De bestreden uiting

Het betreft de website http://www.ebookers.nl. Klager heeft via deze web­site een vlucht naar San Diego (Verenigde Staten van Amerika) geboekt met de optie “Business”.

De klacht

Klager heeft bij de boeking de optie businessclass aangevinkt. Klager meende daarom dat de hele reis in de businessclass zou worden uit­ge­voerd. Uiteindelijk bleek een groot deel van de reis in de economyclass te worden uitgevoerd. Dit wordt tijdens het boeken zeer on­duidelijk vermeld. Klager voelt zich daardoor misleid.

Het verweer

De klacht heeft geen betrekking op een openbare aanprijzing van een product. De Com­missie is daarom niet bevoegd om over de klacht te oordelen. Los daarvan is de klacht ongegrond. Tijdens het boe­ken wordt vermeld dat het binnenlandse traject in de eco­no­myclass wordt uitgevoerd. Het is om technische redenen onvermijdelijk dat een deel van de vlucht in de economyclass wordt aangebo­den.

De repliek

De Commissie is bevoegd om over de klacht te oordelen, omdat het een openbare aan­prijzing via internet betreft. De mededeling dat een deel van de reis in de economy­class wordt uitgevoerd, is niet duidelijk en staat verstopt op een van de boekingspagina’s. Klager heeft specifiek voor een zogenaamd Full Business Class Ticket gekozen.

De mondelinge behandeling

Klager handhaaft zijn standpunt.

Het oordeel van de Commissie

De onderhavige klacht heeft betrekking op de boekingsmodule van adverteerder. Deze boekingsmodule dient te worden aangemerkt als een reclame-uiting. Op de des­betreffende pagina’s van de website www.ebookers.nl worden immers diverse vluchten aangeprezen, waarbij de consument op een door adverteerder bepaalde wijze in de ge­legenheid wordt gesteld om een concrete vlucht te zoeken en te boeken. De onder­ha­vi­ge aanprijzing is openbaar, omdat deze voor iedere gebruiker van internet kenbaar is. De Commissie is derhalve bevoegd om over de klacht te oordelen.

Vaststaat dat klager in stap 1 van het boekingsproces de optie businessclass heeft aangevinkt. Nu adverteerder op dat punt geen enkel voorbehoud heeft ge­maakt, mocht klager ervan uit­gaan dat alle vluchten die vervolgens naar aanleiding van de door hem gegeven zoekopdracht in scherm 2 werden getoond volledig (dat wil zeggen inclu­sief de binnenlandse vluchten) in deze klasse zouden wor­den uitgevoerd. Dit geldt derhalve ook voor de door klager gekozen vlucht die op scherm 2 stond. Tegen deze achter­grond acht de Commissie de enkele vermelding van het woord “Economy” in stap 4 bij de bin­nen­landse vluchten onvoldoende duidelijk. Klager hoefde er op grond van het voor­gaande niet op bedacht te zijn dat een deel van de vluch­ten in de economy­class zou worden uit­gevoerd. Indien het, zoals adverteerder stelt, om sys­teem­tech­ni­sche rede­nen noodza­ke­lijk is dat een deel van de vluchten in een andere klasse dan de door de klant gekozen klasse wordt uitgevoerd, dient adverteerder hiervoor duidelijk te waarschuwen. Nu een dergelijke waarschuwing ontbreekt, heeft adver­teer­der geen duidelijke infor­matie ver­strekt over de voornaamste kenmerken van het pro­duct als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code NRC (nieuw).

Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument door het voor­gaande ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij an­ders niet had genomen. In het onderhavige geval heeft klager een vliegreis geboekt die niet volledig aan de door hem opgegeven klasse bleek te voldoen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC (nieuw).

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC (nieuw). Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

College van Beroep:

De grieven

Deze kunnen als volgt worden samengevat. 

Wat op grond van de aanbeveling van de Commissie van Ebookers wordt verlangd, is helaas niet realiseerbaar. 

Ebookers is een IATA agent, die bemiddelt tussen de klant en de luchtvaartmaatschappij. De tarieven en de routeconstructies die Ebookers toont, worden niet door haar beheerd:

–          de luchtvaartmaatschappijen laden de tarieven, voorwaarden en tariefconstructies zelf en direct in de

      zogenaamde Global Distribution Systems (GDS);

–          er zijn drie GDS leveranciers in de wereld, waarvan Ebookers Amadeus gebruikt.

Ongeacht bij wie, waar en met welke luchtvaartmaatschappij de consument een boeking wenst te maken, waarin een transatlantische/intercontinentale vlucht en een domestic USA vlucht voorkomen, kan de quote zijn opgebouwd uit een business class traject (transatlantische gedeelte) en een economy domestic traject (zou ook first kunnen zijn).

Alle Nederlandse online agenten en alle portals van de luchtvaartmaatschappijen, sterker nog, alle online partijen, agent en airline, over de hele wereld tonen dezelfde constructie.

De zoekopdracht en het protocol kan Ebookers niet aanpassen, aangezien zij deze niet beheert. Wel toont Ebookers in verschillende fases, voordat de consument de boeking afsluit en de betaling heeft verricht, de klasse waarin de verschillende trajecten worden uitgevoerd.  

Door middel van banners, de algemene voorwaarden en andere teksttoevoegingen zou Ebookers de consument nog duidelijker kunnen maken dat bij een domestic USA vlucht in combinatie met een intercontinentale vlucht in verschillende klasses gevlogen zou kunnen worden en dat de transatlantische route altijd in de Business class wordt gevlogen.

De mondelinge behandeling

De heer Delaere heeft het standpunt van Ebookers nader toegelicht.

Het oordeel van het College

Anders dan de Commissie acht het College de gewraakte uiting, te weten de boekingsmodule waarvan geïntimeerde bij brief van 24 september 2008 afdrukken aan de Commissie heeft overgelegd, niet misleidend in de zin van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code. De betreffende afdrukken, die door geïntimeerde van de paginanummers 1 tot en met 6 zijn voorzien, zijn als bijlage 2 aan deze beslissing gehecht.

Het College stelt voorop dat de uiting in haar geheel moet worden beschouwd. Weliswaar acht het College het begrijpelijk dat er verwarring kan ontstaan over het feit dat, terwijl de consument op pagina 1 de optie “Business class” heeft aangevinkt, toch een deel van de reis in “Economy class” wordt uitgevoerd, maar dat betekent niet dat de uiting in haar geheel voor de gemiddelde consument onvoldoende duidelijk is ten aanzien van de voornaamste kenmerken van het product en dat de uiting de gemiddelde consument ertoe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen

De gemiddelde consument, van wie enige oplettendheid mag worden verwacht, kan immers voordat hij boekt, bij de vermelding van de vluchtgegevens op pagina 4 zien  dat een deel van de vluchten, en wel de domestic USA vluchten, niet in de gewenste klasse wordt uitgevoerd.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.     

De beslissing

Het College vernietigt de beslissing van de Commissie.