De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de “0 cent/min”- campagne van Vectone, mede handelend onder de naam Delight Mobile, in de volgende uitingen:
1) Posters
a. De poster met als headline “0 cent/min Internationaal Bellen”. Onder de tekst “Bespaar nu” staan vlaggetjes van verschillende landen afgebeeld. Onderin de poster staat, in kleine letters: ”Algemene voorwaarden zijn van toepassing, bezoek www.delightmobile.nl voor meer informatie.”
b. De poster met de kop “Wij hebben één van de laagste internationale tarieven van Nederland”. Onder de tekst “Vergelijk ons*” worden de “internationale tarieven per minuut” van Vectone (Delight Mobile) vergeleken met die van Lyca en Lebara. De asterisk verwijst naar de in kleine letters onderaan de poster opgenomen tekst “De vergelijkingen zijn gebaseerd op de gepubliceerde standaardtarieven van de operators op 21/11/2012. Deze houden geen rekening met ‘verdubbel je tegoed’ (dat wordt aangeboden door Lebara, Lyca, en niet door Delight Mobile), andere aanbiedingen of promoties.”
c. De poster met de headline “0 cent/min Nationaalen bellen. Bespaar nu!”. Onderaan de poster staat in kleine letters onder meer dat “het recht om voor 0 cent per minuut te bellen naar geselecteerde bestemmingen (…) alleen geldt voor het bellen naar vaste lijnen” en dat “een starttarief van 9,5 cent per gesprek van toepassing” is.
d. De poster met de headline “Nigeria 0 ct/min”. Daaronder staat:
“Compare us*
Delight Lebara Lyca
0 ct 12 ct 9 ct
International rate per minute”.
De asterisk verwijst naar de tekst ”The comparisons are based on the published standard rates of the operators on 21/11/2012. These do not take into account ‘double your credit’ (that is offered by Lebara, Lyca and not Delight Mobile), other offers or promotions.”
2) Sms-berichten
a. Het sms-bericht, door Vectone op 28 november 2012 verzonden aan Nederlandse klanten, met de tekst: “Te gek nieuws! 0ct/min naar vaste lijn in Marokko, 15ct/min met Lyca, 17ct/min met Lebara. Bel 1200 voor meer info.”
b. Het sms-bericht, door Vectone verzonden op 6 december 2012, met de tekst: “Te gek nieuws! 0ct/min naar vaste lijn in Turkije, 5ct/min met Lyca, 14ct/min met Lebara. Algemene voorwaarden zijn van toepassing. Bel 1200 voor meer info.”
c. Het sms-bericht, door Vectone verzonden op 29 november 2012, met de tekst:
“0 cent/min Nationaal en Internationaal bellen. Wauw! We hebben de concurrentie verslagen. Voor info bezoek delightmobile.nl. Starttarief van toepassing.”
3) Uitingen op internet
a. De webpagina http:/www.delightmobile.nl/View/Offers/0ctinternational.aspx met als kop “0 cent/min nationaal en internationaal bellen” en “Bel gratis naar je familie en vrienden.”
Hieronder staat de tekst: “Het is echt 0 cent per minuut. Het is echt waar. Dit is echt waar. Je kunt voor 0 cent per minuut bellen naar vaste lijnen in de onderstaande landen en in Nederland. Geniet nu extra van het bellen nu je weet dat je 0 cent per minuut betaalt. Wat een aanbieding!”
Hieronder worden vlaggetjes getoond van “landen die je kan bellen voor 0 cent” en vervolgens van landen waarnaar “voor maar 1 cent per minuut” kan worden gebeld.
Onderaan de pagina staat, in kleine letters: “*Een starttarief van toepassing” en “Algemene voorwaarden van toepassing”.
b. De (meer recente) startpagina van de website www.delightmobile.nl met de headline
“0 cent/min Nationaal en Internationaal Bellen”, waarin – in vergelijking met de onder 3a omschreven uiting – de tekst “Bel gratis naar je familie en vrienden” ontbreekt en de mededelingen onderaan de pagina luiden: “Alle gesprekken worden onderworpen aan starttarief” en “Algemene voorwaarden”.
c. De banner op internet met de tekst “0 ct/min naar Marokko”.
d. De internetadvertentie, waarnaar de onder c genoemde banner leidt, met onder de kop “Nederlands beste beltarief naar Marokko 0 ct/min” de volgende vergelijking:
“Delight Lyca Lebara
Mobile Mobile Mobile
0 ct/min 15 ct/min 17 ct/min”.
In de uiting wordt met een asterisk verwezen naar de onderaan de advertentie opgenomen mededelingen, waarin onder meer – voor zover hier van belang – staat: “* De vergelijkingen zijn gebaseerd op de gepubliceerde standaardtarieven van de operators op 17 december 2012. Deze houden geen rekening met ‘verdubbel je tegoed’ (dat wordt aangeboden door Lebara, Lyca, Ortel en niet door Delight Mobile), andere aanbiedingen of promoties. Een starttarief (9,5 c/gesprek) geldt voor alle oproepen, tenzij anders vermeld. (…). Tenzij anders vermeld geldt dit alleen voor het bellen naar vaste lijnen. (…) Een starttarief van 9,5 cent per gesprek is van toepassing.”
De klacht
De in het klaagschrift genoemde algemene bezwaren van Lebara tegen de onder 1a, 2a, 2b en 3a beschreven uitingen worden als volgt samengevat.
De reclame-uitingen voor de 0 cent/ minuut-campagne geven onjuiste en dubbelzinnige informatie over de prijs van het bellen naar het buitenland. In de uitingen wordt de schijn gewekt dat bellen naar de genoemde landen gratis is, terwijl starttarieven in rekening worden gebracht. Deze worden niet genoemd en hiervoor wordt niet, althans niet op duidelijke wijze, gewaarschuwd. Bovendien is sprake van een misleidende vergelijking, nu de consument niet over alle informatie beschikt die hij nodig heeft om een geïnformeerde vergelijking te maken tussen de diensten van Lebara en Vectone.
Tegen de afzonderlijke onder 1a, 2a, 2b en 3a beschreven uitingen heeft Lebara de volgende bezwaren.
Op de poster (uiting 1a) wordt geen melding gemaakt van starttarieven en wordt niet vermeld dat de kosten alleen 0 cent per minuut zijn bij het bellen naar een vaste lijn. Ook wordt geen gebruik gemaakt van een asterisk om te wijzen op deze beperkingen van het aanbod. Onderaan de poster staat alleen – in een slecht leesbaar lettertype – een algemene verwijzing naar de algemene voorwaarden en de website voor meer informatie.
De sms-berichten (uiting 2a en 2b) bevatten evenmin een verwijzing naar een starttarief, waardoor de consument ervan uitgaat dat het bellen naar het buitenland gratis is. De enkele verwijzing naar het informatienummer en/of algemene voorwaarden is onvoldoende om de consument te waarschuwen dat er beperkingen gelden ten aanzien van het aanbod.
In de sms-berichten is voorts een misleidende vergelijking opgenomen van de tarieven van Vectone (Delight) en Lebara, nu daaraan niet de volgende wel op de website delightmobile.nl voorkomende tekst is toegevoegd: “De vergelijkingen zijn gebaseerd op de gepubliceerde standaardtarieven van de operators op 21/11/2012. Deze houden geen rekening met ‘verdubbel je tegoed’ (dat wordt aangeboden door Lebara, Lyca, en niet door Delight Mobile), andere aanbiedingen of promoties.”
Op de startpagina van de website www.delightmobile.nl (uiting 3a) worden de in de andere uitingen gewekte onduidelijkheden en dubbelzinnigheden over de prijs van het bellen naar het buitenland niet weggenomen. Er staat zelfs uitdrukkelijk “Bel gratis naar je familie en vrienden”, terwijl voor alle genoemde landen een starttarief geldt. Pas onderaan de webpagina, na een opsomming van de landen waarvoor een tarief van 1 cent per minuut geldt, staat een asterisk – waarnaar in de hoofdtekst niet wordt verwezen – met de mededeling “Een starttarief van toepassing”.
Het verweer
Namens Vectone wordt voorop gesteld dat bij de beoordeling of reclame misleidend is, rekening moet worden gehouden met de doelgroep en de in de markt gehanteerde standaarden. De doelgroep van Vectone en Lebara als aanbieders van prepaid mobiele telefoondiensten bestaat uit ‘gehaaide’ consumenten, veelal immigranten, die veelvuldig internationale telefoongesprekken voeren en voor wie geen marketingstrategie onbekend is. Nu de grote aanbieders – naast Vectone zijn dit Lebara, Lyca en Ortel – alle eenzelfde netto starttarief van 9,5 cent hanteren, is het enige onderscheidende element tussen de verschillende aanbieders in feite het tarief per minuut. Het starttarief is niet relevant voor de keuze van de specifieke doelgroep voor de ene of de ander provider en het weglaten van het starttarief in uitingen levert daarom geen misleiding op. Voorts maken de overige aanbieders, net als Vectone, gebruik van de ‘standaard’ disclaimers onderaan posters en websites. De gehaaide doelgroep is gewend hiernaar te kijken om te controleren of er nog speciale voorwaarden gelden voor de betreffende actie.
Voorts wordt namens Vectone aangevoerd dat de aanduiding “0 cent/min” niet suggereert dat er gratis gebeld kan worden. Het is voor de gemiddelde consument, en zeker voor de specifieke doelgroep, voldoende duidelijk dat wordt gedoeld op het tarief per minuut en dat daarnaast nog andere kosten in rekening worden gebracht. De doelgroep weet dat deze kosten het starttarief betreffen. In de algemene voorwaarden op de website wordt de hoogte van het starttarief meegedeeld, en wordt tevens vermeld dat de actie alleen geldt voor het bellen naar vaste lijnen. Vectone heeft naar aanleiding van de 0 cent/min-campagne geen enkele klacht of refundverzoek van klanten ontvangen van klanten die zich misleid voelen.
Met betrekking tot de specifieke klachten ten aanzien van de verschillende uitingen wordt het volgende aangevoerd.
Uit de mededeling “Bespaar nu” naast de tekst “0 cent/min” op de posters kan worden opgemaakt dat de telefoongesprekken niet gratis zijn. Bovendien wordt in de gebruikelijke disclaimer expliciet verwezen naar de algemene voorwaarden op de website. De ruimte op een poster is beperkt en wordt niet gebruikt om een disclaimer “te highlighten”. Inmiddels wordt op recente posters – naar het oordeel van Vectone onverplicht – het starttarief van 9,5 cent uitdrukkelijk in de disclaimer vermeld.
De sms-berichten zijn alleen aan bestaande klanten van Vectone gestuurd, die derhalve al op de hoogte zijn van het bij Delight geldende starttarief. Bovendien is het medium sms qua ruimte te beperkt om alle voorwaarden van de actie te vermelden.
Op de website van Delight heeft maximaal 10-20 dagen als gevolg van een vertaalfout de term “gratis” gestaan. Zodra deze fout is ontdekt, is deze gecorrigeerd en sindsdien is in de campagne de term “gratis” niet meer gebruikt. Onderaan de kolom met 0 cent/min-landen wordt expliciet vermeld dat een starttarief van toepassing is en wordt door middel van een deeplink verwezen naar de algemene voorwaarden.
De mondelinge behandeling
Door partijen is meegedeeld dat op 30 januari 2013 door de voorzieningenrechter Rechtbank Den Haag vonnis is gewezen in het kort geding tussen Lebara en Vectone dat deels een overlap heeft met de onderhavige klacht. Het vonnis is de Commissie desgevraagd na de vergadering ter informatie toegezonden.
Namens Lebara is benadrukt dat van de Commissie ook een oordeel wordt gevraagd over de aan de klacht als “additionele bijlagen” toegevoegde reclame-uitingen, omdat deze – na ontvangst van de klacht door Vectone aangepaste – uitingen naar het oordeel van Lebara eveneens misleidend zijn en/of een misleidende vergelijking bevatten en dus nog niet voldoen aan de Nederlandse Reclame Code (NRC).
De Commissie heeft bevestigd dat zij alle door Lebara overgelegde uitingen zal beoordelen.
Partijen hebben vervolgens hun standpunten mondeling toegelicht en daarbij pleitnotities overgelegd.
Het oordeel van de Commissie
1. De Commissie stelt voorop dat bij de beoordeling van de vraag of sprake is van misleidende reclame, zoals door Lebara is aangevoerd, dient te worden uitgegaan van de verwachtingen en perceptie van de ‘gewone’ gemiddelde consument die de reclame bereikt of tot wie de reclame is gericht. De stelling van Vectone dat bij de beoordeling van de onderhavige bestreden uitingen niet uitgegaan moet worden van de gemiddelde consument, maar dat alleen rekening moet worden gehouden met de specifieke doelgroep van Vectone (en Lebara), zijnde consumenten, veelal immigranten, die veelvuldig internationale telefoongesprekken voeren en die bekend zijn met alle marktstrategieën en met het gebruik van standaard disclaimers, treft geen doel. Voor wat betreft de bestreden posters en webpagina’s treft deze stelling van Vectone geen doel, omdat de posters voor iedereen zichtbaar zijn en de website voor een ieder toegankelijk is. Derhalve kan niet worden geoordeeld dat deze uitingen alleen de specifieke door Vectone omschreven doelgroep bereiken of tot deze doelgroep zijn gericht. Voor wat betreft de bestreden sms-berichten is de Commissie van oordeel dat deze weliswaar alleen aan bestaande klanten van Vectone zijn gezonden, maar dat niet is komen vast te staan dat deze klanten een specifieke ‘gehaaide’ doelgroep vormen die afwijkt van de ‘gewone’ gemiddelde consument.
2. Vast is komen te staan dat het geadverteerde aanbod “0 cent per minuut internationaal bellen” van Vectone (Delight Mobile) inhoudt dat voor het mobiel bellen naar een vaste lijn op bepaalde internationale bestemmingen, ongeacht de duur van het telefoongesprek, (alleen) een starttarief van 9,5 cent in rekening wordt gebracht.
3. Naar het oordeel van de Commissie vormt het feit dat voor ieder gesprek een starttarief in rekening wordt gebracht alsmede de hoogte van het starttarief essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen. De totale gesprekskosten vallen als gevolg van het gehanteerde starttarief immers hoger uit dan door het geadverteerde tarief van 0 cent per minuut wordt gesuggereerd. Bovendien is gebleken dat het in rekening gebrachte starttarief per aanbieder van mobiele telefonie kan verschillen. De consument dient derhalve over het in rekening gebrachte starttarief te worden geïnformeerd teneinde te voorkomen dat bij hem onjuiste verwachtingen over het aanbod worden gewekt. Hetzelfde geldt voor de beperking van de actie van 0 cent per minuut tot het bellen naar vaste lijnen. Door het ontbreken van informatie hieromtrent zal de gemiddelde consument niet bedacht zijn op het bestaan van deze beperking.
4. De essentieel geachte informatie over (de hoogte van) het gerekende starttarief en de beperking van de actie tot het bellen naar vaste lijnen moet de gemiddelde consument krachtens artikel 8.3 aanhef en onder c NRC tijdig en op duidelijke wijze worden meegedeeld, teneinde te voorkomen dat sprake is van misleidende reclame. Dit impliceert naar het oordeel van de Commissie dat in een reclame-uiting niet kan worden volstaan met een algemene verwijzing naar elders gepubliceerde algemene voorwaarden. De informatie mag wel in een disclaimer worden vermeld, mits deze voldoende duidelijk en goed leesbaar in de reclame-uiting is opgenomen.
5. Het voorgaande betekent voor de beoordeling van de afzonderlijke bestreden uitingen het volgende.
5.1. Gratis
Vectone heeft erkend dat, nu altijd een starttarief in rekening wordt gebracht, in de met 3a aangeduide uiting ten onrechte is vermeld dat met het 0 cent/min-aanbod gratis naar familie een vrienden kan worden gebeld. Aldus gaat deze uiting gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de prijs als bedoeld in de aanhef en onder d van artikel 8.2 NRC. Omdat de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5.2. Starttarief
De mededeling dat een starttarief van toepassing is, ontbreekt geheel in de hiervoor met 1a, 1b en 1d aangeduide posters, in de met 2a en 2b aangeduide sms-berichten en in de onder 3c genoemde banner. Hoewel een sms-bericht en een banner media zijn die qua ruimte beperkingen kennen, is deze beperking niet zodanig dat het in rekening gebrachte starttarief daarin niet vermeld zou kunnen worden.
In het met 2c aangeduide sms-bericht en op de onder 3a en 3b genoemde webpagina’s wordt er weliswaar melding van gemaakt dat “een starttarief van toepassing” is, maar wordt de hoogte van het starttarief niet meegedeeld. Zoals hiervoor onder 3 is overwogen, vormt ook de hoogte van het starttarief essentiële informatie die relevant kan zijn voor de keuze van de consument en die daarom in de uiting moet worden vermeld. Voor de beide webpagina’s (uitingen 3a en 3b) geldt bovendien dat de mededeling over de toepassing van een starttarief is opgenomen onder de opsomming van landen waarvoor niet de daarboven staande actie “0 cent/min” geldt, maar waarvoor een tarief van 1 cent/minuut wordt gerekend. Hierdoor kan bij de gemiddelde consument gemakkelijk de indruk ontstaan dat de mededeling over het starttarief alleen betrekking heeft op de “1 cent/min-landen”.
Op de met 1c aangeduide poster wordt in een onderaan geplaatste disclaimer wel (onder meer) vermeld dat een starttarief van 9,5 cent per gesprek van toepassing is. Voor deze disclaimer is echter een dermate klein lettertype gebruikt, dat de tekst nauwelijks leesbaar is en niet opvalt bij de sterk de aandacht trekkende mededeling “0 cent/min Nationaalen bellen” en de wel goed leesbare overige tekst op de poster. Gelet hierop voldoet de disclaimer niet aan het vereiste dat deze voldoende duidelijk en goed leesbaar in de reclame-uiting moet zijn opgenomen.
Gelet op het voorgaande is bij alle bestreden uitingen, met uitzondering van de onder 3d genoemde uiting op internet, sprake van een omissie of een op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie over (de hoogte van) het bij de actie “0 cent/ minuut” in rekening gebrachte starttarief als bedoeld in de aanhef en onder c van artikel 8.3 NRC. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de Commissie de uitingen tevens misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5.3. Alleen vaste lijnen
In de met 1a en 1d aangeduide posters ontbreekt de mededeling dat de actie van 0 cent per minuut beperkt is tot het bellen naar vaste lijnen. Hetzelfde geldt voor het onder 2c genoemde sms-bericht en de onder 3c genoemde banner.
De disclaimer onderaan de met 1c aangeduide poster bevat weliswaar de vermelding dat de actie beperkt is tot het bellen naar vaste lijnen, maar deze disclaimer acht de Commissie, zoals hiervoor onder 5.3 is overwogen, niet voldoende duidelijk en leesbaar.
Gelet op het voorgaande is bij de hier genoemde uitingen sprake van een omissie of een op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie over de beperking van de actie “0 cent/ minuut” tot het bellen naar vaste lijnen als bedoeld in de aanhef en onder c van artikel 8.3 NRC. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de Commissie de uitingen op dit punt tevens misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
6. Vergelijkende reclame
6.1. In de met 1b en 1d aangeduide posters, in de onder 2a en 2b genoemde sms-berichten en in de onder 3d genoemde internetuiting wordt het 0 cent/minuut-tarief van Vectone (Delight Mobile) expliciet vergeleken met (onder andere) de door Lebara voor het bellen naar de genoemde landen gehanteerde tarieven. In deze uitingen is sprake van vergelijkende reclame in de zin van artikel 13 NRC. Vergelijkende reclame is, wat de vergelijking betreft, geoorloofd indien aan de in artikel 13 NRC (onder a t/m h) genoemde voorwaarden is voldaan. De eerste voorwaarde luidt dat de vergelijking niet misleidend is in de zin van de NRC. Naar het oordeel van de Commissie wordt aan deze voorwaarde, met uitzondering van de onder 3d genoemde internetadvertentie, niet voldaan.
6.2. De uitingen bevatten een vergelijking van de gesprekskosten van de verschillende aanbieders. Teneinde te voorkomen dat de gemiddelde consument door de vergelijking op het verkeerde been wordt gezet, dienen de vergeleken gegevens juist en volledig te worden vermeld. Zoals in het voorgaande reeds is overwogen, leidt het ontbreken van informatie over het door de aanbieders gerekende starttarief, dat onderdeel uitmaakt van de totale gesprekskosten, in de met 1b en 1d aangeduide posters en de met 2a en 2b aangeduide sms-berichten tot een misleidende omissie.
6.3. Voorts ontbreekt in de hier aan de orde zijnde sms-berichten de wel in de vergelijkende posters opgenomen mededeling “De vergelijkingen zijn gebaseerd op de gepubliceerde standaardtarieven van de operators op [datum]. Deze houden geen rekening met ‘verdubbel je tegoed’ (dat wordt aangeboden door Lebara, Lyca, en niet door Delight Mobile), andere aanbiedingen of promoties.” Deze informatie is van belang, omdat als gevolg van de “verdubbel je beltegoed-constructie” de standaardtarieven van Lebara in feite worden gehalveerd. De Commissie begrijpt dat een sms-bericht qua ruimte te beperkt is om bovengenoemde mededeling op te nemen, gelet op de lengte en de complexiteit van de tekst. Er had echter in de sms-berichten voor volledige informatie wel verwezen kunnen worden naar de website, wat niet is gebeurd. De verwijzing naar het nummer 1200 is onvoldoende, nu niet is gesteld of gebleken dat de klantenservice van Vectone die met nummer 1200 wordt bereikt de hier bedoelde informatie over de tarieven van Lebara verstrekt.
Hoewel de mededeling over de ‘verdubbel je tegoed-constructie’ van Lebara wel in de posters staat, acht de Commissie deze mededeling onvoldoende duidelijk en leesbaar in de posters opgenomen, gelet op het gebruikte kleine lettertype van de mededeling in verhouding tot dat van de overige tekst.
6.4. Gelet op het voorgaande is naar het oordeel van de Commissie in de uitingen aangeduid met 1b, 1d, 2a en 2b sprake van een misleidende vergelijking als bedoeld in artikel 13 aanhef en onder a NRC.
6.5. In het met 2c aangeduide sms-bericht, waarin Lebara of een andere aanbieder van mobiele telefonie niet met name wordt genoemd maar in het algemeen wordt verwezen naar “de concurrentie” die, blijkbaar op grond van de genoemde prijs, is “verslagen”, is sprake van impliciete vergelijkende reclame voor wat betreft de prijs. Nu de Commissie in het voorgaande (in 5.2 en 5.3) reeds heeft overwogen dat deze uiting misleidend is door het ontbreken van essentiële informatie, is tevens sprake van een misleidende vergelijking in de zin van artikel 13 aanhef en onder a NRC.
6.6. Nu in de internetadvertentie (uiting 3d) wel melding wordt gemaakt van het gerekende starttarief en de “verdubbel je beltegoed-constructie” van Lebara, acht de Commissie deze vergelijkende reclame, wat de vergelijking betreft, geoorloofd en niet in strijd met artikel 13 NRC.
7. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de posters aangeduid met 1a t/m 1d, de sms-berichten aangeduid met 2a t/m 2c, de webpagina’s aangeduid met 3a en 3b, en de banner aangeduid met 3c in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Voorts acht de Commissie de posters aangeduid met 1b en 1d en de sms-berichten aangeduid met 2a t/m 2c in strijd met het bepaalde in artikel 13 aanhef en onder a NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.