De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op de website van adverteerder https://www.corendon.nl. Hierin staat – voor zover in de onderhavige zaak van belang –:
“Grand Park Bodrum
***** All Inclusive –Hotel
Rustig gelegen en direct aan het strand
Meerdere zwembaden en glijbanen
Uitstekende service en heerlijk eten
Nederlandstalige miniclub (…)”
De klacht
Klaagster heeft na het lezen van de uiting van adverteerder een vakantie naar Turkije geboekt met daarbij een verblijf in “Hotel Grand Park Bodrum”. Klaagster heeft geboekt voor een vijf sterren accommodatie. Volgens klaagster wordt daaronder verstaan een hotel met uitsluitend accommodaties en services van de hoogste kwaliteit. Volgens klaagster is dit hotel slechts één ster waard en zij meent dat de uiting van adverteerder misleidend is. De in de uiting afgebeelde foto’s en tekst komen niet overeen met de werkelijkheid. Het a la carte restaurant, patisserie en tweede bar bij het zwembad is gesloten en de tafels en stoelen waren volgens klaagster – anders dan op de foto’s – versleten. De hotelkamer, die in de uiting beschreven was als ‘verzorgd’ was volgens klaagster oud, lelijk en onverzorgd. Bovendien zat er schimmel in de badkamer.
Het verweer
Hotel Grand Park Bodrum is een vijf sterren hotel zoals dat door het Turkse Ministerie van Toerisme is bepaald. Het aantal sterren hangt af van het aanbod aan faciliteiten in een accommodatie. Tussen vijf sterren hotels kunnen grote verschillen zitten. Klaagster heeft voor hotel Grand Park Bodrum een prijs van € 439,- per persoon betaald. Dat is inclusief vlucht, transfer en verblijf op basis van all inclusive. Van die € 439,- is € 30,- per persoon per nacht betaald, ofwel € 60,- per kamer, inclusief drie maaltijden en alle drankjes. Ook in Turkije kent men grote onderlinge verschillen in prijzen tussen vijf sterren hotels. Het vijf sterren hotel Miracle in Antalya kostte die zelfde periode € 957,- per persoon, waarbij de vluchtprijs hetzelfde is en de prijs voor een nacht op € 100,- per persoon uitkomt. Men moet rekening houden met de prijs die is betaald en wat men daarvoor kan verwachten. Met betrekking tot de foto’s die volgens klaagster niet zouden kloppen merkt adverteerder het volgende op. De gedekte tafel heeft klager niet in het hotel kunnen vinden. De tafels worden volgens adverteerder voor het diner ingedekt. Als er opnieuw gasten komen, zullen de tafels opnieuw ingedekt worden. In veel buffet restaurants kunnen gasten zelf hun bestek pakken. Het zou kunnen dat bepaalde faciliteiten tijdelijk gesloten waren, voor onderhoud of wegens de gestelde openingstijden of het aantal gasten. Naar aanleiding van de klacht zijn er op 10 augustus 2016 foto’s gemaakt van het hotel, die ook door adverteerder in de procedure zijn overgelegd. Adverteerder meent dat alles er goed uitziet en een goed beeld geeft van de werkelijkheid, hetgeen men zou mogen verwachten van een vijf sterren hotel in Turkije. Het percentage klachten over dit hotel ligt ongeveer op 3%; een percentage dat niet alarmerend is. Het gemiddelde cijfer op Zoover.nl komt op 8,25, hetgeen een hele goede score is. Het hotel heeft bij de meerderheid van klanten voldaan aan de verwachtingen. Adverteerder meent dan ook dat zij niet misleidend heeft geadverteerd en dat zij geleverd heeft wat men redelijkerwijs kan en mag verwachten voor een reis in het hoogseizoen voor een prijs van € 439,- per persoon voor acht dagen op basis van all inclusive, inclusief vlucht.
Het oordeel van de voorzitter
1) Klaagster stelt dat op de website van adverteerder ten onrechte het “Grand Park Bodrum” wordt aangeduid als een vijf sterren hotel, althans dat de verwachtingen van een vijf sterren hotel niet worden waargemaakt. Volgens klaagster verkeerde het door haar geboekte hotel in een slechte staat van onderhoud. Klaagster heeft ter onderbouwing hiervan een aantal foto’s overgelegd. Bovendien zouden volgens haar een aantal voorzieningen gesloten zijn geweest.
2) Tegenover hetgeen klaagster stelt, staat de informatie die adverteerder heeft verstrekt. Adverteerder verwijst naar de positieve reviews met betrekking tot de accommodatie. De gemiddelde score van de accommodatie op Zoover.nl zou een 8.25 zijn, hetgeen een goede score mag worden geacht. Ook adverteerder heeft foto’s van de accommodatie overgelegd die recentelijk gemaakt zouden zijn.
3) Het voorgaande tegen elkaar afwegend, oordeelt de voorzitter dat onvoldoende aannemelijk is geworden dat de staat van onderhoud van het hotel slecht was. In ieder geval kan op basis van de beschikbare informatie niet worden gezegd dat in de uiting een misleidend beeld van de accommodatie wordt gegeven. Ten aanzien van de foto’s op de website kan evenmin worden gezegd dat sprake is van een misleidende voorstelling van de accommodatie. De klacht wordt om die reden afgewezen.
4) Gelet hierop oordeelt de voorzitter als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.