De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.happyhome.nl. Onderaan de “Samenvatting” van de voor een verblijf in een vakantiehuis in Colibató (Catalonië) te betalen kosten aan “HappyHome” respectievelijk “ter plaatse aan de eigenaar” staat:

“Inclusief Security Pakket i (= icoontje voor nadere informatie) (1x)                 Gratis

 Totale kosten (incl. BTW)                                                                           € 609,90

 Verbruikskosten exclusief”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

De onvermijdbare kosten voor gas, water en licht (verbruikskosten) worden niet gespecificeerd bij het boeken van deze vakantiewoning. Deze kosten worden na het boeken in rekening gebracht en zijn een vast bedrag van € 15,- per dag.

Volgens klager is dit in strijd met artikel III onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen 2014 (RR). Klager verwijst naar de toelichting onder a en c.

Door de bijkomende kosten is de woning 17% duurder dan op de website is vermeld.

Klager verwijst ook naar de inhoud van de bij de klacht overgelegde:

– voucher met de aanhef “Huurcontract en

– e-mail van 18 april 2017 van de eigenaar van de vakantiewoning. 

In de voucher staat onder het kopje “Informatie over uw boeking” onder meer:

“Verbruikskosten exclusief – bij aankomst te voldoen.

 Verbruikskosten ca. EUR 15,00 per dag”.

In de e-mail van de huiseigenaar staat onder meer:

“Gas, energy and water:         15€ x 7days”.

Deze gegevens heeft klager pas gekregen nadat hij had geboekt en betaald.

Het verweer

De huispresentatie op de website van adverteerder (hierna: HappyHome) bevat geen specificatie van verbruikskosten, omdat de hoogte van deze kosten niet bij HappyHome bekend is. Daarom wordt bij de huispresentaties én bij elke stap van het boekingsproces vermeld dat de verbruikskosten niet bij de genoemde huurprijs zijn inbegrepen. Men wordt dus voorafgaand en tijdens het maken van de boeking meermalen geïnformeerd over de bijkomende kosten.

Verbruikskosten kunnen worden berekend voor het gebruik van gas, water, elektriciteit en olie. Het maken van een inschatting van deze kosten is voor HappyHome lastig, omdat de uiteindelijke hoogte ervan afhankelijk is van veel factoren. Naast de locatie van het huis, het aantal personen en het seizoen moet hierbij worden gedacht aan zaken als:

weersomstandigheden (temperatuur);

gebruik van airconditioning (intensief of helemaal niet);

gebruik van sauna en/of whirlpool;

gebruik van wasmachine, droger, afwasmachine, douche of bad en dergelijke;

aantal meegenomen elektronische items zoals iPad, telefoons, spelcomputers, etcetera;

gebruik van verwarming (energiezuinig of juist de gehele dag ingeschakeld);

aantal uren dat men aanwezig is in het vakantiehuis;

type bouw (steen of hout), isolatie en bouwjaar van het vakantiehuis en 

aanwezigheid van een zwembad (al dan niet verwarmd) en de ruimte die hiervoor eventueel doorlopend verwarmd dient te worden in verband met de luchtvochtigheid. 

In sommige gevallen is het HappyHome bekend met welke totale bijkomende kosten een consument enigszins rekening dient te houden, zo ook in het geval van klager. Op zijn persoonlijke pagina is daarom uit oogpunt van service door de huiseigenaar weergegeven dat de verbruikskosten circa 15 euro per dag zullen bedragen. Dit bedrag is gebaseerd op de jarenlange ervaring van de eigenaar van dit vakantiehuis. Het is een gemiddeld bedrag dat voor zowel zomer- als winterperioden wordt berekend; dit komt vaker voor in Spanje, omdat de meters veelal niet voor eigenaren toegankelijk zijn, maar enkel voor de energiemaatschappijen. De term ‘circa’ is bewust gebruikt. Het uiteindelijke bedrag blijft namelijk afhankelijk van het daadwerkelijke verbruik.  

Nadat klager na boeking van het vakantiehuis rechtstreeks contact had opgenomen met de eigenaar, heeft deze bepaald dat hij een betaling van € 15,- per dag voor verbruikskosten voldoende achtte, dit om klager meer zekerheid te bieden. Dat gasten dan wellicht toch meer gaan verbruiken, is voor risico van de huiseigenaar.

Uit oogpunt van transparantie wordt bij alle vakantiehuizen duidelijk gecommuniceerd dat verbruikskosten exclusief zijn. Wanneer klanten meer details over de te verwachten kosten wensen, kunnen zij voor de boeking contact opnemen met HappyHome. HappyHome kan dan contact leggen met een huiseigenaar, die op basis van het reisgezelschap, reisseizoen en zijn ervaring in een beperkt aantal gevallen een schatting kan geven van de te verwachten kosten. Hieraan kan echter geen enkel recht worden ontleend gezien de eerder aangegeven factoren die medebepalend zijn voor het individuele verbruik van de gasten.

Als bijlagen worden voorbeelden overgelegd van huispresentaties (2 pagina’s) en van de boekingspagina (3 pagina’s).

De repliek

Klager heeft onder meer het volgende meegedeeld.

De bij HappyHome bekende vaste kosten voor gas, water en licht (verbruikskosten) zijn klager niet medegedeeld voordat hij de definitieve boeking gedaan. ln de laatste stap van het boekingsproces (Controle & Bevestigen) is bij Happyhome bekend om welke woning het gaat, om hoeveel personen en om welke periode. Op basis daarvan kon men, naar later bleek, aangeven wat de verbruikskosten zijn.

Dat klanten die meer details wensen over de te verwachten kosten, voor de boeking contact kunnen opnemen met HappyHome, is nergens vermeld. Als klant gaat men ervan uit de verbruikskosten op basis van werkelijk verbruik afgerekend worden en dat er geen sprake is van een vast bedrag, onafhankelijk van het aantal personen.

Klager handhaaft zijn klacht dat de onvermijdbare kosten, namelijk verbruikskosten, niet juist gespecificeerd zijn bij het boeken van deze vakantiewoning en dat dit in strijd is met artikel III onder 1 RR.

De dupliek

Namens HappyHome is onder meer het volgende aangevoerd.

Zoals reeds meegedeeld, is de hoogte van de verbruikskosten niet bekend bij HappyHome. Zij wijst op de eerder genoemde redenen hiervoor.

De na boeking aan klager genoemde kosten zijn kenbaar gemaakt door middel van de persoonlijke pagina waarop de huiseigenaar en de cliënt na de boeking rechtstreeks contact met elkaar hebben. In dit geval werd voor de huiseigenaar een circa bedrag genoemd, dat hij pas wijzigde in een vastgesteld bedrag nadat klager contact met hem opnam. Op dat moment is het een keuze van de huiseigenaar om genoegen te nemen met een door hem vastgesteld bedrag. In de meeste gevallen worden de kosten echter naar het werkelijke verbruik berekend. Een uitzondering hierop vormen de huizen van HappyHome in Kroatië; daar is de huursom altijd inclusief alle verbruikskosten.

Verder vindt klager dat er sprake is van onvermijdbare kosten. De verbruikskosten zijn echter voor een groot deel wel vermijdbaar, in die zin dat deze variabel zijn en afhankelijk van de in het verweer genoemde factoren.

In het geval van klager is met de eigenaar een vast bedrag afgesproken. Klager had ook kunnen vasthouden aan het “circa bedrag” op de persoonlijke pagina, waardoor de kosten ook lager hadden kunnen uitvallen. HappyHome staat buiten de afspraak die de huiseigenaar met de consument na boeking heeft gemaakt. 

Het oordeel van de Commissie

De Commissie vat de klacht op in die zin dat klager de bestreden uiting in strijd acht met artikel III onder 1 RR, omdat de “verbruikskosten” daarin niet zijn vermeld, terwijl deze verbruikskosten vaste onvermijdbare kosten zijn ten bedrage van € 15,- per dag, aldus klager. De Commissie oordeelt hierover als volgt.

Artikel III onder 1 RR luidt, voor zover hier van belang:

“Aanbieders zijn gehouden tot het hanteren van duidelijke en correcte prijzen in hun reclame-uitingen. Zij publiceren hun prijzen, al of niet gespecificeerd, inclusief de hen op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare kosten (=bijkomende onlosmakelijk aan de dienst verbonden) kosten die voor de aangeboden diensten moeten worden betaald”.  

Naar het oordeel van de Commissie kunnen de onderhavige aan klager in rekening gebrachte kosten van € 15,- per dag niet worden aangemerkt als vaste onvermijdbare kosten die op het moment van publicatie van de bestreden uiting aan de aanbieder, in dit geval HappyHome, bekend waren. De Commissie overweegt daartoe dat HappyHome voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat voornoemd bedrag pas na  boeking is vastgesteld naar aanleiding van rechtstreeks contact tussen klager en de huiseigenaar, waar HappyHome buiten staat, en dat de verbruikskosten voor  vakantiehuizen van HappyHome in het algemeen worden berekend al naar gelang het werkelijke gebruik, dat afhankelijk is van tal van factoren. 

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.