De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van adverteerder (www.vannood.nl) voor zover deze betrekking heeft op een aanbieding voor een vijfdaagse stedentrip naar Londen. Meer specifiek betreft het de vermelding “vertrekgarantie” bij de vertrekdatum 25 juni 2018.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat. Klager is gebonden aan een specifieke reisdatum waardoor hij op de aanbieding van adverteerder is ingegaan nu deze een “vertrekgarantie” vermeldt. De reis is echter geannuleerd omdat er volgens adverteerder niet genoeg deelnemers waren. Dat een reis met “vertrekgarantie” vanwege een calamiteit geannuleerd wordt, kan klager begrijpen. Het hebben van te weinig deelnemers acht klager echter geen calamiteit waardoor de “vertrekgarantie” niet kan worden nagekomen. De vermelding heeft geen enkele waarde wanneer om voornoemde reden een reis niet door kan gaan. Klager acht de vermelding daardoor misleidend. 

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat. Adverteerder betreurt het dat de reis van klager niet door kon gaan. Adverteerder spreekt van een “uitzonderlijke situatie” waarbij de reis “een dermate grote annulering te verwerken kreeg” waardoor de reis niet door kon gaan. Volgens adverteerder wordt het label “vertrekgarantie” slechts toegekend nadat de reis vooraf grondig aan diverse criteria is getoetst. Adverteerder heeft contact opgenomen met haar klanten en alternatieve reisdata aangeboden. Adverteerder wil situaties als de onderhavige in de toekomst voorkomen en kijkt naar verscherping van de toetsingscriteria waardoor de vermelding “vertrekgarantie” minder snel zal worden gebruikt.

Het oordeel van de voorzitter

1) Klager maakt bezwaar tegen de vermelding “vertrekgarantie” op de website van adverteerder, nu deze garantie niet wordt nagekomen. Uitingen als de onderhavige zullen in het bijzonder een consument aanspreken die op voorhand duidelijkheid wenst over de vraag of de reis zal doorgaan of niet. De toevoeging “vertrekgarantie” dient dan ook zorgvuldig te worden gebruikt. De gemiddelde consument zal de term “vertrekgarantie” aldus opvatten, dat er sprake is van een reis waarvan bij voorbaat zeker is dat de reis zal doorgaan, ook wanneer er bijvoorbeeld weinig deelnemers zijn. De vertrekgarantie kan immers geacht worden juist op een dergelijke situatie betrekking te hebben. Hiermee is niet in overeenstemming te brengen dat adverteerder een reis met vertrekgarantie annuleert wegens onvoldoende deelnemers. Het aanbieden van een alternatieve reisdatum is daarbij een onvoldoende oplossing omdat de gemiddelde consument die aangesproken wordt door de vermelding “vertrekgarantie” vaak gebonden zal zijn aan een specifieke reisdatum, zoals dat bij klager het geval was.

2) Gelet op het voorgaande maakt adverteerder de “vertrekgarantie” niet waar en heeft zij de consument onjuist geïnformeerd over een van de voornaamste kenmerken van de door haar aangeboden diensten, te weten de voordelen (“gegarandeerd vertrek”) als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zoals bij klager het geval is, is de uiting misleidend en hierdoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

3) De voorzitter neemt nota van de mededeling van adverteerder dat de toetsingscriteria zullen worden aangescherpt waardoor de vermelding “vertrekgarantie” minder snel zal worden uitgegeven. Gelet hierop zal de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken, worden gedaan voor zover nodig.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de bestreden reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.