De bestreden uiting
Het betreft de boekingsmodule op de website www.vliegwinkel.nl met betrekking tot een vlucht van Amsterdam naar Lissabon met vertrekdatum 22 mei 2010. Op deze website staat in ‘stap 1’ ten aanzien van de vlucht onder meer:
‘Prijs inclusief tax, excl. airline reservation fee en administratiekosten
Totaalprijs voor alle reizigers’ van € 278,50’.
De klacht
Bij het boeken van een ticket vermeldt adverteerder een zogenaamde, ogenschijnlijk definitieve ‘totaalprijs’. Naarmate klager het boekingsproces doorloopt, komen er steeds meer kosten bij, te weten: € 10,- airline reservation fee, € 6,50 ticketgarantie,
€ 10,- administratiekosten, € 21,41 annuleringskosten en € 10,- creditcardkosten. Klager merkt op dat de ticketgarantie en de annuleringskosten standaard waren aangevinkt. In totaal kwam de ‘totaalprijs’ uiteindelijk niet op € 278,50 uit maar op € 309,- of, indien klager de voornoemde opties niet had uitgevinkt, op € 336,91. Klager vindt de wijze waarop adverteerder tickets aanbiedt dan ook misleidend.
Het verweer
De Commissie vat het verweer als volgt samen. Volgens adverteerder valt het boekingsproces niet onder de definitie van reclame. De boekingsmodule slaat namelijk terug op daaraan voorafgaande reclame-uitingen. De klacht zou daarom ongegrond moeten worden verklaard. Desalniettemin voert adverteerder het volgende verweer.
In reclame-uitingen van adverteerder worden uitsluitend ‘vanaf-prijzen’ genoemd. Waar in het boekingsproces over ‘totaalprijs’ wordt gesproken, wordt nu, vanwege mogelijke verwarring, het woord ‘prijs’ gebruikt. Volgens adverteerder wordt de consument op meerdere plaatsen op de website (zowel bij de aanbiedingen als tijdens het boekingsproces) geïnformeerd over de prijsopbouw. Verder staat op de website: ‘Altijd goedkoop en duidelijk over de kosten! Alle prijzen van vliegtickets zijn vanaf-prijzen voor de voordeligste vliegtickets en vliegroute, inclusief alle taxen en toeslagen, excl. administratiekosten en airline reservation fee (indien van toepassing) en onder voorbehoud van wijzigingen’. Ten aanzien van de bijkomende kosten tijdens het boekingsproces merkt adverteerder het volgende op. De airline reservation fee betreft kosten die adverteerder moet maken om de reservering in de boekingssystemen van de luchtvaartmaatschappijen door te voeren. De hoogte van deze fee verschilt per luchtvaartmaatschappij. Vanwege de verschillende verkoopkanalen die adverteerder aanbiedt, kunnen de administratiekosten verschillen. De mogelijkheid om een annuleringsverzekering af te sluiten, staat standaard aan. Adverteerder volgt hierin het algemeen gebruik in de branche. De klant kan kiezen uit diverse betaalopties waaronder de gratis betaalmogelijkheid van iDeal, welke mogelijkheid altijd wordt getoond.
Het oordeel van de Commissie
1) Op de website van adverteerder wordt een vliegreis aangeboden met de mogelijkheid om deze rechtstreeks te boeken. De gewraakte webpagina betreft derhalve een uitnodiging tot aankoop zoals bedoeld in artikel IV van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR). Aanbieders zijn in hun uitnodigingen tot aankoop op dezelfde wijze als in reclame-uitingen gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen.
2) In artikel III sub 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) is bepaald dat aanbieders zijn gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen, inclusief de hen op het moment van publicatie bekende onvermijdbare kosten. In gevallen waarin een bemiddelaar reisdiensten via het internet aanbiedt, vermeldt deze bij de aanbieding of deze inclusief of exclusief boekings-/reserveringskosten is. Aangezien de door adverteerder in rekening gebrachte ‘airline reservation fee’ bekend is op het moment dat de reiziger een specifieke vlucht kiest, dienen deze kosten reeds te zijn inbegrepen op het moment dat de reis voor een bepaalde prijs wordt aangeboden. Nu dit niet het geval is, acht de Commissie de reclame-uiting op dit punt in strijd met voornoemd artikel.
3) Het vorenstaande geldt eveneens voor de door adverteerder in rekening gebrachte administratiekosten. Adverteerder heeft onvoldoende aannemelijk gemaakt dat deze kosten variabel zijn. Op grond van de genoemde bepaling dienen ook deze kosten reeds te zijn inbegrepen in de uitnodiging tot aankoop. Nu dit niet het geval is, is de reclame-uiting ten aanzien van de administratiekosten in strijd met artikel III sub 1 RR.
4) Gelet op het feit dat de betaling met creditcard niet verplicht is voorgeschreven
– het is bijvoorbeeld ook mogelijk om met iDeal te betalen – is de Commissie van oordeel dat de getoonde creditcard kosten geen vaste, onvermijdbare kosten zijn die bij de prijs hadden moeten zijn inbegrepen. Op dit punt acht de Commissie de uiting niet in strijd met artikel III sub 1 RR.
5) Volgens artikel IV sub 2 dienen facultatieve prijstoeslagen op duidelijke, transparante en ondubbelzinnige wijze aan het begin van elk boekingsproces te worden meegedeeld en moeten deze door de passagier op een ‘opt-in’ basis worden aanvaard. Volgens adverteerder is de annuleringsverzekering standaard aangevinkt. Klager heeft onweersproken gesteld dat de ticketgarantie eveneens standaard is aangevinkt. Nu ‘opt-in’ een actieve (instemmende) handeling vereist van de consument, en nu niet gezegd kan worden dat het reeds aangevinkt zijn van een annuleringsverzekering of een ticketgarantie als zodanig kan worden aangemerkt, is de Commissie van oordeel dat adverteerder in strijd heeft gehandeld met voornoemd artikel.
De beslissing
Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel III sub 1 en artikel IV sub 2 van de Reclamecode Reisaanbiedingen. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.