De bestreden reclame-uiting
Het betreft de aanbieding van een 8-daags verblijf in Alpenhotel Rainell in Italië op adverteerders website www.tui.nl, meer specifiek de webpagina die wordt geopend indien in de aanbieding wordt geklikt op de link “Prijzen & Boeken” (https://www.tui.nl/wintersport/italie/ dolomieten/val-gardena/zuid-tirol/ortisei/alpenhotel-rainell/). Op deze webpagina is onder meer een prijstabel opgenomen voor enkele aankomstdata in februari en maart 2017. Door in de tabel een bepaalde prijs te selecteren, verschijnt aan de rechterzijde van de pagina onder het kopje “Uw keuze” een berekening van de “Totale reissom”. Hier is tevens (twee maal) een link opgenomen met de tekst “Start uw reservering”.
Onder de prijstabel staat: “Let op! Prijzen in de prijstabel kunnen door updates afwijken van de totaalprijs in “Uw keuze” rechts. De prijs in “Uw keuze” is de definitieve prijs.”
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Op 11 oktober 2016 heeft klager de in de uiting aangeboden vakantie in Alpenhotel Rainell geselecteerd, met aankomstdatum 4 februari 2017. De totale prijs (voor twee personen) bedroeg toen volgens klager € 2141,50 (exclusief de ter plaatse te betalen toeristenbelasting). Terwijl de website openstond op klagers tablet, overlegde hij gedurende ongeveer 15 minuten met zijn partner over de prijs en de reisdatum. Op het moment dat klager “het verdere boekingsproces in wilde gaan”, was de prijs gewijzigd naar € 2277,50. Klager begrijpt dat prijzen per dag, week of maand kunnen verschillen, en dat de prijs gewijzigd zou kunnen zijn als hij later die dag opnieuw naar de site zou gaan. In dit geval is de prijs echter binnen enkele minuten gewijzigd, zonder dat de site is ververst of klagers sessie is verlopen. Klager vraagt zich af of het zomaar mag dat hij met een prijs van € 2141,50 is ‘gelokt’, terwijl de prijs na enkele minuten is verhoogd.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
TUI maakt bij het aanbieden van reizen via internet gebruik van een geautomatiseerd systeem. Hierbij worden voortdurend de prijzen van alle TUI aanbiedingen aangepast aan de hand van zeer veel verschillende parameters. Een van de belangrijkste parameters is de beschikbaarheid van het aanbod. Het economische principe van prijsaanpassingen in verband met wisselende vraag en aanbod is TUI toegestaan, aldus adverteerder. Op de website wordt een prijstabel getoond, met rechts daarvan, in een los venster onder het kopje “Uw keuze”, een gedetailleerd overzicht van de samenstelling van de totale prijs. Over de mogelijke wijziging van prijzen wordt vermeld: “Let op! Prijzen in de prijstabel kunnen door updates afwijken van de totaalprijs in “Uw keuze” rechts. De prijs in “Uw keuze” is de definitieve prijs.”
Hierdoor is het volgens adverteerder voor de gemiddelde consument duidelijk dat TUI regelmatig de prijzen van haar aanbod aanpast naar aanleiding van wijzigingen in de voorraad kamers of vliegtuigstoelen, ook nadat potentiële klanten op een specifieke bestemming hebben geklikt. Hierbij geldt dat ‘websurfers’ nog niet daadwerkelijk aan het boeken zijn. Pas na het aanklikken van de knop ‘beginnen met de boeking’ gaat iemand het boekingsproces in.
De op de website aangeboden prijzen zijn gekoppeld aan een bepaalde voorraad kamers of vliegtuigstoelen. Indien prijswijzigingen tijdens een ‘surfsessie’ van potentiële klanten niet zouden zijn toegestaan, zou het alternatief zijn dat TUI een bepaalde bestemming (hotelkamers etc.) ‘bevriest’ zodra iemand die bestemming bekijkt. Gezien het grote aantal kijkers dat gelijktijdig een bepaalde bestemming bekijkt, zou een dergelijke ‘bevriezing’ leiden tot een doorlopende valse melding dat alle kamers zijn geboekt, terwijl het slechts kijkers betreft die nog niet aan het boeken zijn.
Het is mogelijk, aldus adverteerder, dat tijdens het overleg van klager met zijn partner de prijs op de website is aangepast. Dit kan niet onmiddellijk tijdens een sessie worden getoond, omdat het beeld dat is te zien is opgeslagen in het geheugen van de tablet. Pas als de potentiële klant het scherm ververst of doorklikt naar een volgend scherm door bijvoorbeeld tot boeking over te gaan, kan de gewijzigde prijs worden getoond.
Een prijsverhoging tijdens het boekingsproces is onwenselijk. Daarom wordt in de laatste fase van het boekingsproces de te boeken accommodatie ‘bevroren’ voor een periode van 20 minuten, in welke periode de kamer en de prijs voor de betreffende klant gereserveerd blijven. Zowel het kameraanbod als waarschijnlijk de prijs van de resterende accommodatie wordt op dat moment aangepast, als ware de boeking al in een overeenkomst geëindigd. De prijsverhoging die klager heeft ervaren is waarschijnlijk veroorzaakt doordat iemand anders in de tijd waarin klager met zijn partner overlegde in hetzelfde hotel een of meer kamers heeft geboekt.
TUI concludeert dat van het lokken van klanten met lage tarieven geen sprake is. De prijzen worden, overeenkomstig de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014, correct en duidelijk vermeld en ook de mogelijkheid van prijsaanpassingen staat voldoende duidelijk op de website, aldus adverteerder.
Het oordeel van de Commissie
1. Klager maakt bezwaar tegen de aanbieding van een reis op de website van TUI, omdat de aanvankelijk voor die reis getoonde prijs verhoogd bleek te zijn toen klager na een kwartier “verder het boekingsproces in wilde gaan”. TUI betoogt, kort samengevat, dat in de uiting sprake is van correcte en duidelijke prijzen en dat de uiting voldoende informatie verstrekt over de mogelijkheid van prijsaanpassingen.
2. Op grond van de stukken en het verweer gaat de Commissie uit van het volgende.
De in de prijstabel getoonde prijs is de op dat moment geldende prijs voor de consument die de reis bekijkt. Wordt op deze prijs geklikt, dan verschijnt rechts in beeld een venster met onder het kopje “Uw keuze” een link met de tekst “Start uw reservering” en daaronder een berekening van de “Totale reissom”. Hieronder staat opnieuw een link “Start uw reservering”. Wordt direct gestart met reserveren, dan blijft de getoonde prijs gedurende het boekingsproces (20 minuten) gereserveerd voor de betreffende klant. Wordt de reservering echter niet direct gestart, dan kan de prijs wijzigen indien dezelfde reis door een ander is geboekt voordat de kijker met de daadwerkelijke boeking start. De (eventueel) gewijzigde prijs wordt getoond zodra de kijker zijn scherm ververst, of tot daadwerkelijke boeking overgaat door op de link “start de reservering” te klikken. Onder de prijstabel staat de waarschuwing: “Let op! Prijzen in de prijstabel kunnen door updates afwijken van de totaalprijs in “Uw keuze” rechts. De prijs in “Uw keuze” is de definitieve prijs.”
3. Op grond van het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat de consument weliswaar wordt gewaarschuwd dat de prijzen in de prijstabel door updates kunnen wijzigen, maar dat voor de gemiddelde consument onvoldoende duidelijk is dat de naast de prijstabel, onder het kopje “Uw keuze”, getoonde “Totale reissom” alleen geldt indien direct met de reservering wordt gestart. Door de mededeling “De prijs in “Uw keuze” is de definitieve prijs” wordt de indruk gewekt dat de naast de prijstabel getoonde prijs niet meer zal wijzigen. In werkelijkheid is dat pas (gedurende 20 minuten en niet langer) het geval met de prijs die op een volgend scherm onder het kopje “Uw keuze” wordt getoond nadat de link “start de reservering” is aangeklikt.
4. Het voorgaande leidt tot het oordeel dat in de uiting sprake is van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument daardoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5. Gelet op het vorenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.