De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website www.nrv.nl waar een reis naar Zuid-Afrika, Namibië, Botswana en Vic Falls wordt aangeprezen. Bij de 26 dagen durende reis met vertrekdatum 18 mei 2017 stonden ten tijde van de boeking 3 icoontjes achter de vertrekdatum afgebeeld met de volgende betekenis: “Groepssamenstelling”, “Nederlandstalige reisleiding” en “Gegarandeerd Vertrek”.

Ten tijde van het indienen van de klacht was het icoontje achter de reis 18/05-12/06 met de betekenis “Gegarandeerd Vertrek” verwijderd en stond onder het kopje “Beschikbaar/Opmerking” het woord “Vol”.

De klacht

Deze kan als volgt worden samengevat.

Klager heeft bij adverteerder bovenvermelde reis geboekt met vertrekdatum 18 mei 2017. In februari 2017 kreeg hij de mededeling dat de reis niet doorging wegens gebrek aan belangstelling. Het betrof echter een reis met zogeheten “Gegarandeerd Vertrek”.

Klager  heeft de betreffende bepaling in de reisvoorwaarden overgelegd. Daarin staat onder andere:

“Specifieke bepalingen groepsreizen

Gegarandeerd Vertrek

NRV kent een zogenaamd ‘gegarandeerd vertrek’. Een groepsreis waarvan het vertrek gegarandeerd is, zal op de betreffende vertrekdatum definitief doorgaan, op voorwaarde dat de groep uit meer dan twee personen bestaat. Op onze website wordt een ‘gegarandeerd vertrek’ aangegeven achter de vertrekdata van onze groepsreizen. 

Indien het minimum aantal deelnemers van een reis met een ‘gegarandeerd vertrek’ niet behaald is en de groep uit meer dan twee personen bestaat, zal de reis zonder enige toeslag worden uitgevoerd, eventueel in een minibus. In dit geval kan het voorkomen dat de reis met een Engelssprekende reisleider zal worden uitgevoerd. Uiteraard wordt u hierover geïnformeerd.”

Klager had deze reisvoorwaarde van adverteerder gelezen, maar had deze zo opgevat  dat zich kennelijk voldoende deelnemers hadden aangemeld om de reis te laten doorgaan nu er een “G” achter de reis stond.

Klager maakt daarnaast bezwaar tegen de mededeling dat men pas een Nederlands sprekende reisleider krijgt wanneer er 13 of meer deelnemers zijn. Klager vindt de uiting  wat dat betreft misleidend omdat gesuggereerd wordt dat men bij deze reis altijd een Nederlands sprekende reisleiding heeft.  

Klager merkt ten slotte op dat op de website achter de betreffende reis inmiddels vermeld staat dat deze ‘VOL’ is, terwijl er tegen hem gezegd is dat de reis niet doorgaat omdat er juist te weinig deelnemers waren. 

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Klager heeft volgens adverteerder op 28 september 2016 de betreffende reis geboekt. Op het tabblad “data en prijzen” staat aangegeven wat het minimale aantal deelnemers is om de reis te laten doorgaan en of de reis een zogenaamd “Gegarandeerd Vertrek” heeft. Adverteerder heeft hiervan een printscreen overgelegd.

De reis werd inderdaad aangeboden met “Gegarandeerd Vertrek”, aldus adverteerder.  Dit houdt in dat de reis doorgaat indien zich meer dan 2 personen hebben aangemeld. Indien dat aantal niet wordt behaald, voert adverteerder de reis niet uit. Uiterlijk 3 weken voor vertrek dienen reizigers hierover te worden geïnformeerd. De reis van klager “stokte” volgens adverteerder een aantal maanden op 2 boekingen. Omdat het een reis betreft met een lange reisduur en een vrij hoge reissom, is op 10 februari 2017 telefonisch aan klager meegedeeld dat de reis niet doorgaat wegens gebrek aan belangstelling, aldus adverteerder.

Indien 2 of meer personen de reis hadden geboekt, was deze uitgevoerd daar het een reis met “Gegarandeerd Vertrek” betreft, aldus adverteerder. Indien het minimumaantal deelnemers van 13 behaald zou zijn, was de reis met een Nederlands sprekende reisleiding uitgevoerd. Wanneer dit minimumaantal van 13 niet wordt behaald, kan de reis op aangepaste wijze worden uitgevoerd, bijvoorbeeld in een minibus of onder leiding van een Engels sprekende gids. Als dit het geval is, wordt de klant hierover geïnformeerd en dient hij of zij hier expliciet mee akkoord te gaan. Voor het boeken dient de klant akkoord te zijn gegaan met de reisvoorwaarden van NRV. Daarin staan de condities van het “Gegarandeerd Vertrek” en het “minimum/maximum aantal deelnemers”. Deze voorwaarden zijn gebruikelijk in de reisbranche. Van misleiding is geen sprake, aldus adverteerder. 

Klager heeft op 16 december 2016 uitleg gevraagd over de term “Gegarandeerd Vertrek” en de Nederlands sprekende gids. Deze begrippen zijn hem toen als hierboven uitgelegd. Adverteerder heeft deze e-mailwisseling overgelegd.

Voor wat betreft de term “VOL” achter de reis deelt adverteerder mee dat zij begrijpt dat dit “niet leuk is” voor klager om te lezen. Zij heeft de reis met de betreffende vertrekdatum van de website verwijderd.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie begrijpt de klacht aldus dat klager de uiting misleidend vindt voor wat betreft de aanprijzing van de reis met “Gegarandeerd vertrek” en “Nederlands sprekende reisleiding”.

Uitingen als de onderhavige, waarin uitdrukkelijk wordt geadverteerd met een vertrekgarantie, zullen in het bijzonder een consument aanspreken die op voorhand duidelijkheid wenst over de vraag of de reis zal doorgaan of niet. De gemiddelde consument zal de term “Gegarandeerd Vertrek” aldus opvatten, dat sprake is van een reis waarvan bij voorbaat zeker is dat de reis zal doorgaan, ook wanneer er bijvoorbeeld weinig deelnemers zijn. De toevoeging “Gegarandeerd Vertrek” dient dan ook zorgvuldig te worden gebruikt.

In het onderhavige geval gebruikt adverteerder de term “Gegarandeerd Vertrek” als volgt. Zij vermeldt op haar website dat het een reis met “Gegarandeerd Vertrek” betreft, kennelijk nog voordat er aanmeldingen zijn. Vervolgens wacht zij af of zich 3 of meer deelnemers aanmelden. Gebeurt dat niet, zoals in het onderhavige geval, dan voert zij de reis niet uit.

De Commissie is van oordeel dat deze handelwijze zich niet verhoudt met het absolute karakter van en de verwachting die een consument koestert bij de term “Gegarandeerd Vertrek”. De consument die voor deze reis kiest omdat vertrek verzekerd is, zal niet verwachten dat zijn reis alsnog geannuleerd kan worden vanwege te weinig deelnemers. De Commissie is van oordeel dat de consument op het verkeerde been wordt gezet: “Gegarandeerd Vertrek” blijkt niet gegarandeerd te zijn. Dat in de reisvoorwaarden wordt uitgelegd wat er met Gegarandeerd Vertrek wordt bedoeld, doet hier niet aan af nu de gemiddelde consument niet zal verwachten dat de in deze reisvoorwaarden gestelde voorwaarde voor een gegarandeerd vertrek nog niet is vervuld als het gegarandeerde aanbod door middel van de vermelding van een “G” wordt gedaan. Blijkens het voorgaande is sprake van het onduidelijk verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Voor wat betreft het onderdeel van de klacht dat ziet op de Nederlands sprekende reisleiding geldt dit op vergelijkbare wijze. Wanneer er wordt geadverteerd met Nederlands sprekende reisleiding, kan dit voor consumenten een belangrijke reden zijn om voor juist deze reis kiezen. Dat deze Nederlands sprekende reisleiding pas ‘gegarandeerd’ is wanneer er 13 of meer deelnemers zijn, wordt naar het oordeel van de Commissie onvoldoende en te laat duidelijk gemaakt, namelijk in de reisvoorwaarden. Blijkens het voorgaande is sprake van te laat verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De Commissie merkt ten slotte op dat het feit dat de geannuleerde reis ten tijde van het indienen van de klacht (op 4 april 2017, dus 2 maanden nadat klager is meegedeeld dat de reis niet doorging) nog steeds op de website stond met het woord “VOL” erachter misleidend is, omdat het woord “VOL” de suggestie wekt dat het hier een populaire reis betreft die het maximum aantal deelnemers heeft bereikt, terwijl de omgekeerde situatie het geval is. De Commissie is van oordeel dat daarmee sprake is van onjuiste informatie als bedoeld in artikel 8.2 aanhef NRC.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.