De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van OAD, waarin staat:

“Wandelvakantie Ierland.”

“GEGARANDEERD VERTREK”

“Maandag 8 juni 2020, met vertrekgarantie, van 1099 voor 1079”

Klager heeft deze uiting op 7 mei 2020 op de website van adverteerder gelezen.

De klacht

Adverteerder heeft alle busreizen met vertrekdatum t/m 5 juni 2020 geannuleerd. Diverse reizen later in juni worden, zelfs met korting, aangeboden met de vermelding “GEGARANDEERD VERTREK”. In werkelijkheid is het echter hoogst onzeker of deze reizen door kunnen gaan.

Het verweer

De term “GEGARANDEERD VERTREK” wordt in de reiswereld gebruikt voor groepsreizen en heeft betrekking op gegarandeerd vertrek ongeacht het aantal deelnemers. Bij groepsreizen geldt doorgaans dat een minimum aantal deelnemers nodig is om de reis te laten doorgaan. De term is enkel bedoeld voor dit doel en niet voor calamiteiten en onvoorziene omstandigheden, zoals een pandemie. In de huidige situatie rondom de Coronacrisis bekijkt adverteerder per week welke reizen vervallen en zij volgt hierbij de richtlijnen van het RIVM.

De mondelinge behandeling

Aan het begin van de mondelinge behandeling heeft adverteerder een aantal vragen van de Commissie beantwoord. Adverteerder erkent dat de uiting zichtbaar was op de website van OAD op 7 mei 2020. De door klager genoemde korting en het label “GEGARANDEERD VERTREK” waren volgens adverteerder al voor de Coronacrisis op deze reis van toepassing. Desgevraagd heeft adverteerder meegedeeld dat de in de bestreden uiting genoemde reis geen doorgang heeft gevonden.

Vervolgens heeft adverteerder aan de hand van de pleitnota haar standpunt nader toegelicht. Zij merkt op dat waar reizen aan het begin van de Coronacrisis op “GEGARANDEERD VERTREK” stonden, dit al voor de start van het seizoen het geval was. Nadien en vóór de Coronacrisis uitbrak zijn reizen ook nog op “gegarandeerd vertrek” gezet als er bijna genoeg deelnemers waren en het risico van garanderen van de reis rendabel was. Tijdens de Coronacrisis zijn geen nieuwe ‘gegarandeerde reizen’ aangeboden.

Adverteerder heeft er voor gekozen om de website en de aangeboden reizen in tact te houden en geen wijzigingen op dit punt door te voeren teneinde vragen, onrust en onduidelijkheden vanuit de klant te voorkomen. Veel informatie en antwoorden zijn terug te vinden via de ‘veel gestelde vragen’ op de website en bij de klantenservice. Ook zijn regelmatig nieuwsupdates terug te vinden op de website.

Adverteerder merkt op dat zij wellicht te snel heeft aan genomen dat de klant wel begrijpt dat een reis met “gegarandeerd vertrek” eventueel niet door kan gaan in verband met de situatie rondom de Coronacrisis. Adverteerder is voornemens om aanpassingen op de website door te voeren teneinde meer duidelijkheid te geven op dit punt. Deze wijzigingen zullen binnen een aantal dagen zichtbaar zijn op de website, aldus adverteerder.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie begrijpt de klacht aldus dat klager bezwaar maakt tegen de toevoeging “GEGARANDEERD VERTREK” op de website van adverteerder, nu het in de huidige situatie van het Coronavirus zeer onzeker is of de reis door kan gaan en vertrek dus niet kan worden gegarandeerd.  

Naar het oordeel van de Commissie zal de gemiddelde consument de term “GEGARANDEERD VERTREK” zo opvatten, dat sprake is van een reis waarvan bij voorbaat zeker is dat deze zal doorgaan. De gemiddelde consument zal daarbij wel begrijpen dat een plotseling opkomende verhindering zoals bijvoorbeeld een aardbeving op de plek van bestemming of een grote stofwolk boven het vliegveld van vertrek, zal maken dat de gegarandeerde reis niet (volgens het geplande schema) zal plaatsvinden. Het betreft dan niet een verhindering die op het moment van aanbieden van de gegarandeerde reis al kon worden voorzien. De toevoeging “GEGARANDEERD VERTREK” dient dan ook zorgvuldig te worden gebruikt. Gelet op bovenbedoelde verwachting en genoemd begrip, had het op de weg van adverteerder gelegen om voor de betrokken reis meer duidelijkheid te verschaffen over de betekenis van de term “GEGARANDEERD VERTREK” en hoe deze garantie zich verhoudt tot de Coronacrisis. In mei 2020 was immers al te voorzien dat deze crisis ook een rol kon spelen bij de mogelijkheid van vertrek in juni. Zonder deze informatie is het voor de gemiddelde consument niet duidelijk hoe hij gelet op de Coronacrisis de mededeling “GEGARANDEERD VERTREK”, die in mei 2020 op de website van adverteerder stond, dient te begrijpen. Nu deze informatie ontbreekt, is sprake van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De Commissie heeft nota genomen van het voornemen van adverteerder om maatregelen te treffen ter verduidelijking. Nu op dit moment nog niet duidelijk is of de gemiddelde consument hiermee voldoende wordt geïnformeerd, acht de Commissie het nodig om een aanbeveling te doen.

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.