De bestreden reclame-uiting

Het betreft het aanbieden door adverteerder van reizen met “100% vertrekgarantie” of “gega-randeerd vertrek” in advertenties, in adverteerders brochure en op de website www.kras.nl.

De door klaagster (als voorbeeld) overgelegde (a) advertentie in dagblad “De Gelderlander” voor een busreis naar Praag, (b) een pagina uit de brochure en (c) een print van een rond-reisaanbieding op de website (http://www.kras.nl/vakantie/canada/reis-ver36239/rondreis-canada-rocky-mountains/dagprogramma) [waren in kopie aan de originele uitspraak gehecht].

De klacht

Adverteerder maakt reclame voor reizen met (100%) vertrekgarantie, ongeacht het aantal deelnemers aan de reis. Bij de beschrijving van de betreffende reizen staat “Minimaal aantal deelnemers: n.v.t” (brochure) of “Minimum aantal deelnemers en uiterste termijn van annule-ring is niet van toepassing op een reeds gegarandeerde vertrekdatum” (website). De door klaagster voor 9 september 2014 geboekte Rondreis Canada & Rocky Mountains met ver-trekgarantie is niettemin geannuleerd wegens onvoldoende deelnemers. Uit de reviews op de website blijkt één van de klanten ook te klagen over de handelwijze van Kras bij deze reis met vertrekgarantie. Een medewerker van adverteerder heeft meegedeeld dat annulering regel-matig gebeurt als een reis met vertrekgarantie tegen de verwachting in niet wordt volgeboekt. Klaagster is van mening dat adverteerder geen klanten mag lokken door reizen met een ‘ge-garandeerd vertrek’ aan te bieden en zich vervolgens niet aan de beloofde vertrekgarantie te houden.

Het verweer

Adverteerder maakt inderdaad reclame voor bepaalde reizen met een specifieke vertrekdatum met ‘100% vertrekgarantie’. Het etiket ‘vertrekgarantie’ wordt alleen toegevoegd als de betreffende reis zeker doorgang vindt. Klaagster heeft een – alleen via de website aangeboden – reis met ‘gegarandeerd vertrek’ geboekt. Deze reis is door adverteerder toch geannuleerd, waardoor het aanbod van de bewuste reis op de door klaagster geselecteerde datum in strijd met de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) is geweest. Deze situatie betrof echter, anders dan klaagster stelt, een uitzondering. Na ontvangst van de klacht van klaagster is adverteerder gebleken dat de verantwoordelijke product manager de interne regels betreffende het toevoegen van het etiket ‘vertrekgarantie’ aan de vertrekdatum van enkele reizen, waaronder de door klaagster geboekte reis, niet correct heeft nageleefd. Omdat adverteerder de foutief vermelde vertrekgarantie betreurde, heeft zij de door de fout van de product manager getroffen gasten, onder wie klaagster, ruimhartig gecompenseerd.

Klaagsters stelling dat adverteerder regelmatig reizen met vertrekgarantie aanbiedt en deze alsnog annuleert wanneer de reizen tegen de verwachting in niet vol komen, is niet juist. Het is beleid dat de ‘vertrekgarantie’ alleen na zorgvuldige toetsing bij een reis wordt vermeld als adverteerder deze garantie daadwerkelijk waar kan maken.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van adverteerder is gehandhaafd en nader toegelicht. Desgevraagd is meegedeeld dat de singlereis en de reguliere rondreis Canada & Rocky Mountains de enige twee reizen zijn geweest waarbij de product manager op de website ten onrechte de aanduiding “gegarandeerd vertrek” had geplaatst. Alle overige reizen die met vertrekgarantie worden aangeboden vonden en vinden daadwerkelijk doorgang.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie begrijpt de klacht aldus dat klaagster bezwaar maakt tegen het door adverteerder in reclame-uitingen aanbieden van reizen met vertrekgarantie, omdat adverteerder – volgens klaagster – de beloofde vertrekgarantie regelmatig niet nakomt.

Als erkend is komen vast te staan dat in het reisaanbod op adverteerders website aan de singlereis en de reguliere rondreis Canada & Rocky Mountains ten onrechte de aanduiding ‘vertrekgarantie’ was toegevoegd. Gelet hierop treft de klacht doel voor zover deze is gericht tegen de aanbieding van deze reizen op de website, waarvan uiting (c) als voorbeeld door klaagster is overgelegd. Deze uiting gaat gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de voordelen van het aangeboden product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie – het boeken van de reis – te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. In hetgeen adverteerder bij verweer heeft aangevoerd, ziet de Commissie aanleiding de aanbeveling op dit punt te doen ‘voor zover nog nodig’.

Voor het overige wordt de klacht afgewezen. Adverteerder heeft naar het oordeel van de Commissie voldoende weersproken dat zij regelmatig en bewust reclame zou maken voor reizen met vertrekgarantie terwijl niet daadwerkelijk sprake is van een gegarandeerd vertrek op de genoemde reisdata. Niet is gesteld of gebleken dat de reizen met vertrekgarantie die zijn aangeboden in de als uiting (a) aangeduide advertentie en/of de als uiting (b) aangeduide (pagina van de) brochure geen doorgang hebben gevonden of zullen vinden.

Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de als uiting (c) aangeduide reclame-uiting op de website in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder – voor zover nog nodig – aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. De Commissie wijst de klacht voor het overige af.