De reclame-uiting

Het gaat om een reclame van Uber in de vorm van een pop-up in de Uber-app.

De tekst luidt als volgt:
“Get up to 50% off your next 10 rides.
We’ve missed seeing you around! Take a ride through May 29, 2023 12:00 AM and redeem your promo.
Take a trip.”

Samenvatting van de klacht

Toen klager de app opende, was bovenstaande melding te zien. Toen er bij adverteerder om meer informatie werd gevraagd, is aangegeven dat de korting automatisch werd verrekend. Er hoefde geen aparte actie te worden ondernomen.

De reclame wekt de indruk dat klanten korting krijgen. De aanbieding is echter alleen geldig in Amsterdam en deze voorwaarde wordt niet genoemd. Ook niet met een asterisk. 

Klager was op het moment dat de reclame in beeld kwam in het buitenland. Klager vraagt zich af waarom een dergelijke reclame wordt verstuurd, als adverteerder door middel van geolocatie precies kan zien waar klanten zijn. De dienst van adverteerder is namelijk gebaseerd op geolocatie.

Omdat het om relatief kleine bedragen gaat, verwacht adverteerder waarschijnlijk niet dat mensen de moeite nemen om te klagen. Door het aanbieden van deze korting worden klanten aangetrokken. Uiteindelijk krijgen de klanten de korting dan niet, omdat ze niet voldoen aan de voorwaarden.

Samenvatting van het verweer

In de Uber-app zijn de voor de passagier lopende promoties inzichtelijk door te klikken op de groene banner “Je hebt meerdere promoties. Voorwaarden”. Als op de groene banner wordt geklikt, verschijnt informatie over bijvoorbeeld het kortingspercentage. Uit deze informatie volgt onder meer ook in welk land de promotie van toepassing is, bijvoorbeeld alleen in Nederland. De informatie over het toepasselijke kortingspercentage, de hoeveelheid trips, het maximum kortingsbedrag in euro’s, de uiterlijke datum van de promotie en het land van de promotie, werd via de app met klager gedeeld. Klager is geinformeerd over de voorwaarde dat de promotie enkel geldt voor ritten in Nederland. Ook ontving klager een e-mail over dezelfde promotie. In de e-mail stonden de voorwaarden die van toepassing waren op de promotie.

Passagiers ontvangen promoties voor de regio waar zij de meeste ritverzoeken doen. In het geval van klager zijn de meeste ritten in de regio Amsterdam uitgevoerd. Daarom heeft klager een aanbieding ontvangen die van toepassing is in de regio Amsterdam. Als klager op dat moment in de regio was en een rit had geboekt, dan was de korting automatisch verrekend Deze werkwijze maakt dat het zo kan zijn dat een passagier een promotie ontvangen voor een regio, terwijl diegene zich op dat moment niet daar maar elders  bevindt. Adverteerder is niet van de locatie van de passagier op de hoogte, want het versturen van promoties aan passagiers wordt niet gebaseerd op hun actuele (GPS-)locatie.

Naar aanleiding van de klacht is intern nogmaals gewezen op het zo helder mogelijk aangeven waar de promotie van toepassing is, dus met het noemen van de exacte regio.

Adverteerder heeft contact opgenomen met klager en hem als teken van goede wil en ter tegemoetkoming voor zijn negatieve ervaring een nieuwe promotie aangeboden.

Repliek

Adverteerder betrekt een onderdeel van de app dat totaal geen rol speelt bij de klacht. Klager zou niet eens weten waar in de app de promotie aanbiedingen staan. De klacht is simpel: als een promotie actief wordt toegestuurd, en deze eerst moet worden weggeklikt voordat een rit kan worden gemaakt, dan moet heel duidelijk worden aangegeven dat er regiobeperkingen zijn. Daar is nu niet aan voldaan.  

Dupliek

In de app was zichtbaar dat de promotie alleen in Nederland (en dus niet op de vakantiebestemming) toepasbaar was. Promoties worden naar actieve gebruikers van de app gestuurd, onafhankelijk van de locatie waar de ontvanger van de promotie zich op dat moment bevindt. Er wordt geen gebruik gemaakt van de GPS gegevens van de passagiers. Dit is niet wenselijk vanuit privacy perspectief.

Het oordeel van de voorzitter

1. De klacht gaat over de reclame die klager te zien kreeg als pop-up toen hij de Uber-app opende. In de pop-up staat: “Get up to 50% off your next 10 rides”. 

2. Uit een reclame moet duidelijk blijken wat het aanbod is, om te voorkomen dat de gemiddelde consument op het verkeerde been wordt gezet. Aan deze voorwaarde is naar het oordeel van de voorzitter in de bestreden reclame niet voldaan. In de reclame wordt zonder enig voorbehoud aangegeven dat er tot 50% korting kan worden verkregen bij de volgende tien ritten via de Uber-app. Gebleken is dat door klager alleen in de regio Amsterdam gebruik kon worden gemaakt van de aangeboden korting. Nu uit de reclame niet blijkt dat er aanvullende voorwaarden gelden, namelijk een beperking voor de regio waarbinnen de korting geldt, wordt de gemiddelde consument naar het oordeel van de voorzitter onvoldoende geïnformeerd. Dat de korting ziet op een specifieke regio betreft essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. De consument moet daarom in de uiting zelf op deze informatie attent worden gemaakt. Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de bestreden reclame misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC), nu de gemiddelde consument door het ontbreken van essentiële informatie in de uiting ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat anders niet was genomen. Hierdoor is de reclame oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

3. Dat in de app onder “Je hebt meerdere promoties. Voorwaarden” te zien is welke promoties per passagier gelden en wat de voorwaarden zijn, maakt voorgaande niet anders.  De reclame die wordt beoordeeld is de pop-up die bij klager in beeld kwam bij het openen van de app. Een direct verband tussen deze pop-up uiting en kennelijk op deze uiting van toepassing zijnde voorwaarden in de app is niet direct zichtbaar, ook niet via een asterisk. De aan klager verstuurde e-mail maakt voorgaande niet anders omdat het in deze zaak enkel gaat om de reclame in de vorm van een pop-up in de app.  

4. Gelet op het bovenstaande beslist de voorzitter als volgt.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter acht de reclame in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.