De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op adverteerders website www.kpn.com, subpagina https:///www.kpn.com/prive/tv-internet-bellen/informatie/glasvezel-internet/glasvezelplaat- sen.htm.
Onder de kop “KPN Glasvezel in jouw buurt?” is een button opgenomen met daarop de tekst “Doe de postcode check”.
Na het invullen van de postcode en het huisnummer van een adres in Heeze verschijnt de mededeling: “Glasvezel nog niet beschikbaar?
Glasvezel is nog niet beschikbaar op jouw adres. Je kunt onderstaande pakketten wel geleverd krijgen over ons betrouwbare standaard netwerk.”
Door te klikken op het icoontje met vraagteken verschijnt de tekst:
“Glasvezel nog niet beschikbaar op jouw adres
Helaas is Glasvezel Internet nog niet beschikbaar op jouw adres. Hieronder zie je welke
pakketten er wel over ons standaard betrouwbare netwerk geleverd kunnen worden.
KPN is continu bezig met het verbeteren van het netwerk. Zodra Glasvezel in jouw buurt
gelegd wordt, zal je hier actief over geïnformeerd worden.”
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Het is van belang om te weten of op een locatie een aansluiting op het glasvezelnetwerk mogelijk is, omdat via dit netwerk een veel snellere internetverbinding kan worden verkregen dan via het traditionele (koper)netwerk. Klager is via de zoekterm ‘check glasvezel beschikbaarheid’ op Google terecht gekomen op de pagina op adverteerders website welke pagina in de zoekresultaten als kop heeft “Waar is glasvezel in Nederland beschikbaar? Doe de check”. Op deze webpagina worden de voordelen van glasvezel uiteengezet en kan de postcodecheck worden gedaan. Bij het invullen van de postcode en het huisnummer van een adres in Heeze verschijnt de mededeling ”Glasvezel nog niet beschikbaar?”. Door op het vraagteken te klikken verschijnt een pop-up met de tekst:
“Glasvezel nog niet beschikbaar op jouw adres.
Helaas is Glasvezel Internet nog niet beschikbaar op jouw adres. Hieronder zie je welke
pakketten er wel over ons standaard betrouwbare netwerk geleverd kunnen worden.
KPN is continu bezig met het verbeteren van het netwerk. Zodra Glasvezel in jouw buurt
gelegd wordt, zal je hier actief over geïnformeerd worden.”
Deze informatie is volgens klager misleidend, aangezien in een groot deel van de gemeente Heeze-Leende, waartoe het betreffende adres behoort, wel degelijk een glasvezelnet ligt, dat is aangelegd door de coöperatieve vereniging HSLnet. Klager acht de uiting van KPN in strijd met de artikelen 7, 8.2 en 8.3 van de Nederlandse Reclame Code (NRC), omdat de verstrekte informatie onjuist en misleidend is. De consument wordt verkeerd voorgelicht en heeft minder keuzemogelijkheden. Volgens klager heeft KPN deze misleiding bewust gedaan, nu uit een publicatie in het Eindhovens Dagblad van 4 februari 2016 blijkt dat KPN met HSLnet heeft onderhandeld over het aanbieden van diensten via HSLnet en deze onderhandelingen op het laatste moment heeft afgebroken. Klager verzoekt de Commissie de misleiding te stoppen en KPN tevens “te veroordelen tot het plaatsen van een rectificatie”.
Het verweer
De melding op de website dat KPN geen glasvezel beschikbaar heeft in Heeze is niet misleidend. Er zijn verschillende providers met websites die binnen hun eigen domein een postcodecheckfunctie aanbieden. Deze websites hebben tot doel de consument te informeren in welk postcodegebied de producten van de betreffende provider beschikbaar zijn. Uit het websiteadres kan logischerwijs worden afgeleid of het om één merk gaat (bijvoorbeeld KPN of Vodafone) of om alle mogelijke merken (bijvoorbeeld glasvezelinternetwinkel.nl).
Op de website van KPN staat boven de postcodecheck “KPN Glasvezel in jouw buurt?”. Dit maakt duidelijk dat er een check wordt uitgevoerd op het KPN Glasvezel netwerk en dus niet op de netwerken van andere providers. Dit wordt versterkt doordat het logo van KPN op de website staat. Indien KPN geen glasvezel heeft in het opgegeven postcodegebied, dan vermeldt het resultaat van de check op de volgende pagina: “Glasvezel is nog niet beschikbaar op jouw adres”. Ook voor deze webpagina geldt dat het websiteadres van KPN is en het logo van KPN wordt vermeld. Tevens worden de overige internetproducten die KPN in dat gebied wel levert “over ons betrouwbare standaard netwerk” genoemd. Ook uit het woord “ons” kan worden afgeleid dat de gehele website over KPN producten gaat.
KPN meent dat geen sprake is van misleiding. Niettemin zal KPN uit voorzorg, omdat zij bij de consument op geen enkele manier verwarring wil laten ontstaan en soortgelijke klachten in de toekomst wil voorkomen, de melding van de postcodecheck wijzigen in “KPN Glasvezel is nog niet beschikbaar op jouw adres”.
De mondelinge behandeling
Klager heeft zijn standpunt, mede aan de hand van overgelegde aantekeningen, nader toegelicht. Daarbij heeft hij onder meer aangevoerd dat KPN in haar verweer de begrippen infrastructuur (het glasvezelnetwerk) en de over het glasvezelnetwerk door verschillende providers te leveren diensten door elkaar haalt. Door de omschrijving op Google “Waar is glasvezel in Nederland beschikbaar? Doe de check” wordt gesuggereerd dat sprake is van een algemene check op de beschikbaarheid van glasvezel. In dat verband vallen de woorden “KPN Glasvezel in jouw buurt?” nauwelijks op. Deze woorden suggereren wellicht dat KPN als provider diensten aanbiedt op het glasvezelnetwerk.
Klager heeft geconstateerd dat KPN haar website nog niet heeft aangepast.
Het oordeel van de Commissie
1. De Commissie begrijpt dat klager bezwaar maakt tegen de uitkomst van de postcodecheck op de website van KPN, omdat de mededeling “Glasvezel nog niet beschikbaar
op jouw adres” volgens klager ten onrechte de indruk wekt dat in het geheel geen glasvezel beschikbaar is op het door hem ingevulde adres in Heeze, terwijl in (een groot deel van) Heeze-Leende wel een glasvezelnetwerk ligt, dat is aangelegd door HSLnet.
De Commissie overweegt als volgt.
2. Gebleken is dat de door klager op Google ingevulde zoekopdracht ‘check glasvezel beschikbaarheid’ onder andere als zoekresultaat geeft “Waar is glasvezel in Nederland beschikbaar? Doe de check”. Dit zoekresultaat leidt naar de pagina’s op de website van KPN waarop de postcodecheck kan worden gedaan. Bij het invullen van het door klager bedoelde adres in Heeze meldt de postcodecheck als resultaat: ”Glasvezel nog niet beschikbaar?” met onder het vraagteken een pop-up met de tekst:
“Glasvezel nog niet beschikbaar op jouw adres.
Helaas is Glasvezel Internet nog niet beschikbaar op jouw adres. Hieronder zie je welke
pakketten er wel over ons standaard betrouwbare netwerk geleverd kunnen worden.
KPN is continu bezig met het verbeteren van het netwerk. Zodra Glasvezel in jouw buurt
gelegd wordt, zal je hier actief over geïnformeerd worden.”
3. Uit het verweer begrijpt de Commissie dat de postcodecheck alleen informatie geeft over de door KPN op een bepaald adres geleverde glasvezeldiensten (producten). Dit is naar het oordeel van de Commissie voor de gemiddelde consument niet voldoende duidelijk. Door de absolute mededeling “Glasvezel nog niet beschikbaar (op jouw adres)”, in samenhang met de verwijzing naar “het verbeteren van het netwerk” en de mogelijk toekomstige aanleg van glasvezel in jouw buurt, wordt de indruk gewekt dat op het betreffende adres in het geheel geen glasvezelnetwerk aanwezig is en om die reden geen internet via glasvezel mogelijk is. Dit geldt temeer voor de consument die, zoals klager, via de Google ad “Waar is glasvezel in Nederland beschikbaar? Doe de check” op de website van KPN terecht komt en aldus in de veronderstelling kan verkeren dat de postcodecheck algemene informatie over de aanwezigheid van glasvezel in een postcodegebied geeft. Dat uit het adres en de lay-out van de webpagina’s waarop de postcodechecker en de uitkomst daarvan worden weergegeven blijkt dat de website van KPN is, betekent niet dat om die reden duidelijk is dat met de postcodechecker slechts kan worden gecontroleerd of KPN als provider in een bepaald postcodegebied glasvezeldiensten beschikbaar stelt.
4. De mededeling ”Glasvezel nog niet beschikbaar” is in ieder geval voor het door klager bedoelde adres in Heeze onjuist nu, naar niet in geschil is, in het postcodegebied waarin dit adres ligt wel een glasvezelnetwerk is aangelegd (door HSLnet) en glasvezeldiensten geleverd kunnen worden. Gelet hierop acht de Commissie de bestreden uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 NRC. Omdat deze consument daardoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De Commissie heeft nota genomen van het voornemen van KPN om de melding van de postcodecheck te wijzigen in “KPN Glasvezel is nog niet beschikbaar op jouw adres”. Dit geeft de Commissie echter geen aanleiding om over de bestreden uiting anders te oordelen.
5. De Commissie is niet bevoegd om adverteerder te verplichten tot het plaatsen van een rectificatie, zoals door klager verzocht.
6. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.