De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de volgende uitingen voor de dienst “Flex” van Transavia:  

1.

Een uiting op https://www.transavia.coml-NL/flexibel-boeken-met-flextickets/.

Daarin staat, onder het kopje “Boek je tickets met zekerheid”:

“Boek met een gerust gevoel en wijzig tot vlak voor vertrek je vluchtdatum.
In coronatijd kunnen reisadviezen veranderen. Maar je kan ook zelf besluiten dat je toch op een
 ander moment wilt reizen. Je wilt flexibel zijn, en dat  begrijpen we. Daarom maken we het  
 omboeken en wijzigen van je reis makkelijker. Zodat jij vlak voor vertrek je tickets nog kunt
 aanpassen.
                              Boek nu en kies voor Flex
De voordelen van Flex:
v Wijzig tot 48 uur van tevoren je vertrekdatum.
v Stel je reis onbeperkt uit tot een jaar na boeking
v Betaal geen aparte wijzigingskosten meer.
v Slechts €9 per persoon per enkele reis.”
 

2.

Een e-mail aan klager met als onderwerp: “SALE met korting naar Lissabon”. Daarin staat onder meer:

“Boek flexibel met Flex

We snappen dat je in deze tijd meer zekerheid wilt als je je vliegticket boekt.
Door Flex toe te voegen aan je ticket, wijzig je tot 48 uur voor vertrek je reisdatum en
stel je je reis uit tot een jaar na boeking. En dat voor maar €9 per persoon per enkele reis. Nog
 een voordeel: je betaalt geen aparte wijzigingskosten, maar alleen het eventuele prijsverschil.   
 Klinkt goed, toch?”
en daaronder, in de vorm van een aan te klikken button:   
 “Meer over Flex”.

Samenvatting van de klacht

Door de onderhavige wijze van reclame maken, creëert Transavia (bewust) onduidelijkheden.   Gesteld wordt dat je een reis onbeperkt kunt uitstellen tot een jaar na boeking en dat je geen aparte wijzigingskosten hoeft te betalen (maar alleen het eventuele prijsverschil).

Op basis van de bestreden uitingen heeft klager geboekt met “Flex” en de bijbehorende € 36,- (4 x €9,-) betaald. Toen klager gebruik wilde maken van de voordelen van Flex, zoals vermeld op de website, bleek dit niet mogelijk, omdat: 
a.
“Onbeperkt” toch beperkt blijkt te zijn; het is aan de klant om de hele website uit te pluizen om
een idee te krijgen van de beperkingen.
b.
“Een jaar na boeking” niet blijkt te kloppen; dit geldt alleen als het dezelfde bestemming en
hetzelfde reisgezelschap betreft en Transavia voor de betreffende periode al een vluchtschema heeft, aldus klager. In zijn geval was het niet mogelijk om na eind oktober 2022 een reis te boeken, aangezien daarvoor nog geen vluchtschema bestond.
c.
“Geen aparte wijzigingskosten” geldt ook alleen in geval van dezelfde bestemming en hetzelfde
reisgezelschap. Klager diende bij aanpassingen van zijn vlucht per enkele vlucht per persoon
€ 50,-wijzigingskosten te betalen, hetgeen hij geweigerd heeft.
 

Samenvatting van het verweer

Transavia biedt naast het zogenaamde basic ticket, een ‘plus-ticket’ en een ‘max-ticket’ aan.  Alleen bij het basic ticket kan de flex-optie worden bijgeboekt. Daarmee kan, voor 9,- per enkele reis, de vluchtdatum tot 48 uur vóór vertrek onbeperkt worden gewijzigd tot een jaar na boeking. Verwezen wordt naar bijlage 2 bij het verweer.
De voorwaarden ten aanzien van de flex-optie worden voorafgaand aan de boeking en tijdens de boekingsflow direct kenbaar gemaakt. Het basic ticket in combinatie met de flex-optie biedt minder flexibiliteit dan het duurdere plus-ticket of max-ticket. Zo kan bij het plus- of max-tarief ook de vluchtroute (bestemming) en de naam van de passagier worden gewijzigd.
 
Transavia is van mening dat er geen sprake is van onwaarheden en/of misleiding. Per onderdeel van de klacht licht zij dit als volgt toe.
 
Onbeperkt uitstellen vluchtdatum en beschikbaarheid
Bij het selecteren van de flex-optie tijdens de boekingsflow wordt de passagier geïnformeerd over
de voorwaarden ten aanzien van de flex-optie. Hierin staat onder meer:
“Hiermee wijzig je onbeperkt tot 48 uur voor vertrek je vluchtdatum tot 1 jaar na de originele boekingsdatum, zonder extra wijzigingskosten”. Het woord “onbeperkt” verwijst naar het aantal keren van wijzigen van de vluchtdatum.
 
Ten aanzien van de onmogelijkheid om de reis te wijzigen naar een periode na eind oktober 2022,
volgt niet uit de stukken van klager om welke bestemming en reisdatum het gaat. Het lijkt erop dat het moet gaan om een boeking van 11 januari 2022 door klager voor de vlucht HV6607 van Eindhoven naar Faro op 12 april 2022 en de vlucht HV5516 van Faro naar Eindhoven op 27 april 2022. De bestemming Faro wordt het hele jaar door Transavia aangevlogen vanaf Eindhoven. Uit bijlage 3 bij het verweer volgt dat deze vluchten ook beschikbaar zijn in de periode na oktober
2022, namelijk tot en met maart 2023. Deze vluchtbeschikbaarheid is op 14 april 2022
gepubliceerd. Dit betekent echter niet dat het niet mogelijk was om de vluchtdatum wijzigen
binnen de periode van 1 jaar na de boekingsdatum, dus naar een periode na oktober 2022. Die mogelijkheid bestond wel, alleen was in het geval van klager de vluchtbeschikbaarheid op dat
moment wellicht nog niet gepubliceerd. Daardoor is bij klager mogelijk de indruk ontstaan dat
er geen mogelijkheid bestond om de reis te wijzigen naar een periode na oktober 2022. Deze
wijziging had wel kunnen plaatsvinden, bijvoorbeeld door de vluchtdatum naar een moment vóór
oktober 2022 te wijzigen en later nog een wijziging te doen naar een datum ná oktober 2022 en/of door contact op te nemen met Transavia Customer Service.
 
Wijzigen bestemming en reisgezelschap
Blijkens het overzicht van de voordelen van de verschillende tickets (bijlage 1 bij het verweer) biedt het basic ticket niet de mogelijkheid om zonder extra kosten de bestemming (vlucht wijzigen”) en het reisgezelschap (“naam wijzigen”) aan te passen. In de voorwaarden van de flex-optie, die  bij het selecteren van het type ticket tijdens de boekingsflow worden getoond, staat: “Selecteer je Basic-ticket en voeg in de volgende stap Flex toe. Hiermee wijzig je onbeperkt tot 48 uur voor vertrek je vluchtdatum, tot 1 jaar na de originele boekingsdatum, zonder extra wijzigingskosten”. Hieruit volgt duidelijk dat slechts de vluchtdatum van de desbetreffende passagier kan worden gewijzigd. Bovendien wordt dit expliciet aangegeven zodra de flex-optie wordt geselecteerd; daar staat als voorwaarde: “Je vliegroute en medereizigers blijven gelijk”. Het is dan ook niet juist dat klager stelt dat de passagier op zoek moet naar de voorwaarden van de flex-optie.
Tot slot is Transavia van mening dat de klager redelijkerwijs had kunnen weten en begrijpen
dat er met het toevoegen van een bedrag van €9,- per enkele reis, niet ook nog het recht tot
wijzigen van de bestemming en het reisgezelschap bestond.
 
Wijzigingskosten
Volgens klager zou er bij het aanpassen van de vlucht per persoon €50,- moeten worden bijbetaald aan wijzigingskosten. Niet duidelijk is welke wijziging klager wilde maken, maar aangezien de kosten voor het wijzigen van de vluchtroute bij het basic ticket €50,- zijn, gaat Transavia er vanuit dat klager zijn vluchtroute wilde wijzigen. Voor zodanige wijziging dient inderdaad te worden bijbetaald.
 
Naar de mening van Transavia had het op de weg gelegen van klager om contact te zoeken met
Transavia op het moment dat de voorgenomen wijziging niet conform zijn verwachting kon worden
gemaakt. Dan had mogelijk de individuele indruk/verwarring bij klager weggenomen kunnen worden.
Transavia blijft van mening dat zij met de door haar gepresenteerde voorwaarden het voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk maakt dat de Flex optie alleen kan worden ingezet
voor het onbeperkt aantal keren wijzigen van de vluchtdatum van de betreffende passagier.
Desalniettemin is Transavia altijd bereid om te kijken hoe haar dienstverlening en communicatie  verbeterd kunnen worden. Met het oog hierop heeft zij eind april 2022 de voorwaarden van de Flex optie gewijzigd en daarbij nog duidelijker aangegeven dat deze optie kan worden ingezet op basis van beschikbaarheid, onder de voorwaarden dat de vliegroute en het reisgezelschap hetzelfde blijven. Verwezen wordt naar bijlage 4 bij het verweer.

Het oordeel van de voorzitter 

1.

De klacht komt erop neer dat klager van mening is dat in de bestreden uitingen onjuiste of onvolledige informatie wordt gegeven over de optie “Flex”, waar gesteld wordt:
“v Stel je reis onbeperkt uit tot een jaar na boeking” en “v Betaal geen aparte wijzigingskosten meer” (in de uiting op de website, hierna: uiting 1) en “stel je je reis uit tot een jaar na boeking” en “je betaalt geen aparte wijzigingskosten, maar alleen het eventuele prijsverschil” (in de e-mail, hierna: uiting 2). Volgens klager gelden er voor het onderhavige aanbod (inclusief het niet hoeven betalen van aparte wijzigingskosten) beperkende voorwaarden, in die zin dat moet worden uitgegaan van dezelfde bestemming en hetzelfde reisgezelschap, en dat Transavia voor de betreffende periode al een vluchtschema heeft. De voorzitter oordeelt hierover als volgt.
 
2.
In beide bestreden uitingen wordt uitsluitend de mogelijkheid aangeprezen om de “datum” van “je reis” te wijzigen “tot een jaar na boeking” (onderstreping Commissie). In uiting 1 wordt in dit verband gesproken over “vluchtdatum” en “vertrekdatum” en in uiting 2 over “reisdatum”. In geen van beide uitingen ligt de suggestie besloten, noch ligt het voor de hand, dat de optie “Flex” ook de mogelijkheid zou bieden om de eerder gekozen bestemming en/of het reisgezelschap te wijzigen. Van beperkende voorwaarden, waardoor de zinsnede “v Stel je reis onbeperkt uit tot een jaar na boeking” in uiting 1 onjuist zou zijn, is in dit geval geen sprake.
 
Verder begrijpt de voorzitter dat klager er niet in is geslaagd om, gebruikmakend van de optie “Flex”, een reis op een gewijzigde datum te boeken, namelijk na eind oktober 2022, dit omdat voor die periode nog geen vluchtschema beschikbaar was. Dat, naar de voorzitter uit het verweer afleidt, de vluchtbeschikbaarheid na eind oktober 2022 in het geval van klager ten tijde van klagers poging tot wijzigen nog niet was gepubliceerd, betekent nog niet dat Transavia het aanbod om
de vluchtdatum te wijzigen binnen de periode van 1 jaar na de boekingsdatum in het algemeen niet gestand doet. Bij verweer heeft Transavia voldoende aannemelijk gemaakt dat wijziging in een vertrekdatum na oktober 2022, althans binnen een jaar na boeking ook in het geval van klager had kunnen plaatsvinden, bijvoorbeeld door tweemaal (in de uiting staat: “onbeperkt”) de vluchtdatum te wijzigen en/of door contact op te nemen met Transavia Customer Service.

3.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter wijst de klacht af.