De bestreden reclame-uiting

Het betreft de aanbieding van cruisevakanties van Amsterdam en IJmuiden naar Scandinavië in de reclamefolder van adverteerder. Na de beschrijving van de rondreis staat de volgende informatie ten aanzien van de kosten:

“Opmerking: Optionele excursies zijn mogelijk vanaf de meeste havens tegen bijbetaling.”

Bij de verschillende tarieven per accommodatie/suite is een onderscheid gemaakt tussen “Vol Tarief” en “Besparingstarief” waaronder de bedragen in euro’s staan vermeld. Daaronder staat verder:

“Belastingen zijn inclusief maar kunnen wijzigen. Er gelden bepaalde beperkingen (zie pagina 209-215). De bovenstaande tarieven gelden uitsluitend voor de cruise. Neem contact op met Holland America Line of uw reisadviseur voor de meest actuele tarieven en informatie”.

De klacht

Volgens klager komen de prijzen van de cruises zoals deze in de folder van de Holland America Line (hierna ook HAL) worden vermeld niet overeen met de prijzen die men uiteindelijk moet betalen. Klager constateert dat er namelijk een toeslag van 12,50 of 13,50 dollar per persoon per dag bij komt. De prijzen in de uiting zijn dus niet inclusief, zoals bij vliegtuigreizen, en dus niet juist. Klager meent dat sprake is van onjuiste voorlichting. Adverteerder laat de consument daardoor schrikken bij de eindafrekening (vooral bij een wat langere reis). Ook eenmaal aan boord wordt daar nooit over gesproken. Deze toeslag wordt echter daadwerkelijk gerekend aan het einde van de reis bij de eindafrekening. Klager heeft een eindafrekening overgelegd waarin bij iedere dag van de cruise een “Hotel Service Charge” wordt gerekend van 13,50 dollar. Klager meent dat men pas na nauwkeurige lezing van de vele kleine lettertjes achter deze toeslag komt. Klager heeft het betreffende artikel 15 van de voorwaarden overgelegd waarin staat:

“15.1 De bemanning van Holland America Line doet alle moeite om ervoor te zorgen dat ieder aspect van uw cruise aan de hoogste normen voldoet. Dit geldt voor het restaurantpersoneel, het personeel in de wasserij en de medewerkers die dagelijks werkzaamheden in uw hut verrichten. Om ervoor te zorgen dat de inspanningen van alle bemanningsleden worden erkend en beloond wordt er automatisch per dag een optioneel bedrag van usdollar 12,50 per gast voor staterooms en usdollar 13,50 per gast voor suites, zoals van toepassing voor diensttoeslag aan uw rekening aan boord toegevoegd. Indien de dienstverlening uw verwachtingen overtreft staat het u vrij dit bedrag aan het einde van uw cruise te wijzigen of, indien u dit wenst, kunt u dit bedrag ook van uw rekening verwijderen. Dit diensttoeslag wordt volledig aan de bemanningsleden van Holland America Line uitbetaald. Zo wordt er tevens automatisch 15% diensttoeslag toegevoegd aan uw aankopen in de bar en aan wijn in de restaurants.”

Het verweer

Adverteerder acht de klacht niet gegrond daar de diensttoeslag, zoals ook vermeld in de boekingsvoorwaarden van adverteerder niet verplicht worden gesteld. Duidelijk en transparant wordt vermeld dat de gast de toeslag kan wijzigen of geheel kan verwijderen. Het is een optioneel bedrag. Adverteerder verwijst daarbij naar bovenstaand artikel 15.1 van de boekingsvoorwaarden.

Repliek

In reactie op de mogelijkheid om op het verweer van adverteerder te reageren en in antwoord op de vraag van de Commissie om nader toe te lichten of er in het onderhavige geval niet een mogelijkheid bestaat om de bedieningstoeslag aan te passen, heeft klager benadrukt dat het weliswaar juist is dat in de “kleine lettertjes” bij punt 15 wordt vermeld dat men vrij is om het bedrag aan te passen maar dat dit niet wegneemt dat de toeslag automatisch wordt verrekend en dat er nergens expliciet wordt vermeld dat de toeslag zal plaatsvinden. Het service bedrag wordt ook meteen van de Visa kaart afgeschreven. Er wordt in de prijsfolders of aan boord en bij de afrekening niet vermeld dat men van deze toeslag kan afzien. Daardoor is sprake van verstopte kosten met de suggestie van vaststaande toeslagen.

Dupliek

Adverteerder heeft haar standpunt herhaald en verwijst nogmaals naar de brochure en voorwaarden, alsook de boekingsbevestiging zelf waarin wordt vermeld dat de diensttoeslag, optioneel, automatisch dagelijks op de boordrekening wordt toegevoegd. Tevens wordt er vermeld dat dit bedrag ten einde van de cruise gewijzigd of verwijderd kan worden. Dit wordt niet in “kleine lettertjes” vermeld maar valt onder de reguliere boekingsvoorwaarden en beleidslijnen waarop de gast expliciet attent wordt gemaakt.  Hoewel klager een andere mening heeft, is een dergelijke diensttoeslag binnen de cruise industrie een bekend en frequent gebruikt aspect en ook gangbaar te noemen.

Het oordeel van de Commissie

1. Ten aanzien van prijsvermeldingen in reclame-uitingen van reisdiensten is in artikel III onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen 2014 (RR) bepaald dat aan­bieders (van reisdiensten) zijn gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen. Daaraan is toegevoegd dat zij hun prijzen publiceren inclusief de hen op het moment van publicatie be­kende vaste onvermijdbare kosten. Ten aanzien van onvermijdbare kosten waarvan de hoogte niet vooraf kan worden berekend omdat deze afhankelijk is van bepaalde keuzes van de consument, dient in de reclame-uiting direct naast of onder de geadverteerde prijs op transparante wijze te worden gespecificeerd welke bijkomende kosten per boeking er zijn en wat de hoogte daarvan is of, indien de hoogte niet vooraf kan worden weergegeven, hoe de consument de hoogte van die kosten kan berekenen. In geschil is of in de onderhavige uiting correcte en duidelijke prijzen zijn gehanteerd.

2. De Commissie begrijpt uit de klacht en het verweer dat het in het onderhavige geval op zichzelf genomen mogelijk is de toeslag aan te passen indien de reiziger daartegen bezwaar maakt. Uitgaande hiervan kan de toeslag niet als een vaste onvermijdbare kostenpost worden aangemerkt. In feite betreft het, gezien zijn aard, een optionele kostenpost die standaard in rekening wordt gebracht zolang de reiziger zich hiertegen niet verzet. Vervolgens moet worden beoordeeld of adverteerder de consument voldoende informeert over (het karakter van) deze post.

3. Niet is weersproken dat de diensttoeslag niet in de uiting wordt vermeld en zonder nadere toelichting aan boord als “Hotel Service Charge” per persoon per dag op de rekening van de gast wordt bijgeboekt. Klager is niet uitdrukkelijk geïnformeerd dat deze kosten optioneel zijn en ging er daardoor van uit dat deze verplicht zijn. Uit artikel 15.1 van de boekingsvoorwaarden is gebleken dat deze toeslag bedoeld is voor “het restaurantpersoneel, het personeel in de wasserij en de medewerkers die dagelijks werkzaamheden in uw hut verrichten” en om hen voor hun inspanningen te belonen. Waarbij wordt vermeld dat de gast vrij is om dit bedrag te wijzigen indien “de dienstverlening uw verwachtingen overtreft”  of dit bedrag van de rekening te verwijderen. Adverteerder stelt dat in de uiting als ook in boekingsbevestiging wordt vermeld dat de diensttoeslag, optioneel, dagelijks op de boordrekening wordt toegevoegd. Adverteerder heeft echter geen stukken overgelegd die deze stelling ondersteunen.

4. Naar het oordeel van de Commissie wordt door het ontbreken in de onderhavige reclame-uiting van enige verwijzing naar deze automatisch op de eindafrekening opgenomen “Hotel Service Charge” (van 12,50 of 13,50 US dollar per persoon per dag) en het ontbreken op de betreffende eindafrekening of anderszins aan boord van een verwijzing naar de mogelijkheid voor de gast om deze toeslag aan te passen of te laten verwijderen, aan de gemiddelde consument onvoldoende informatie gegeven over het feit dat standaard een dergelijke toeslag in rekening wordt gebracht zolang de consument hiertegen geen bezwaar maakt. Als gevolg hiervan zal de gemiddelde consument de toeslag ten onrechte als vaste onvermijdbare kostenpost beschouwen. Dat uit de algemene voorwaarden kan worden afgeleid dat het in feite om een optionele kostenpost gaat die op voorhand in rekening wordt gebracht, zal de gemiddelde consument waarschijnlijk ontgaan. Het ligt bovendien niet voor de hand een optionele kostenpost bij voorbaat in rekening te brengen, nu dit afbreuk doet aan het optionele karakter. Adverteerder heeft aldus onvoldoende informatie gegeven die de gemiddelde consument in staat stelt zich een juist oordeel te vormen over het karakter van de toeslag en daarmee over de uiteindelijke prijs die hij voor de cruise dient te betalen. De consument zal daardoor de diensttoeslag niet als optionele kostenpost herkennen. Daarbij merkt de Commissie op dat adverteerder een andere optionele post (excursies) wel uitdrukkelijk als zodanig in de uiting benoemt. Het ligt op de weg van adverteerder om dit ook ten aanzien van de onderhavige toeslag te doen teneinde onduidelijkheden over de prijs te voorkomen, te meer nu deze toeslag vooraf ongevraagd in rekening wordt gebracht en slechts bij protest kan worden aangepast. Zonder protest maakt de toeslag onderdeel uit van de totale reisprijs.

5. Adverteerder heeft op grond van het voorgaande in onderhavige reclame-uiting geen duidelijke prijs gehanteerd en daarmee in strijd gehandeld met artikel III onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen 2014.

6. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel III onder 1 RR 2014. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.