De bestreden uitingen
Het betreft:
1) de volgende mededeling die klaagster zag toen zij googelde met de zoekopdracht ‘reizen met vertrekgarantie src’: “Vertrekgarantie Profiteer van vroegtijdige vertrekgarantie – SRC Cultuurvakanties www.src-reizen.nl > vertrekgarantie Wilt u zeker weten dat uw reis doorgaat? Zoek dan uw ideale vakantie in ons ruime aanbod reizen met vertrekgarantie”;
2. de website www.src-reizen.nl/vertrekgarantie.htm, voor zover op deze pagina staat: “Vertrekgarantie!” en daarbij onder meer wordt verwezen naar “Hoogtepunten Portugal”.
De klacht
Klaagster heeft op 11 januari 2016 een reis met vertrekgarantie geboekt bij verweerder. Op 8 juni 2016 heeft verweerder haar telefonisch meegedeeld dat de reis niet kan doorgaan omdat er te veel annuleringen zijn geweest en daardoor het minimum van tien deelnemers niet wordt gehaald. Klaagster voelt zich misleid omdat zij een vertrekgarantie had en acht de compensatie die verweerder aanbood ontoereikend.
Het verweer
Dit wordt als volgt samengevat.
Verweerder deelt mee dat partijen inmiddels een schikking hebben getroffen. Verder stelt verweerder dat uiting 1 geen advertentie van haar is maar een zoekresultaat van Google. Om die reden is geen sprake van reclame. Indien men op het zoekresultaat klikt, gaat men naar de website van verweerder waar een opsomming staat van reizen met vertrekgarantie. Tevens vindt men op de website de algemene voorwaarden. Daar staat dat in uitzonderlijke gevallen kan worden afgeweken van een vertrekgarantie. Hier staat niet de reden die de reis van klaagster betrof, maar deze is wel telefonisch aan haar meegedeeld. Indien uiting 1 reclame is, dan maakt verweerder in haar algemene voorwaarden voldoende duidelijk dat het kan voorkomen dat een reis met vertrekgarantie niet doorgaat en waarom.
De repliek
Het verweer gaat over de vraag of er al dan niet geschikt moet worden en niet over de volgens klaagster misleidende tekst over de vertrekgarantie in uiting 1. Deze uiting en de tekst op de website (uiting 2) hebben klaagster doen besluiten het zekere voor het onzekere te nemen en al in januari een reis voor eind juli te boeken. In de algemene voorwaarden staat niet dat de reis niet doorgaat als er te veel annuleringen zijn.
De dupliek
Verweerder handhaaft haar standpunt
Het oordeel van de voorzitter
1) De voorzitter stelt voorop dat de schikking die partijen hebben getroffen voor hun contractuele geschil niet in de weg staat aan de beoordeling van de door klaagster ingediende klacht over misleidende reclame. Deze klacht ziet in de eerste plaats op de mededelingen die klaagster zag toen zij googelde op “reizen met vertrekgarantie src” voor zover daarbij werd verwezen naar de website van verweerder door middel van de woorden: “Vertrekgarantie Profiteer van vroegtijdige vertrekgarantie (…) www.src-reizen.nl > vertrekgarantie Wilt u zeker weten dat uw reis doorgaat? Zoek dan uw ideale vakantie in ons ruime aanbod reizen met vertrekgarantie”. De voorzitter kan op basis van de overgelegde uiting niet constateren of het zoekresultaat specifiek als een AdWords-advertentie verscheen of als een ‘organisch’ zoekresultaat. Ook in het laatste geval dient de uiting echter als een reclame-uiting van verweerder te worden aangemerkt. De voorzitter acht het aannemelijk dat verweerder gebruik heeft gemaakt van metatags teneinde aan de consument die zoekt de onderhavige mededelingen te laten zien met de bedoeling het economisch gedrag van deze consument te beïnvloeden met betrekking tot haar diensten (vgl. HvJ EU 11 juli 2013, ECLI:EU:C:2013:516). Deze mededelingen zijn onmiskenbaar aanprijzend van aard en uiting 1 dient om die reden als reclame in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) te worden beschouwd. Het verweer dat uiting 1 geen reclame is, wordt derhalve verworpen. Ten aanzien van uiting 2 is overigens niet in geschil dat dit een reclame-uiting betreft.
2) Uitingen als de onderhavige, waarin uitdrukkelijk wordt geadverteerd met vertrekgarantie, zullen in het bijzonder een consument aanspreken die op voorhand duidelijkheid wenst over de vraag of de reis zal doorgaan. De gemiddelde consument zal het begrip ‘vertrekgarantie’ bij een reis immers aldus opvatten, dat sprake is van een reis waarvan bij voorbaat zeker is dat deze zal doorgaan, ook indien er slechts weinig deelnemers zijn. De vertrekgarantie kan immers geacht worden juist op een dergelijke situatie betrekking te hebben. Hiermee is niet in overeenstemming te brengen dat verweerder een reis met vertrekgarantie annuleert wegens onvoldoende deelnemers. Daarmee maakt verweerder de vertrekgarantie niet waar en heeft zij de consument onjuist geïnformeerd over een van de voornaamste kenmerken van de door haar aangeboden diensten, te weten de voordelen als bedoeld onder b van artikel 8.2 NRC. Voorts is de voorzitter van oordeel dat dat de gemiddelde consument door de uitingen ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden zijn de onderhavige uitingen misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3) De verwijzing door verweerder naar haar algemene voorwaarden doet aan het voorgaande niet af. In deze voorwaarden staat bovendien met zoveel woorden dat verweerder de reis ook uitvoert indien het minimum aantal deelnemers niet wordt gehaald, terwijl aan klaagster is meegedeeld dat de reis werd geannuleerd wegens onvoldoende deelnemers. Van “zeer uitzonderlijke situaties”, waarnaar de algemene voorwaarden verwijzen als uitzondering op de vertrekgarantie, kan op grond van het voorgaande geen sprake zijn. Derhalve wordt beslist als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de bestreden uitingen in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.