De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website www.djoser.nl voor zover daar een reis naar Colombia wordt aangeprezen met zogeheten “vertrekgarantie”. Bij de reis naar Colombia met vertrekdatum 15 februari 2020 staat het symbool “V” achter de vertrekdatum afgebeeld met de volgende betekenis: “vertrekgarantie”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klager heeft bij adverteerder bovenvermelde reis geboekt met vertrekdatum 15 februari 2020. Op 16 december 2019 ontving hij het bericht dat de reis niet kan doorgaan vanwege onvoldoende deelnemers. De zogeheten “vertrekgarantie” zoals beloofd op de website wordt volgens klager daarom niet nagekomen.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Adverteerder geeft aan een onderscheid te maken tussen “vertrek gegarandeerd” en “vertrekgarantie”. Bij reizen gemarkeerd met het symbool “V” van “vertrekgarantie” wordt aangegeven dat adverteerder de kans groot acht dat de betreffende reis zal doorgaan. Dit is echter niet altijd het geval. Door middel van het symbool “i” (de informatie-knop) wordt aanvullende informatie verschaft over de vertrekgarantie en de voorwaarden van de specifieke reis, de vertrekdatum en het doorgaan van de reis. Door op de informatie-knop te klikken komt deze aanvullende informatie naar voren. Adverteerder vindt dat voldoende duidelijk.

Echter, om misverstanden en onduidelijkheden over de termen “vertrek gegarandeerd” en “vertrekgarantie” in de toekomst te voorkomen, heeft adverteerder de klacht ter harte genomen en aanpassingen doorgevoerd. De term “vertrek gegarandeerd” wordt nu aangegeven door middel van het symbool “G” en voor reizigers die een dergelijke reis boeken is het vertrek op deze datum gegarandeerd. Het symbool “V” (vertrek informatie) wordt nu gebruikt om aanvullende informatie te verschaffen over het doorgaan van de reis en daarbij ook een link met meer informatie over het doorgaan van de reis. Een uitleg over de termen en symbolen staat onderaan het overzicht van de vertrekdata. De term “vertrekgarantie” wordt niet meer gebruikt.

Het oordeel van de voorzitter

Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat volgens hem adverteerder de daarin beloofde “vertrekgarantie” niet nakomt.

Uitingen als de onderhavige zullen in het bijzonder een consument aanspreken die op voorhand duidelijkheid wenst over de vraag of de reis zal doorgaan of niet. De gemiddelde consument zal de term “vertrekgarantie” aldus opvatten, dat sprake is van een reis waarvan bij voorbaat zeker is dat de reis zal doorgaan, ook wanneer sprake is van onvoldoende deelnemers. De toevoeging “vertrekgarantie” dient dan ook zorgvuldig te worden gebruikt. Hiermee is niet in overeenstemming te brengen dat adverteerder een reis met vertrekgarantie annuleert wegens onvoldoende deelnemers of dat adverteerder de term “vertrekgarantie” gebruikt om aan te geven dat de kans groot is dat de betreffende reis zal doorgaan. Deze handelwijze is niet verenigbaar met het absolute karakter en de verwachting die een consument koestert bij de term “vertrekgarantie”.

Gelet op het voorgaande maakt adverteerder de “vertrekgarantie” niet waar en is sprake van het verstrekken van onjuiste informatie over de uitvoering van de reis als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zoals bij klager het geval is, is de uiting misleidend en hierdoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. 

In de door adverteerder aangepaste wijzigingen ziet de voorzitter geen aanleiding om een aanbeveling achterwege te laten.

Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter acht de uiting in strijd met het bepaalde in art. 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.