De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website www.djoser.nl voor zover daar op een subpagina een reis naar Ecuador wordt aangeboden. Op deze pagina staat (voor zover voor de klacht relevant):
“€50 korting p.p.
Alleen in september
Gebruik de actiecode (…)
Vertrekdata 2023
(…)
<G>   beperkt beschikbaar.”

De <G> betreft een groen informatie-icoon. Als je met de muis over dit icoon gaat, komt er een pop-up met de volgende tekst in beeld:
“Vertrek gegarandeerd
Indien een vertrekdatum het groene icoon met een G heeft, dan ben je er zeker van dat je na het ontvangen van de boekingsbevestiging op reis kan gaan.”

De klacht

In de uiting wordt aangegeven dat het vertrek van de reis gegarandeerd is. Dit heeft adverteerder ook via WhatsApp bevestigd aan klager. Daarom heeft klager in augustus 2023 de reis geboekt. Op 12 september 2023 ontving klager echter een e-mail van adverteerder met de mededeling dat de reis was geannuleerd. Klager vindt de reclame-uiting misleidend omdat je door de vermelding  “vertrek gegarandeerd” ervan uitgaat dat je zeker op reis kunt gaan.

Het verweer

Djoser.nl biedt groepsreizen aan, daarom vinden reizigers het doorgaans fijn om een indicatie te krijgen van de mate van zekerheid van het doorgaan van een reis. Dit wordt weergegeven door de “vertrekgarantie”. Daarbij maakt adverteerder een onderscheid tussen <vertrek gegarandeerd> en <vertrek informatie>. Bij reizen met het symbool <vertrek gegarandeerd> wordt door middel van een mouseover, en op de mobiel door aantikken, aanvullende informatie gegeven. Daar staat vervolgens duidelijk een <i> met uitgebreide uitleg. Hier staat helder aangegeven wat de voorwaarden zijn voor de specifieke reis, vertrekdatum en het doorgaan van de reis.

De reis van klager kon uiteindelijk niet doorgaan vanwege een te gering aantal deelnemers. In een dergelijke zeldzame situatie wordt de klant de mogelijkheid geboden om de reis toch te maken, maar dan als privé-reis overeenkomstig de vertrekgarantie. Deze mogelijkheid wordt duidelijk vermeld in de informatie bij de vertrekgarantie op de website. Adverteerder is van mening dat zij voldoende transparant is over het doorgaan van een reis.

Naar aanleiding van de klacht heeft adverteerder het aanklikken en tonen van de tekst en uitleg over de vertrekgarantie duidelijker en makkelijker gemaakt door de symbolen groter te maken en aanvullende informatie meteen opengeklapt te tonen.

Repliek

Volgens klager stond voor zijn boeking op de website bij de beschikbaarheid van de reis aangegeven: “nog 1 deelnemer nodig”. Nadat klager had geboekt veranderde de status van de reis in “beperkt beschikbaar” met “vertrek gegarandeerd”. De website geeft dus valse informatie. Volgens klager heeft adverteerder het aantal deelnemers verzonnen, zodat de aangeboden reis voller lijkt dan deze in werkelijkheid is. Of adverteerder annuleert reizen die wel het benodigde aantal deelnemers hebben, hetgeen zou ingaan tegen de voorwaarden bij gegarandeerd vertrek. Klager kon de reis omboeken met korting of zijn geld terugkrijgen. Klager is niet de mogelijkheid geboden om de reis privé te maken.

Dupliek

Zodra een bezoeker met de muis op de <deelnemers> staat, of deze op de mobiel aantikt, wordt de meest actuele informatie getoond. Indien het aantal deelnemers wijzigt wordt de beschikbaarheid uiteraard bijgewerkt. Bij de getoonde deelnemers kunnen wel boekingen zijn die nog niet definitief zijn, door bijvoorbeeld een optie of specifieke boeking op aanvraag. Voor deze klanten moet wel een plaats worden gereserveerd in de groep om beschikbaarheid garanderen. Als de klant toch afziet van de boeking, wordt dit automatisch bijgewerkt. De beschikbaarheid wordt dus getoond door middel van een geautomatiseerd proces met de meest actuele informatie.

Het oordeel van de Commissie

1. Vooropgesteld wordt dat de beoordeling van de Commissie zich beperkt tot de door klager overgelegde uiting op de website van Djoser.nl. De correspondentie tussen partijen wordt in de onderhavige procedure dan ook uitsluitend betrokken voor zover het gaat om de vraag of deze uiting in overeenstemming is met de Nederlandse Reclame Code (NRC).

2. Gebleken is dat in de pop-upmelding, die in beeld verschijnt als men met de muis over het groene symbool <G> gaat, naast de tekst met “Vertrek gegarandeerd” een klein ‘i-tje’ (informatie-icoontje) staat. Als hier met de muis op wordt geklikt, komt de volgende tekst in beeld:
“Indien een vertrekdatum het groene icoon met een G heeft, dan ben je er zeker van dat je na het ontvangen van de boekingsbevestiging op reis kan gaan. Het kan soms voorkomen dat deelnemers van een reis moeten annuleren of omboeken, waardoor de groepsgrootte onder het vereiste minimum aantal deelnemers daalt. In het uitzonderlijke geval dat het minimum aantal deelnemers niet wordt bereikt en de reis niet door kan gaan, hoor je dit ruim van te voren per e-mail, doch uiterlijk 21 dagen voor vertrek. Djoser zal altijd haar uiterste best doen om er voor te zorgen dat je de gewenste reis op de geboekte vertrekdatum kunt gaan maken, ook indien het minimale aantal deelnemers niet is bereikt. In dat geval bekijken we de mogelijkheid om, al dan niet tegen bijbetaling, de reis mogelijk te maken met bijvoorbeeld aangepast vervoer en/of lokale Engelssprekende reisbegeleiding. Het karakter van een groepsreis kan hierbij dusdanig veranderen dat wij er begrip voor hebben dat je liever een alternatief kiest.
Uiteraard is het ook mogelijk een nieuwe reis of vertrekdatum te boeken. Volledige restitutie van de reissom, inclusief eventuele via Djoser afgesloten verzekeringen die op de factuur staan (met uitzondering van eventuele kosten van zelf geregelde visa, vaccinaties en andere persoonlijke uitgaven) is natuurlijk ook mogelijk. In het geval dat een reis niet kan doorgaan als gevolg van een overmachtsituatie kunnen er andere voorwaarden gelden waarbij geen volledige restitutie mogelijk is.”

3. De aangehaalde informatie bevat een essentieel voorbehoud ten aanzien van de vertrekgarantie. Nu deze informatie slechts zichtbaar wordt door met de muis over het symbool <G> te gaan en daarna actief op het onopvallende informatie-icoontje te klikken, wordt de consument niet op de vereiste uitdrukkelijke en duidelijke wijze geattendeerd op het feit dat de aangeboden reis toch niet door kan gaan. Uit de uiting zelf valt verder niet af te leiden dat “Vertrek gegarandeerd” niet altijd geldt. Naar het oordeel van de Commissie zal de gemiddelde consument hier ook niet op bedacht zijn, nu de term “gegarandeerd” suggereert dat vertrek altijd plaatsvindt. Dat er uitzonderingen gelden op de vertrekgarantie is essentiële informatie die in de uiting zelf moet staan om te voorkomen dat de gemiddelde consument op het verkeerde been wordt gezet. De consument zou niet zelf actief naar deze essentiële informatie op zoek hoeven te gaan.

4. Gelet op het voorgaande is in de bestreden uiting sprake van het ontbreken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit te nemen over een transactie. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de reclame-uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC), en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

5. Op grond van het vorenstaande beslist de Commissie als volgt.

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.