De bestreden uitingen
Het betreft:
1. een op 22 augustus 2016 per e-mail aan klager verzonden nieuwsbrief met als onderwerp ”Waarom je je fotoboek deze zomer bij ons laat maken”,
2. een op 27 augustus 2016 per e-mail aan klager verzonden nieuwsbrief met als onderwerp “Boete uit het buitenland; wat nu?”,
3. een op 29 augustus 2016 per e-mail aan klager verzonden nieuwsbrief met als onderwerp “Nieuw! ANWB Fotoservice, voor je mooiste herinneringen!”,
4. een op 5 september 2016 per e-mail aan klager verzonden nieuwsbrief met als onderwerp “Sssst….hier vier je vakantie zónder Nederlanders”.
Voor zover klager verwijst naar andere nieuwsbrieven, zijn daarvan geen stukken in het dossier aangetroffen. Hieronder wordt uitsluitend ingegaan op de uitingen waarvan zich wel stukken in het dossier bevinden.
De klacht
Klager heeft zich begin augustus 2016 aangemeld voor e-mail nieuwsbrieven van de ANWB. Op 15 augustus 2016 heeft hij zich afgemeld door middel van een reply op een nieuwsbrief. De ontvangst van dit bericht is bevestigd maar er is daarna niet meer gereageerd. Vervolgens ontving klager de bestreden uitingen. Hierdoor handelt de ANWB in strijd met artikel 1.3.a Code reclame via e-mail 2012 (hierna: Code e-mail). Daarnaast ontbreken in deze uitingen, in strijd met artikel 2.2 Code e-mail, de contactgegevens (of een directe link hiernaar) van de ANWB. Verder handelt ANWB in strijd met artikel 4.1.a Code e-mail nu bij het verkrijgen van het e-mailadres niet wordt vermeld of het adres alleen wordt verzameld voor eigen gebruik of mede ten behoeve van derden.
Het verweer
Dit wordt als volgt samengevat.
De ANWB heeft diverse nieuwsbrieven waar leden en niet leden zich voor kunnen aanmelden. De klager heeft zich op de website via het centrale aanmeldformulíer aangemeld voor de ‘Aanbiedingen’, ‘Vakantie’, ‘Auto’ en ‘Winter’ nieuwsbríef. In totaal dus voor vier nieuwsbrieven. Leden en niet leden kunnen zich afmelden voor deze nieuwsbrieven via een reply op de nieuwsbrief of door te klikken op de knop “Afmelden” in de betreffende nieuwsbrief. Een centrale afmeldpagina voor nieuwsbrieven is er nog niet. Uit de bijlage blijkt dat de klager zich alleen voor de ‘Aanbiedingen’ nieuwsbrief heeft afgemeld, maar niet voor de andere drie nieuwsbrieven. Gezien het vorenstaande heeft de klager geen ongevraagde reclame via e-mail van de ANWB ontvangen, maar enkel gevraagde reclame, zodat de ANWB niet heeft gehandeld op een wijze waardoor de Code e-mail van toepassing is geworden. De ANWB heeft derhalve niet in strijd gehandeld met artikel 1.3.a Code e-mail. Tevens volgt uit het voorgaande dat de klacht wat betreft artikel 2.2 Code e-mail onterecht is. Mocht de Code e-mail wel op de klacht van toepassing zijn, dan stelt de ANWB dat zij conform artikel 2.2 Code e-mail handelt, aangezien de link onder het kopje ‘Contact’ in de nieuwsbrieven verwijst naar de contactgegevens van de ANWB. Tot slot is ook de klacht met betrekking tot artikel 4.1.a Code e-mail ongegrond, nu zowel op de website van de ANWB (www.anwb.nl) waar klager zich heeft aangemeld voor de nieuwsbríeven, als in de nieuwsbrieven zelf wordt verwezen naar het privacy statement van de ANWB. Daarin staat hoe de ANWB met persoonsgegevens omgaat. Gezien het vorenstaande dient de klacht van de klager in het geheel ongegrond te worden verklaard.
De repliek
Deze wordt als volgt samengevat.
Klager handhaaft zijn klacht en vult deze aan door te stellen dat de ANWB ook heeft gehandeld in strijd met de artikelen 4.1.b, 5.1 en 5.2 Code e-mail. Deze code is van toepassing, ook omdat klager zijn opt-in per 15 augustus 2016 aantoonbaar heeft ingetrokken voor alle nieuwsbrieven. De ontvangst van deze mail is door de ANWB bevestigd, zoals blijkt uit een door klager overgelegde productie. In tegenstelling tot wat in deze bevestiging staat, is geen gevolg gegeven aan het verzoek van klager. Dit is strijdig met artikel 5.1 Code E-mail, dat een adverteerder verplicht afmeldingen onverwijld te verwerken. Omdat klager op 22 augustus wederom een nieuwsbrief ontving, heeft hij een reminder gestuurd. Ook de ontvangst van deze mail is door de ANWB bevestigd. Gelet op de ontvangst van de uitingen is ook hierop geen actie ondernomen. Dit is in strijd met artikel 5.1 Code E-mail. Nu door klager is aangetoond dat zijn opt-in expliciet voor alle nieuwsbrieven is ingetrokken, is evident dat de ANWB heeft gehandeld in strijd met 1.3.a Code e-mail.
De ANWB stelt dat de klacht met betrekking tot artikel 2.2 Code E-mail onterecht is omdat vanuit de nieuwsbrief (via ‘Contact’) wordt gelinkt naar de contactgegevens van de ANWB. De link verwijst naar http://www.anwb.nl/contact-en-service. Op deze pagina zijn slechts telefoonnummers vermeld. Artikel 2.2 Code E-mail vereist opname van contactgegevens van de bestandseigenaar waaronder expliciet in ieder geval diens naam, adres en contactgegevens of in de uiting hiernaar te verwijzen via een werkende link. Op de pagina ‘Contact & service’ staat geen adres. Door het voorgaande heeft de ANWB gehandeld in strijd met artikel 2.2 Code E-mail.
De ANWB stelt verder dat de klacht met betrekking tot artikel 4.1.a Code E-mail ongegrond is omdat op de website en in de nieuwsbrieven) wordt verwezen naar het privacy statement (onder ‘Privacy’). Artikel 4.1.a Code e-mail verplicht een adverteerder ervoor te zorgen dat de bestandseigenaar bij het verzamelen van e-mailadressen degene wiens e-mailadres wordt verzameld duidelijk en op eenvoudig toegankelijke wijze informeert. In de footer van alle pagina’s op anwb.nl wordt verwezen naar het privacy statement. Deze vermelding voldoet niet aan artikel 4.1.a Code e-mail. In artikel 4.1.b Code e-mail wordt expliciet aangegeven dat aan de verplichtingen uit 4.1.a Code e-mail niet kan worden voldaan door uitsluitend een bepaling in een privacy statement. De ANWB stelt dat klager zich voor slechts 1 nieuwsbrief zou hebben afgemeld. Mocht worden geoordeeld dat het om vier afzonderlijke nieuwsbrieven gaat en dat de afmelding, ondanks de expliciete wens van klager, vanwege reply op de nieuwsbrief ‘Vakantie’ enkel moet worden geïnterpreteerd als ware het een afmelding voor de e-mail waarop is gereplyet, dan handelt de ANWB in strijd met artikel 5.2 Code E-mail. Artikel 5.2 Code e-mail verplicht een adverteerder om geadresseerden de mogelijkheid te bieden zich af te melden voor reclame via e-mail in ieder geval voor het label, product of dienst ten behoeve waarvan het e-mailadres verzameld is. De afmelding moet betrekking kunnen hebben op meerdere of alle labels, product(en) of dienst(en). Tot slot betwist klager dat de klacht is ingediend in verband met de uitoefening van een beroep of bedrijf.
De dupliek
Deze wordt als volgt samengevat.
De ANWB is een bedrijf met een zeer breed aanbod aan producten. Om zoveel mogelijk te voorkomen dat zij haar leden en andere consumenten informatie stuurt waar deze geen interesse in hebben, heeft de ANWB ervoor gekozen om te werken met diverse nieuwsbrieven. Klager heeft zich op de centrale pagina van de nieuwsbrieven aangemeld voor vier nieuwsbrieven van de ANWB. Klager heeft híervoor vier vinkjes aangevinkt, hetgeen de ANWB aanmerkt als víer verschillende aanmeldingen. Aangezien klager zich voor vier nieuwsbrieven van de ANWB heeft aangemeld, is het een voldongen feit dat hij geen nieuwsbrieven zal ontvangen van derden. De ANWB zal zijn e-mailadres namelijk niet aan derden verstrekken. In het privacy statement van de ANWB staat hierover ook het een en ander.
Indien consumenten zich hebben aangemeld voor een níeuwsbrief, dan kunnen ze zich afmelden voor de nieuwsbrief door te klikken op ‘afmelden’. Dit kan niet in één keer voor alle nieuwsbríeven tegelijk. De ANWB stelt dat zij hiertoe ook geen verplichting heeft. Indien de consument op deze link klikt, wordt hij/zij op geautomatiseerde wijze direct afgemeld, Dit werkt anders indien een consument kiest voor de weg van klager, te weten afmelding door middel van een reply op een nieuwsbrief. Indien consumenten door middel van een reply op de nieuwsbrief zich willen afmelden voor een nieuwsbrief of voor meerdere nieuwsbrieven, dan komt er een handmatig proces op gang. Zoals in de ontvangstbevestigíngsmail van de ANWB valt te lezen, kunnen consumenten haar mailen over allerhande zaken. De algemene mailbox waar deze mailtjes in terecht komen wordt elke werkdag tussen 9.00 uur en 17.00 uur gelezen en de mailtjes worden diezelfde dag doorgestuurd naar de juiste afdeling(en). De afdeling die de afmeldingen voor de nieuwsbrieven ontvangt, zorgt ervoor dat de verzoeken binnen één tot twee werkdagen worden verwerkt. In dit geval zíjn de verzoeken van klager ook doorgestuurd naar deze afdeling. De ANWB heeft deze mailtjes in de algemene mailbox teruggevonden. De interne mail is echter niet teruggevonden bij de afdeling die deze verzoeken verwerkt. De ANWB heeft hiervoor geen verklaring, anders dan dat zij in die periode diverse technísche storingen had. De ANWB betreurt dat dit is gebeurd. Ook via de knop ‘Wijzig’ in de nieuwsbrieven kunnen consumenten onder meer zich aan- of afmelden voor de verschillende nieuwsbrieven. De ANWB heeft het recht van verzet als volgt ingeregeld. Indien consumenten in het geheel geen prijs stellen op informatie over (nieuwe) producten of diensten, dan kunnen zij gebruik maken van het digitale afmeldformulier of een e- mail sturen aan privacy@anwb.nl onder vermelding van ‘WBP’. Een en ander is ook te lezen in het privacy statement van de ANWB (www.anwb.nl/uw-privacy), Ook op deze wijze kunnen consumenten zich in één keer voor alle nieuwsbrieven afmelden. De ANWB biedt dus diverse mogelijkheden voor consumenten om op eenvoudige wijze zich af te melden voor één of meer nieuwsbrieven. Overigens, voldoet de ANWB aan artikel 2.2 van de Code e-mail, nu de betreffende gegevens zowel onder het kopje ‘Contact’ als onder het kopje ‘Privacy’ (het privacy statement) kunnen worden gevonden.
Het oordeel ten aanzien van de vraag of klager klachtengeld is verschuldigd
De ANWB stelt dat zij het ‘vermoeden’ heeft dat klager de klacht heeft ingediend in het belang van een beroep of bedrijf. De ANWB voert daartoe aan dat klager zich op internet presenteert als allround online specialist, terwijl hij zich direct na ontvangst van de eerste nieuwsbrief heeft afgemeld. Hetgeen de ANWB als vermoeden aanvoert acht de voorzitter onvoldoende om te oordelen dat klager een zakelijk belang bij zijn klacht heeft. Klager heeft dit ook betwist. Klager is op grond van het voorgaande geen klachtengeld verschuldigd.
Het oordeel van de voorzitter ten aanzien van de klacht
1) De uitingen waartegen klager op grond van de Code e-mail bezwaar maakt, dienen als ongevraagde reclame via e-mail te worden aangemerkt. Uit het feit dat deze e-mails zijn verzonden nadat klager had meegedeeld geen reclame via e-mail meer te willen ontvangen, volgt immers dat geen sprake kan zijn van reclame die op verzoek wordt toegezonden. Het verweer van de ANWB dat de Code e-mail niet van toepassing is, wordt om die reden verworpen. De voorzitter zal derhalve aan de Code e-mail toetsen.
2) Uit de door klager overgelegde stukken blijkt dat hij op 15 augustus 2016 aan “ANWB Vakantievoorbereiding [internetnieuwsbrief@anwb.nl]” een e-mail heeft verzonden waarin onder meer staat: “Helaas kan ik me via de link ‘Afmelden’ (in de footer) alleen afmelden voor ‘Vakantie’, terwijl ik me voor alle nieuwsbrieven wil afmelden (zoals ik me ook ineens voor meerdere nieuwsbrieven kon aanmelden). Ik meld me hierbij af voor uw nieuwsbrieven; mijn opt-in voor al uw nieuwsbrieven is hiermee vervallen.” Uit de inhoud van deze e-mail, waarvan de ANWB erkent dat zij deze heeft ontvangen en deze had behoren te verwerken, hetgeen volgens haar door een onbekende oorzaak (mogelijk een technische storing) niet is gebeurd, blijkt dat klager zich jegens de ANWB heeft afgemeld voor het gebruik van zijn e-mailadres voor alle nieuwsbrieven van de ANWB. De afmelding, die ondubbelzinnig en stellig is, betreft derhalve in feite het ‘label’ ANWB, nu deze voor alle nieuwsbrieven geldt. De stelling van de ANWB dat de afmelding uitsluitend voor één nieuwsbrief geldt (de nieuwsbrief ‘Aanbiedingen’), is blijkens het voorgaande onjuist. Nu klager gebruik heeft gemaakt van het recht van verzet voor het label, had de ANWB het verzoek van klager om geen nieuwsbrieven meer te ontvangen onverwijld dienen in te willigen, zoals volgt uit artikel 5.1 (laatste zin) Code e-mail. Het feit dat klager vervolgens nog nieuwsbrieven van de ANWB heeft ontvangen, impliceert dat in strijd met dit artikel is gehandeld. In zoverre is de klacht gegrond.
3) Artikel 1.3.a Code e-mail, waarop klager zich in verband met het voorgaande eveneens beroept, geldt niet in de situatie dat eerst, zoals in dit geval, door middel van een actieve handeling voorafgaande toestemming is verleend voor het toezenden van reclame via e-mail. Derhalve heeft de ANWB niet tevens in strijd met artikel 1.3.a Code e-mail gehandeld door reclame via e-mail aan klager te zenden nadat hij gebruik had gemaakt van het recht van verzet. Evenmin kan worden geoordeeld dat de ANWB onvoldoende uitvoering geeft aan de onder artikel 5.2 Code e-mail bedoelde verplichting. Uit hetgeen de ANWB stelt over de wijze waarop men zich voor de nieuwsbrieven kan afmelden, blijkt dat de ANWB op zichzelf genomen wel de mogelijkheid biedt zich op de onderhavige wijze (door middel van een reply op de nieuwsbrief of op andere wijze) voor het label af te melden. Dat zij in het onderhavige geval hieraan niet op juiste wijze gevolg heeft gegeven, leidt, zoals hiervoor vermeld, tot strijd met artikel 5.1 Code e-mail, maar niet tevens tot strijd met artikel 5.2 Code e-mail.
4) Met betrekking tot de stelling van klager dat de ANWB heeft gehandeld in strijd met artikel 2.2 Code e-mail, hetgeen blijkbaar ziet op de adresgegevens van de ANWB, constateert de voorzitter dat in de e-mails waarover wordt geklaagd geen adres en contactgegevens van de ANWB staan. Wel staat in de e-mails de link ‘Contact’. Klager heeft een print overgelegd van de pagina die men ziet nadat op de link is geklikt. Daaruit blijkt dat op die pagina een telefoonnummer van de ANWB wordt genoemd. Een fysiek (bezoek)adres ontbreekt echter, zoals klager terecht stelt. De ANWB zal in haar nieuwsbrieven en/of op de contactpagina waarnaar wordt gelinkt de noodzakelijke adresgegevens dienen te vermelden. Nu deze op dit moment ontbreken, heeft de ANWB tevens in strijd met artikel 2.2 Code e-mail gehandeld.
5) Klager stelt verder dat de ANWB heeft gehandeld in strijd met artikel 4.1.a en 4.1.b Code e-mail. In zoverre kan de klacht niet slagen. Uit het opt-in formulier dat door klager is overgelegd blijkt duidelijk voor welke nieuwsbrieven men zich aanmeldt en dat de aanmelding ook geen ander effect heeft dan dat men de aangevinkte nieuwsbrieven van de ANWB ontvangt. Dit gedeelte van de klacht wordt op grond van het voorgaande afgewezen.
De beslissing van de voorzitter
Bepaalt dat klager geen klachtengeld is verschuldigd.
Op grond van hetgeen onder 2) is vermeld, heeft de ANWB gehandeld in strijd met artikel 5.1 (laatste zin) Code e-mail.
Op grond van hetgeen onder 4) is vermeld, heeft de ANWB gehandeld in strijd met artikel 2.2 Code e-mail, voor zover het betreft de verplichting tot het vermelden van adresgegevens die een gemakkelijk en effectief contact met de ANWB mogelijk maken.
De voorzitter beveelt de ANWB aan om niet meer in strijd met de hier genoemde artikelen te handelen.
Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.