De bestreden reclame-uiting
Het betreft een aanbieding voor een 13-daagse rondreis door Dubai & Oman op de website www.kras.nl.
Onder Vertrekdatum en reisduur staat (voor zover relevant): “Zondag 9 oktober G”, Onderaan de internetpagina staat (voor zover relevant): “Legenda: G = Gegarandeerd vertrek”
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat. Klager heeft op 9 augustus 2016 via de website van adverteerder een 13-daagse rondreis naar Dubai & Oman geboekt, welke rondreis werd aangeboden met de kwalificatie “Gegarandeerd vertrek”. Op 23 augustus werd hij door Kras gebeld en kreeg hij de mededeling dat de reis niet door ging, omdat Tui (een reisorganisatie waarvan Kras deel uitmaakt) de vluchten had geannuleerd. Vervolgens kreeg klager een bevestiging van de annulering via e-mail, met in de onderwerp-regel: “onderwerp: Onvoldoende deelname: 2845703 36383 Rondreis Dubai en Oman 09-10-2016.” In de e-mail zelf werd de annulering van de vluchten van Tui als reden gegeven voor het niet doorgaan van de reis.
Klager voelt zich misleid doordat de reis niet doorging terwijl deze werd aangeboden met “Gegarandeerd vertrek”. Dat is in strijd met de Reclame Code Reisaanbiedingen. Daarnaast meent klager dat adverteerder niet eerlijk is over de werkelijke reden van de annulering. Volgens hem is de reis geannuleerd wegens onvoldoende deelname (zoals in de onderwerp-regel van de e-mail staat), en niet vanwege de geannuleerde vluchten van TuiFly (zoals adverteerder stelt). Ten slotte bevreemdt het klager dat de reis na het telefoongesprek en de e-mail nog steeds werd aangeboden op de website van adverteerder.
Het verweer
Het verweer zoals gevoerd bij brief van 19 september wordt als volgt samengevat.
De reis is niet geannuleerd in verband met onvoldoende deelnemers aan de reis, maar wegens het annuleren van de vluchten door de uitvoerende luchtvaartmaatschappij.
De woorden “onvoldoende deelnemers” in de onderwerpregel berusten op een misverstand. De luchtvaartmaatschappij die de vluchten voor deze reis van Kras verzorgt, heeft besloten deze vluchten om haar moverende redenen te annuleren.
Het woord vertrekgarantie wordt alleen na zorgvuldige toetsing bij een reis vermeld als Kras deze garantie daadwerkelijk kan waarmaken. Het onderhavige geval betrof een uitzondering waar Kras geen invloed op had. Kras betreurt het dat klager geen gebruik heeft willen maken van het aanbod dat hem ter compensatie is gedaan.
De zitting van de Reclame Code Commissie dd. 29 september 2016
De Commissie heeft ter zitting besloten adverteerder om aanvullende informatie te verzoeken. Aan adverteerder zijn de volgende vragen gesteld:
Wat was de reden dat luchtvaartmaatschappij TuiFly (net als Kras onderdeel van de Tui Holding) de vluchten annuleerde?
Was het mogelijk voor Kras om bij een andere luchtvaartmaatschappij, een andere vlucht te boeken op de geplande vertrekdatum, 9 oktober 2016, ongeacht de prijs?
Het antwoord van Kras (e-mail van 6 oktober 2016)
1.Hoewel Kras en TuiFly beide onderdeel uitmaken van de Tui Holding, zijn het aparte juridische entiteiten met een eigen bedrijfsvoering: zij hebben geen invloed op elkaars besluiten. TuiFly heeft alleen aangegeven dat zij geen andere mogelijkheid had dan het annuleren van de vlucht. Aan dit besluit kunnen verschillende redenen ten grondslag liggen die Kras niet kent.
2. Uiteraard heeft Kras onderzocht of er andere vluchtmogelijkheden waren. Er waren geen vluchten beschikbaar op de betreffende datum. Uitwijken naar een andere datum, bijvoorbeeld enkele dagen eerder of later, is nagenoeg onmogelijk omdat er volgend op de vlucht een reisprogramma plaatsvindt dat Kras lokaal heeft ingekocht, en waar geen mogelijkheden tot verschuiving van enkele dagen zijn.
Als Kras de mogelijkheid had gehad om haar klanten met een andere luchtvaartmaatschappij te vervoeren op de betreffende data dan had zij dat, ongeacht de kosten die dat met zich had meegebracht, uiteraard gedaan. Zeker nu Kras bijzonder veel waarde hecht aan het uitvoeren van de door haar verkochte reizen, met name als er op zo’n reis het stempel “gegarandeerd vertrek” is geplakt zal Kras alles uit de kast halen om de reis uit te voeren. Helaas waren er in de onderhavige zaak geen alternatieve vluchten beschikbaar waardoor Kras de reis heeft moeten annuleren.
Kras tracht altijd bijzonder zorgvuldig om te gaan met reizen waarvan het vertrek gegarandeerd wordt. Kras realiseert zich dat veel klanten juist om die reden voor een bepaalde reis kiezen. Echter, soms is er zoals in het onderhavige geval sprake van een onvoorziene situatie waarvoor geen oplossing voorhanden is.
Reactie van klager op het aanvullende verweer
Met de definitieve boeking hebben klager en Kras een overeenkomst gesloten, die Kras eenzijdig heeft opgezegd, aldus klager. De reden van de opzegging betreffen bedrijfsmatige, dan wel beleidsmatige aspecten van respectievelijk Kras en de andere entiteit TuiFly waar klager geen invloed op en naar eigen zeggen ook geen boodschap aan heeft. Dit komt als ondernemingsrisico geheel voor rekening en risico van Kras. Klager vindt het niet aannemelijk dat het hier een incident betreft. Ter onderbouwing van deze stelling verwijst hij naar de beslissing van de Commissie in dossier 2014/00683.
Klager weerspreekt dat hij geen gebruik heeft willen maken van het aanbod dat Kras hem heeft gedaan ter compensatie, zoals adverteerder stelt. Er is hem verzocht of hij bereid was een schikking te treffen, waarbij hij zijn klacht zou intrekken. Hiermee is klager niet akkoord gegaan. Klager blijft bij zijn standpunt dat Kras zich schuldig maakt aan misleiding door op de website het icoontje (“G”) te plaatsen bij de reis en niet eerlijk te zijn over de werkelijke reden van annulering volgens klager, te weten te weinig boekingen.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie begrijpt de klacht aldus dat klager bezwaar maakt tegen de toevoeging “Gegarandeerd Vertrek” op de website van adverteerder, terwijl deze garantie niet wordt nagekomen. Daarnaast meent klager dat adverteerder niet eerlijk is over de reden van annulering: volgens klager ging de reis niet door wegens onvoldoende deelnemers.
Het betreft hier een aanbod voor een rondreis met zogenoemd “Gegarandeerd vertrek”. Uitingen als de onderhavige, waarin uitdrukkelijk wordt geadverteerd met deze vertrekgarantie, zullen in het bijzonder een consument aanspreken die op voorhand duidelijkheid wenst over de vraag of de reis zal doorgaan. De gemiddelde consument zal het begrip “vertrekgarantie” bij een reis aldus opvatten, dat sprake is van een reis waarvan bij voorbaat zeker is dat deze zal doorgaan (ook indien er bijvoorbeeld weinig deelnemers zijn). De toevoeging “Gegarandeerd vertrek” dient dan ook uiterst zorgvuldig te worden gebruikt. Daarbij ligt het op de weg van adverteerder om zich, in geval van calamiteiten die het “gegarandeerd vertrek” verhinderen, in hoge mate in te spannen om een dergelijke reis alsnog te laten doorgaan. Met de woorden “Gegarandeerd vertrek” mag de consument erop vertrouwen dat adverteerder alles doet wat redelijkerwijs binnen haar invloedssfeer valt om de reis daadwerkelijk te laten doorgaan.
Dit neemt niet weg dat zich overmachtssituaties kunnen voordoen, die ervoor kunnen zorgen dat de reis toch geannuleerd wordt. Naar het oordeel van de Commissie zal de gemiddelde consument met deze mogelijkheid als uitzonderingssituatie rekening houden. In het onderhavige geval is sprake van zo’n situatie. Kras heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat zij geen invloed heeft gehad op het annuleren van de vluchten door TuiFly. Daarnaast heeft zij aangegeven dat zij naar alternatieven heeft gezocht (met vertrek op dezelfde dag) ongeacht de extra kosten die een dergelijk alternatief met zich kan meebrengen. Dat Kras die ondanks inspanningen daartoe niet heeft kunnen vinden, heeft klager niet weersproken. Volgens de Commissie heeft Kras zich dan ook voldoende ingespannen om de belofte “Gegarandeerd vertrek” na te komen.
Voor wat betreft de klacht dat Kras een andere reden voor annulering geeft dan daadwerkelijk het geval is, merkt de Commissie het volgende op.
Kras heeft bij klager de indruk gewekt dat de reis is geannuleerd omdat er onvoldoende deelnemers waren. Dit komt door de onderwerpregel in de mail, die spreekt over “Onvoldoende deelname: 2845703 36383 Rondreis Dubai en Oman 09-10-2016.” Nu klager het tegendeel niet heeft aangetoond en Kras de reden van annulering uitvoerig heeft toegelicht volgt de Commissie het standpunt van Kras dat deze woorden kennelijk op een misverstand berusten.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie wijst de klacht af.