De bestreden reclame-uiting
Het gaat om de fysieke folder van eind 2021 van adverteerder voor zover daarop wordt geadverteerd met een busreis naar Italië, met de bestemmingen Toscane, Umbrië en Rome. Er staan voor deze reis verschillende vertrekdata genoemd en bij vertrek op 12 september 2022 staat een ‘G’. Onder de vertrekdata staat uitgelegd wat de ‘G’ betekent, namelijk ‘G= gegarandeerd vertrek (o.v.b. opgelegde reisbeperkende maatregelen, zie p. 15).”
Op pagina 15 van de folder staat onder het kopje ‘Gegarandeerd vertrek’ het volgende:
“Wat is er fijner dan zeker weten dat uw reis ook doorgaat? Bij een georganiseerde groepsreis is dat altijd afhankelijk van het aantal deelnemers. Ook externe omstandigheden zoals de corona pandemie kunnen van toepassing zijn. Toch willen we u graag zoveel zekerheid geven. Daarom bieden we een aantal reizen aan met gegarandeerd vertrek. In gevallen waar dat nu al van toepassing is, staat dit duidelijk aangegeven op de reispagina in deze brochure. Houdt u onze website in de gaten voor een up-to-date overzicht van reizen met gegarandeerd vertrek.”
Samenvatting van de klacht
In de bestreden uiting staat dat er sprake is van gegarandeerd vertrek op de datum waarop klager de reis heeft geboekt. 12 dagen voor vertrek is de reis alsnog geannuleerd, waarbij aangegeven is dat er sprake is van overmacht, omdat er geen chauffeur beschikbaar is. Op de website van adverteerder staat overigens dat bij annulering – wat eigenlijk niet van toepassing is – dit 14 dagen voor vertrek wordt medegedeeld. Er is bewust gekozen voor de vertrekdatum met gegarandeerd vertrek. Er is geen passend alternatief geboden voor dezelfde reisperiode.
Samenvatting van het verweer
Het is juist dat de reis is aangeboden met gegarandeerd vertrek en deze alsnog moest worden geannuleerd. De reisbrochure is in december 2021 uitgegeven. Hierin worden de reisdata met vertrekgarantie gepubliceerd. Dit gebeurt op basis van historie. Vanuit de historie is bekend dat deze reizen altijd doorgang vinden. De voorwaarden waarnaar klager verwijst zien op het annuleren van reizen bij onvoldoende deelname. Bij de reis van klager was dit niet het geval. Adverteerder is hier geconfronteerd met onverwachte uitval van chauffeurs door ziekte, waardoor er gaten in de gemaakte planning zijn ontstaan. Adverteerder heeft er alles aan gedaan wat in haar vermogen ligt om een juiste vervangende chauffeur te vinden. Echter, in de touringcarsector is het personeelstekort nijpend. Het is dan ook niet gelukt een vervanger te vinden. Als gevolg hiervan is de reis geannuleerd. Geprobeerd is klager en de andere gasten een beschikbaar alternatief te bieden. Voor klager waren de alternatieven niet de juiste. Hierop is de reis geannuleerd en terugbetaald. Daarnaast is 25% van de reissom extra uitbetaald als schadevergoeding.
Het oordeel van de voorzitter
1. Door de in het oog springende mededeling “gegarandeerd vertrek” bij deze reis zal de gemiddelde consument verwachten dat de reis, in ieder geval op die specifieke datum, gegarandeerd doorgaat. De gemiddelde consument zal daarbij wel begrijpen dat plotseling opkomende overmachtssituaties, zoals bijvoorbeeld een aardbeving op de plek van bestemming, zal maken dat de gegarandeerde reis niet (volgens het geplande schema) zal plaatsvinden. De toevoeging “gegarandeerd vertrek” dient dan ook zorgvuldig te worden gebruikt. Gelet op bovenbedoelde verwachting en genoemd begrip, had het op de weg van adverteerder gelegen om voor de betrokken reis meer duidelijkheid te verschaffen over de betekenis van de term “gegarandeerd vertrek” en hoe deze garantie zich verhoudt tot overmacht situaties. Nu de mededeling van het gegarandeerde vertrek slechts met het voorbehoud “o.v.b. opgelegde reisbeperkende maatregelen” is gedaan zal de gemiddelde consument er niet op bedacht zijn dat de reis niet vertrekt, bijvoorbeeld wegens het gebrek aan chauffeurs. Kijkend naar de uitleg die adverteerder geeft aan ‘gegarandeerd vertrek’ op pagina 15 van haar brochure volgt niet dat dit een (overmacht)situaties is waarin de reis toch niet doorgaat.
2. Het feit dat er uitzonderingen op de mededeling ‘gegarandeerd vertrek’ van toepassing zijn en de invulling daarvan, is essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen. Nu deze informatie in de bestreden uiting ontbreekt, is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3. Op basis van het voorgaande beslist de voorzitter als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.