamerprijs van € 816,- vermeld, hetgeen overeenkomt met de in dat scherm opgenomen vermelde totaalprijs van € 1634,50.

Vervolgens koos klager de comfortklasse. In het betreffende scherm werd dezelfde totaalprijs vermeld. Dat gold ook voor het scherm betreffende het kamertype. Vervolgens werd in het scherm met de aanhef “Uw gegevens” een totaalprijs van € 1734,50 vermeld. Kennelijk was nu de toeslag van € 100,- voor het verschil tussen comfort en economy klasse verwerkt.

Klager heeft bij de 4-persoonsboeking dezelfde stappen doorlopen als bij de 2-persoonsboeking. Hij mocht aannemen dat in de prijs van € 745,-, de toeslag voor economy klasse al verwerkt was, evenals het geval was bij de prijs van € 821,- in geval van een de 2-persoonsboeking.

Klager vindt dat hij blij gemaakt wordt met een dode mus. Hij dacht met economy klasse een boeking te kunnen doen voor 4 x € 745,- = € 2980,-. Als toeslag voor de bagage verwachtte hij nog een bijkomend bedrag van € 112,- te moeten betalen, maar dankzij een kortingsmail “nieuws 75” zou daar nog € 75,- van af gaan. De totaalprijs van de reis zou dan € 2980,- plus € 37,- = € 3017,- bedragen.

In reactie op klagers e-mail over het bovenstaande aan adverteerder deelde adverteerder onder meer het volgende mee.

De economy class is opgedeeld in verschillende tarieven. Mogelijk betaalt de ene passagier voor een stoel geen toeslag, maar betaalt zijn buurman een toeslag van

€ 25,-. Indien er voor 2 personen op bepaalde data nog plaats is, maar voor 4 personen niet, dan moet automatisch voor 4 personen een toeslag worden betaald.

Voorts zijn de prijzen in het beginscherm richtprijzen. Zodra men deze aanklikt, verschijnt het totaalbedrag. Alle reisorganisaties werken niet meer met standaardprijzen, maar met dag-/vanaf prijzen. Zodra men de datum aanklikt, ontvangt men de juiste prijs.

Het verweer

Namens adverteerder is onder meer het volgende meegedeeld.

Uitgaande van een boeking voor 2 personen voor € 820,- per persoon is er sprake van een totaalprijs van € 1642,50 inclusief € 2,50 calamiteitenfonds. Bij doorklikken, staan er bij de vluchten toeslagen voor heen- en terugreis van € 41,- respectievelijk € 5,-, maar deze zijn reeds inbegrepen bij de reissom van € 1642,50. Pas wanneer de klant een upgrade kiest, komt er een toeslag bij. Dit is duidelijk op de website vermeld.

Uitgaande van een boeking voor 4 personen, is in het prijsoverzicht een prijs vermeld die is gebaseerd op het meest voordelige kamertype en de meest voordelige kamerindeling. In het bij het verweer overgelegde prijsoverzicht staat een prijs van

€ 744,- per persoon. Deze is gebaseerd op een 4-persoonskamer. Deze kamerindeling blijkt bij het aanklikken van de prijs niet beschikbaar te zijn. Dit kan helaas voorkomen. Onder de prijzenmatrix staat: ‘afhankelijk van de beschikbaarheid kan er een extra toeslag gelden’. De website geeft vervolgens een alternatieve kamerindeling, namelijk 2 maal een 2-persoonskamer. De prijs is op dat moment 2 maal zoveel als de eerste berekening voor 2 personen, namelijk € 3282,50.

Van misleiding is geen sprake.

Adverteerder heeft de onderhavige “melding” voorgelegd aan degene die verantwoordelijk is voor de website. Wellicht is er een manier om duidelijker weer te geven dat er een andere suggestie gegeven zal worden wanneer een kamer niet beschikbaar is en/of niet kan worden geboekt.

De repliek

Klager heeft onder meer het volgende meegedeeld.

De prijs van € 744,- staat bij een 2-persoonskamer, niet bij een 4-persoonskamer, zodat de argumentatie van adverteerder niet juist is. Voorts valt op dat adverteerder aan de Commissie een andere verklaring geeft dan aan klager. Tegenover klager werd gesproken over tariefverschillen in dezelfde economy klasse, terwijl in het verweer verwezen wordt naar het kamertype.

Adverteerder komt bij klager niet geloofwaardig over. Men misleidt klanten met lage bedragen die niet waargemaakt worden. Klager vindt dat juiste prijzen moeten worden vermeld.

Klager legt zijn mailwisseling met adverteerder over. Deze houdt onder meer in dat klager op diverse data met lage prijzen de totaalprijs heeft bekeken. Klager stelt dat de totaalprijs “ruimschoots boven 4x de prijs die op de gele button staat” is, en dat er steeds sprake is van “rond € 300,-” die meer gerekend wordt dan “4x de prijs (..) op de button”.

De dupliek

De dupliek kan als volgt worden samengevat.

Adverteerder handhaaft het verweer.

Het oordeel van de Commissie

In artikel IV lid 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014, welk artikel op de onderhavige uiting van toepassing is, is onder meer bepaald:

“Aanbieders zijn in hun uitnodigingen tot aankoop op dezelfde wijze als in reclame-uitingen conform artikel III lid 1 van deze Code gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen”.

Naar het oordeel van de Commissie zijn in de onderhavige uiting geen duidelijke prijzen gehanteerd. Niet, althans niet voldoende duidelijk is, ook niet na het gevoerde verweer, waarop de totaalprijs van € 3266,50 is gebaseerd. De Commissie begrijpt het verweer aldus dat in het prijsoverzicht een prijs per persoon wordt vermeld die is gebaseerd op het meest voordelige kamertype en de meest voordelige kamerindeling, maar dat bij aanklikken van de prijs kan blijken dat de betreffende kamerindeling niet beschikbaar is, waarna de website een alternatieve kamerindeling geeft en een alternatieve prijs. De mededeling onder de prijzenmatrix: ‘afhankelijk van de beschikbaarheid kan er een extra toeslag gelden’ geeft omtrent deze gang van zaken niet voldoende duidelijkheid, en ook anderszins valt uit de bestreden uiting niet op te maken hoe de totaalprijs, van in dit geval € 3266,50, tot stand komt.

Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de uiting in strijd met artikel IV lid 1 RR.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel IV lid 1 RR. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.