De bestreden reclame-uitingen
Het betreft A) de radiocommercial en B) de uiting op de website www.vodafone.nl betreffende het Vodafone Red abonnement.
A) In de radiocommercial, die de vorm heeft van een telefoongesprek tussen een klant en de klantenservice van Vodafone, wordt gezegd, voor zover voor de klacht van belang:
Klant: “En ik kan zelfs mijn mobiel in de hele EU gebruiken zonder extra kosten?”
Klantenservice: “Ook dat klopt.”
(…)
Voice-over: “Geniet van Vodafone Red. Ons meest complete abonnement ooit.”
B) In de uiting op de website staat, voor zover hier van belang:
“Alles over Red
Met een Red abonnement kun je bellen, sms’en en internetten in Nederland én in de EU. Maar hoeveel kun je internetten en bellen? En wat betaal je als je op vakantie gaat buiten de EU? Op deze pagina vind je alle tarieven en voorwaarden.
Tarieven in Nederland en de EU
Bellen Sms Data
Binnen je bundel Onbeperkt Onbeperkt 5 GB
Buiten je bundel Onbeperkt Onbeperkt € 2 per 200 MB
Vanuit Nederland
naar EU-nummers 40 minuten N.v.t. N.v.t.”
De klacht
In de radiocommercial wordt gezegd “En ik kan zelfs mijn mobiel in de hele EU gebruiken zonder extra kosten”. Op de website wordt benadrukt dat je met het Vodafone Red abonnement kunt “bellen, sms’en en internetten in Nederland én in de EU” en in de tabel met “tarieven in Nederland en de EU” staat: “bellen / sms’en binnen je bundel: onbeperkt” en “data binnen je bundel 5GB”. Vodafone stelt in haar reclame dus zonder enig voorbehoud dat er onbeperkt kan worden gebeld en van de data uit de bundel gebruik kan worden gemaakt in Nederland én in Europa. In de Algemene Voorwaarden staat echter een fair use policy die hiermee in strijd is. In de reclame wordt de indruk gewekt dat er geen gebruiksbeperkingen zijn, terwijl uit de fair use policy blijkt dat er wel beperkingen zijn, met extra kosten als gevolg. In de uitingen wordt dus onjuiste informatie aan de consument gegeven, waardoor de uitingen misleidend en oneerlijk zijn, aldus klager.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Met het Red abonnement van Vodafone is het mogelijk onbeperkt te bellen of te sms’en en 5GB internet te gebruiken in Nederland en in de EU. In de Algemene Voorwaarden (artikel 3 van de Aanvullende voorwaarden voor Consumenten-abonnementen) worden voorwaarden gesteld aan ‘redelijk gebruik’ van het abonnement. Op basis van een kreet in een radiocommercial wordt geen beslissing tot aankoop genomen. Men moet eerst naar de winkel, naar de website van Vodafone en/of via Telesales kennis nemen van alle essentiële informatie voordat een aankoop kan worden gedaan. Op grond van het voorgaande meent Vodafone dat geen onjuiste informatie is gegeven of sprake is van misleidende reclame.
Omdat klager in de klacht spreekt over de ‘fair use policy’ (FUP), die onderdeel is van ‘Roam-like-at-Home’, voert Vodafone het volgende aan. Op grond van de Europese Roaming Verordening, waaraan alle telecomproviders in de EU gebonden zijn, moeten deze providers sinds 15 juni 2017 ‘Roam-like-at-Home’ aanbieden. De FUP, die hiervan deel uitmaakt, is bedoeld om providers te beschermen tegen misbruik en fraude. Volgens de door de Europese Commissie opgestelde regels kunnen mobiele operators voor onredelijk roaminggedrag toeslagen in rekening brengen. Vodafone heeft de FUP per 1 juni 2017 verwerkt in haar Algemene Voorwaarden. Bij het verweer worden de voorwaarden waarin de FUP is opgenomen overgelegd.
Het oordeel van de Commissie
1.
Klager maakt bezwaar tegen de uitingen waarin het Red abonnement wordt aangeprezen omdat daarin zonder enig voorbehoud wordt gesteld dat de mobiel zonder extra kosten in de hele EU kan worden gebruikt (radio) en dat onbeperkt kan worden gebeld en ge-sms’t en (binnen de bundel) 5GB data kan worden gebruikt in Nederland én in de EU (website), terwijl in werkelijkheid de ‘onbeperkte’ gebruiksmogelijkheden van het Red abonnement in de EU worden beperkt door de in de Algemene Voorwaarden opgenomen ‘fair use policy’ (FUP).
2.
Uit het verweer en de daarbij overgelegde stukken blijkt dat de FUP per 1 juni 2017 aan artikel 3 van de Aanvullende voorwaarden voor Consumenten-abonnementen is toegevoegd, in verband met de invoering (door alle providers) van ‘Roam-like-at-Home’ voor mobiele abonnementen. Roam-like-at-Home houdt in dat Nederlandse bundels voor bellen, sms’en en internetten ook geldig zijn in de EU. Blijkens de overgelegde stukken heeft de FUP tot doel misbruik en onredelijk gebruik van abonnementen in het buitenland te voorkomen. De FUP houdt in, kort gezegd, dat de roamende abonnee woonachtig moet zijn in of een stabiele link moet hebben met Nederland en dat de abonnee niet gedurende een periode van vier maanden meer tijd in het buitenland doorbrengt dan in Nederland en daar meer verbruik vertoont dan in Nederland. Voldoet een abonnee niet aan deze voorwaarden, dan ontvangt hij van Vodafone een waarschuwing om binnen 14 dagen zijn link met Nederland aan te tonen en/of zijn roaminggedrag aan te passen. Gebeurt dit niet, dan kan Vodafone vanaf dat moment aan de abonnee een toeslag op het roamingverbruik in rekening brengen.
3.
Door klager is niet betwist dat het met het Vodafone Red abonnement daadwerkelijk mogelijk is in (Nederland en) de EU onbeperkt te bellen en te sms’en en 5GB data te verbruiken. Naar het oordeel van de Commissie moet het Vodafone toegestaan zijn door middel van een FUP voorwaarden te stellen die dienen ter voorkoming van misbruik en onredelijk gebruik van het mobiele abonnement in het buitenland. In dat geval wordt de omvang van het abonnement niet beperkt, maar is de FUP erop gericht te voorkomen dat het mobiele abonnement wordt gebruikt op een wijze die sterk afwijkt van het gebruik waarvoor het abonnement is bedoeld. De Commissie acht voldoende aannemelijk dat de voor het Red abonnement geldende FUP – een stabiele link met Nederland en de ‘4 maanden FUP’ – is aan te merken als een dergelijke beperking die alleen ziet op gebruik van het mobiele abonnement op de voor het gebruik bedoelde wijze. Onder deze omstandigheden betekent (het bestaan van) de FUP niet dat de mededelingen dat de mobiel zonder extra kosten in de hele EU kan worden gebruikt (radio) en dat onbeperkt kan worden gebeld en ge-sms’t en 5GB data kan worden gebruikt in Nederland én in de EU (website) onjuist zijn. In zoverre kan de klacht niet slagen.
4.
Wel dient naar het oordeel van de Commissie in de uitingen, op een wijze die past bij het betreffende medium, op het bestaan van de FUP te worden gewezen teneinde de consument voldoende te informeren. Dat is in het onderhavige geval niet gebeurd. In de radiocommercial wordt niet naar voorwaarden (op de website) verwezen. En in de uiting op de website wordt niet bij de mededeling dat bellen en sms’en in (Nederland en) de EU “onbeperkt” is, gewezen op de FUP, terwijl de uiting daartoe voldoende ruimte biedt.
Op grond van het voorgaande is sprake van het ontbreken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft voor het nemen van een geïnformeerd besluit over een transactie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zijn de uitingen op dit punt misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
Op grond van hetgeen is overwogen onder punt 4 acht de Commissie de reclame-uitingen in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.