Beslissing RCC d.d. 17 mei 2022:

De bestreden reclame-uiting
 

Het betreft een uiting op de website van Tele2, subpagina https://www.tele2.nl/unlimited-info betreffende “Onbeperkt internet: Unlimited Data voor € 25/mnd I Tele2”.

Op deze webpagina staat onder meer:

“Onbeperkt internet met Unlimited Data

Unlimited Data en onbeperkt bellen/sms’en”

en:

“Unlimited Sim Only: onbeperkt internet & bellen

 Onbeperkt internetten, bellen en sms’en? Kom maar door! Het kan met ons Unlimited Sim Only

 abonnement. (…)”

en:

“Unlimited Data is bij ons in Nederland ook écht onbeperkt internetten. (…) Handig om te weten: als je op een dag meer dan 8 GB internet gebruikt, vragen we je ons te sms’en om 2 GB internet extra te krijgen. Zo voorkomen we misbruik en dit kun je zo vaak doen als je maar wilt. Op die manier blijft ons netwerk perfect voor je werken. (…)”.

De klacht
 

Het standpunt van klager, zoals weergegeven in de klacht en de repliek, wordt als volgt samengevat.

Op de website staat ‘overal’: “Unlimited Data is bij ons in Nederland ook écht onbeperkt internetten.” Pas na bestelling of bij het lezen van de details blijkt: “Als je op een dag meer dan 8 GB internet gebruikt, vragen we je ons te sms’en om 2 GB internet extra te krijgen.” In de praktijk is er dus niet werkelijk sprake van ‘unlimited’. Tijdens videocalls wordt de verbinding plotseling verbroken. Vervolgens moet men via de app of een sms de extra 2GB activeren, waarna het gesprek of de activiteit pas kan worden voortgezet. Weliswaar ontvangt men bij 500 MB voordat 8 GB is verbruikt een waarschuwing, maar dit kan volgens klager gebeuren tijdens een groepscall waarbij meer dan 500MB wordt gebruikt, waardoor de call hinderlijk moet worden onderbroken. Klager vindt de uiting misleidend, nu echt ‘unlimited’ alleen blijkt te gelden tot 8 GB en er daarna handmatig moet worden opgewaardeerd met 2 GB.

Het verweer
 

Het standpunt van Tele2, zoals weergegeven in het verweer en de dupliek, wordt als volgt samengevat.

 Bij de vraag of een reclame-uiting misleidend is, dient van de totale uiting te worden uitgegaan. Mededelingen over ‘unlimited’ diensten zullen, in onderling verband en in de context van de totale uiting beschouwd, bij de gemiddelde consument geen onjuiste verwachtingen wekken. De consument krijgt wat hij op grond van de uiting mag verwachten, namelijk onbeperkt internet. Dat er daarnaast (veiligheids)instructies gelden ter voorkoming van misbruik van mobiel internet is algemeen bekend en blijkt bovendien uit de informatie die staat op de bij de klacht overgelegde webpagina en op de webpagina waar de databundel wordt geselecteerd. Daarom wordt de consument niet gebracht tot een beslissing die hij anders niet had genomen.

De informatie is bovendien juist. Onbeperkt internet is bij Tele2 echt onbeperkt. Er worden geen beperkingen gesteld aan de hoeveelheid data die de klant kan gebruiken en niet aan de snelheid van het internetverbruik. Tele2 hanteert al sinds de introductie van Unlimited Data in 2017 de maatregel dat een ‘Bundelbooster’ nodig is zodra een (zeer ruime) dagelijkse hoeveelheid databundel van 8 GB verbruikt is. De klant wordt ervoor gewaarschuwd door middel van een sms’je zodra dit moment zich bijna aandient, namelijk 500 MB voordat de dagelijkse 8 GB is verbruikt. Zo wordt de klant niet verrast en kan deze indien nodig via een sms’je of in de app een gratis Bundelbooste verkrijgen, teneinde een datasessie te verlengen. Hierdoor kan de klant weer ongeremd en op maximale snelheid blijven internetten. De klant wordt dan niet merkbaar onderbroken in zijn datasessie, zoals een videocall.

De methodiek van het opwaarderen wordt al sinds 2017 gehanteerd en is sindsdien gemeengoed en algemeen geaccepteerd, ook door de ACM die hiernaar heeft gekeken bij de introductie van Unlimited Data en in diverse onderzoeken nadien. De ACM heeft geoordeeld dat de methodiek geaccepteerd is, enerzijds omdat die nodig is om het netwerk van adverteerder te beschermen tegen misbruik en anderzijds omdat klanten hierover duidelijk worden geïnformeerd. Door de noodzaak van een menselijke handeling om een databundel weer te ‘boosten’, wordt het risico beperkt dat de simkaart wordt gebruikt in geautomatiseerde toepassingen of wordt geplaatst in apparaten waarmee niet gebeld of ge-sms’t kan worden door een mens (zoals een router). De ongelimiteerde Bundelbooster dient als waarborg dat klanten niet de diensten op een andere manier gebruiken dan waarvoor deze zijn bedoeld. Het achterliggende doel is dat alle eindgebruikers in Nederland zonder verstoringen Unlimited Data kunnen blijven gebruiken.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter heeft de klacht gegrond verklaard en heeft daartoe overwogen, kort samengevat, dat bij Unlimited Data toch sprake is van een beperking, in die zin dat de gebruiker in actie moet komen door het per sms vragen van extra GB in geval van gebruik van meer dan 8 GB per dag. Weliswaar wordt de gebruiker vooraf via een sms gewaarschuwd voor de noodzakelijke opwaardering zodra deze nog 500 MB over heeft, maar niet valt uit te sluiten dat deze waarschuwing de gebruiker ontgaat of dat de gebruiker niet in de gelegenheid is om tijdig de extra GB te activeren. Hierbij kan worden gedacht aan het door klager genoemde voorbeeld van een gebruiker die deelneemt aan een videocall, die wordt verbroken indien men niet tijdig de extra GB activeert. 

Nu in de uiting niet direct, maar pas in latere instantie wordt gewezen op bovenbedoelde beperking, is er naar het oordeel van de voorzitter sprake van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de voorzitter de uiting misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter  
 

Tele2 voert het volgende aan, verkort en zakelijk weergegeven.

 Het gebruik van de aanduiding “unlimited” (data) of “onbeperkt” is niet misleidend. Klanten worden met de door Tele2 aangeboden dienst in staat gesteld om daadwerkelijk onbeperkt internet te gebruiken, nu er geen beperkingen zijn in de snelheid van het internet en ook niet in de hoeveelheid data die kan worden verbruikt. Dit is in lijn met de vaste interpretatie van het begrip ‘onbeperkt’ of ‘unlimited’ door de Commissie in een groot aantal zaken, te weten: het gebruik van de bundel mag niet worden beperkt door een bovengrens in belminuten of hoeveelheid data (dossiers 2009/00186, 2017/00480) en de bruikbaarheid van de (onbeperkte) hoeveelheid data mag niet door vertraging van de internetsnelheid worden aangetast (dossiers 2012/00837B, 2017/00470, 2017/00663/A, 2020/00158). Blijkens de uitspraak van de voorzitter zou sprake zijn van een beperking omdat de gebruiker in actie moet komen om extra GB’s te vragen dan wel te maken krijgt met een onderbreking van het internetverkeer wanneer hij nalaat dat verzoek tijdig te doen. De uitleg die de voorzitter aan het begrip ‘onbeperkt’ geeft – ‘zonder onderbreking’ – gaat significant verder dan de vaste lijn van de Commissie. De dagelijkse (zeer ruime) bundel van 8 GB, die overigens voor 87% van de klanten van Tele2 voldoende is, kan oneindig worden aangevuld per eenvoudig te versturen gratis sms’je of in de app (‘Bundelbooster’). De aaneengesloten hoeveelheid van 8 GB, die elke dag na 23.59 uur wordt vernieuwd, is voldoende om 12 uur onafgebroken te videobellen via Teams, om 26,5 uur te videobellen via WhatsApp of 44 uur via Facetime. De kans dat een videocall wordt onderbroken omdat de dagelijkse hoeveelheid data is verbruikt (of de waarschuwings-sms wordt gemist), is daarom zeer klein. De Bundelbooster is een maatregel die misbruik en ander oneigenlijk gebruik (in de vorm van commercieel in plaats van individueel gebruik) van het Unlimited Data-abonnement voorkomt en vormt een onlosmakelijk onderdeel van de Fair Use Policy (FUP) van Tele2. Zoals ook door de Commissie in verschillende uitspraken is bevestigd, is het hanteren van een FUP, die alleen ziet op de aard van het gebruik, niet in strijd met de aanduiding van een abonnement als ‘onbeperkt’, mits de consument op het bestaan van de FUP wordt gewezen. Dat is bij Tele2 het geval.

De voorzitter heeft ten onrechte geoordeeld dat de informatie over de Bundelbooster kwalificeert als essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 NRC. Het versturen van het sms’je om de bundel op te waarderen is een (administratieve) gebruikshandeling om de dienst te kunnen blijven gebruiken zodra de dagelijkse bundel van 8 GB is verbruikt, en is zeker geen beperking van de dienst. De gemiddelde consument moet en zal erop bedacht zijn dat hij bij het gebruiken van mobiel internet op zijn mobiele telefoon kan worden geconfronteerd met dit soort gebruiksvoorwaarden, die in de markt gebruikelijk zijn. Hoewel het bestaan van de Bundelbooster volgens Tele2 niet kwalificeert als een essentieel kenmerk van de dienst ‘Onbeperkt internet’, verstrekt zij hierover wel op verschillende plaatsen op duidelijke wijze informatie. Dit gebeurt zowel op een in het oog springende wijze in het bestelproces als op de algemene informatiepagina’s op de website, waaronder de webpagina waarop de bestreden uiting staat. Niet valt in te zien dat daardoor de informatie over de Bundelbooster “pas later” en “op onduidelijke wijze” wordt verstrekt, zoals de voorzitter heeft geoordeeld.

Tele2 verzoekt de Commissie de klacht alsnog af te wijzen.

De reactie op het bezwaar
 

Klager verwijst naar de eerder door hem aangedragen argumenten.

De mondelinge behandeling
 

Het standpunt van Tele2 is toegelicht en er zijn vragen van de Commissie beantwoord.

Op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen, wordt hierna, voor zoveel nodig, ingegaan.

Het oordeel van de Commissie
 

1.

Kern van de klacht is dat de aanprijzing van het Unlimited Data-abonnement op de website van Tele2 misleidend is, omdat volgens klager in de praktijk niet daadwerkelijk sprake is van “unlimited” of “onbeperkt” internet en dit pas bij bestelling van het abonnement of bij het lezen van de details duidelijk wordt.

2.

Vast is komen te staan dat de gebruiker van het Unlimited Data-abonnement standaard de beschikking heeft over een dagelijkse aaneengesloten databundel van 8 GB. Op het moment dat van deze bundel nog 500 MB over is, wordt de gebruiker via sms gewaarschuwd en kan hij in de Tele2 app of door het versturen van een gratis sms’je 2 GB extra verkrijgen. Het verzoek om 2 GB extra te ontvangen, kan zo vaak als nodig is worden gedaan.

3.

Dat een handeling nodig is om te kunnen blijven internetten wanneer de dagelijkse standaardhoeveelheid van 8 GB is bereikt, betekent naar het oordeel van de Commissie niet dat sprake is van een beperking die de aanduiding “unlimited (data)” of “onbeperkt internet” onjuist maakt. De hoeveelheid te gebruiken data wordt niet begrensd, nu het opwaarderen met extra GB’s zo vaak als gewenst kan worden gedaan en de extra GB’s direct aan de databundel worden toegevoegd. Ook wordt de internetsnelheid na opwaardering niet verminderd, zodat het internetgebruik op dezelfde wijze kan worden voortgezet. Van de in de klacht genoemde onderbreking van een internetsessie zal dus slechts sprake (kunnen) zijn wanneer de gebruiker niet tijdig na de ontvangen waarschuwing opwaardeert. Dit maakt echter niet dat het Unlimited Data-abonnement niet daadwerkelijk onbeperkt is.

4.

Uit de verklaring van Tele2 blijkt dat het verzoek om opwaardering na verbruik van de dagelijkse standaardbundel (‘Bundelbooster’) een noodzakelijk onderdeel is van haar FUP, om haar mobiele netwerk te beschermen tegen misbruik en oneigenlijk gebruik door toepassingen waarvoor geen menselijke tussenkomst nodig is. Aldus is de Bundelbooster niet te beschouwen als een maatregel die op de omvang van het abonnement betrekking heeft. Naar het oordeel van de Commissie wordt de consument overigens voldoende duidelijk en tijdig gewezen op deze maatregel voor (regulier) gebruik van het Unlimited Data-abonnement. Er wordt immers op de bestreden webpagina met informatie over het Unlimited Data-abonnement, in één tekstblokje, meegedeeld: “Unlimited Data is bij ons in Nederland ook écht onbeperkt internetten. (…) Handig om te weten: als je op een dag meer dan 8 GB internet gebruikt, vragen we je ons te sms’en om 2 GB internet extra te krijgen. Zo voorkomen we misbruik en dit kun je zo vaak doen als je maar wilt.” Er moet van worden uitgegaan dat de gemiddelde consument deze informatie zal zien indien hij van het aanbod gebruik wenst te maken.

5.

Op grond van het voorgaande komt de Commissie tot de conclusie dat de bestreden uiting bij de gemiddelde consument geen onjuiste verwachtingen wekt over de gebruiksmogelijkheden van het Unlimited Data-abonnement. Het bestaan van de Bundelbooster is geen essentiële informatie die te laat of op onduidelijke wijze wordt verstrekt. De klacht dat de uiting misleidend is, wordt daarom alsnog afgewezen.

De beslissing
 

De Commissie vernietigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.

——————————————————————————————————————————–

Hieronder volgt de voorzittersbeslissing van 15 februari 2022:

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op https://www.tele2.nl/unlimited-info. Daarin staat onder meer, onder het kopje (in hoofdletters) “Onbeperkt internet met unlimited data”:

“Bij een contract van 24 maanden, exclusief € 20 aansluitkosten

v Unlimited Data en onbeperkt bellen/internetten

v Beste mobiele netwerk ter wereld

v Schandalig lage prijs

               Sim Only bestellen

 (…)”. 

Verderop staat onder meer, onder het kopje (in hoofdletters): “Unlimited sim only: onbeperkt internet & bellen”:

“Onbeperkt internetten, bellen en sms’en? Kom maar door!

(…)

Unlimited genieten met een Sim Only abonnement waarbij je alleen voor je bundels betaalt om onbeperkt te bellen en internetten”.

Hierna volgt, onder het kopje (in hoofdletters): “Boost je weekend”:

“Elk weekend zonder datazorgen? Het kan met Unlimited Data elk weekend. Dat is onze speciale bundel met onbeperkt data voor in het weekend.

(…)”.

Verderop staat onder het kopje “Snelste 5G-internet”:

“Met Unlimited Data knal jij niet in de vierde, maar in de vijfde versnelling over de digitale snelweg. Je hebt namelijk niet standaard 4G, maar optioneel ook 5G al je onbeperkt internet bij ons neemt. (…)

“Unlimited Data is bij ons in Nederland ook écht onbeperkt internetten. En wel via ons supersnelle, hypermoderne en ontzettend betrouwbare 4G-en 5G-internet. Dat is het beste mobiele netwerk ter wereld. Handig om te weten: als je op een dag meer dan 8 GB internet gebruikt, vragen we je ons te sms’en om 2 GB internet extra te krijgen. Zo voorkomen we misbruik en dit kun je zo vaak doen als je maar wilt. Op die manier blijft ons netwerk perfect voor je werken. Zo krijg jij van ons echt altijd de beste internetverbinding!”

Samenvatting van de klacht

In de praktijk is er niet werkelijk sprake van “Unlimited Data”. Klager voert hiertoe het volgende aan.

Pas na bestellen of bij lezen van de details blijkt: “Als je op een dag meer dan 8 GB internet gebruikt, vragen we je ons te sms’en om 2 GB internet extra te krijgen”.
Tijdens videocalls wordt de verbinding plotseling verbroken. Vervolgens moet men via de app of sms de extra 2 GB activeren, waarna het gesprek of de activiteit pas kan worden voortgezet. Dat is niet goed werkbaar.
Klager vindt de uiting misleidend, nu “echt unlimited”, zo stelt klager, betekent: ‘unlimited tot 8 GB en daarna alleen als je na elke onderbreking van het internet 2 GB weer handmatig verhoogt’.
 

Samenvatting van het verweer

Bij de vraag of een reclame-uiting misleidend is, dient van de totale uiting te worden uitgegaan.
Mededelingen over ‘unlimited’ diensten zullen, in onderling verband en in de context van de totale
uiting beschouwd, bij de gemiddelde consument geen onjuiste verwachtingen opwekken. De consument krijgt wat hij op grond van de uiting mag verwachten, namelijk onbeperkt internet. Dat er daarnaast instructies gelden ten aanzien van het gebruik van dat internet blijkt duidelijk uit de uiting, waarin meermalen informatie wordt verstrekt over het onderwerp van de onderhavige klacht.
Dat er dergelijke (veiligheids)instructies gelden ter voorkoming van misbruik van mobiel internet is algemeen bekend. Er zal bij de gemiddelde consument geen misverstand bestaan over het feit dat “onbeperkt” niet ziet op deze aspecten van de dienstverlening van Tele2. Potentiële klanten worden hier namelijk uitgebreid over geïnformeerd voordat zij een bestelling plaatsen op https://www.tele2.nl mobiel/sim-only?shop=product&ch=es&cc=con&sc=acq&dr=24&pr=T2C01. T2A03. De betreffende informatie staat niet alleen op bij de klacht overgelegde webpagina, maar ook bij “meer informatie” naast het selecteren van de databundel. Hierdoor wordt de consument  nooit gebracht tot een beslissing die hij anders niet had genomen, aldus adverteerder.
 
De informatie is bovendien juist. Onbeperkt internet is bij Tele2 echt onbeperkt. Er worden geen
beperkingen gesteld aan de hoeveelheid data die de klant kan gebruiken, noch aan de snelheid van het internetverbruik. Tele2 hanteert al sinds de introductie van Unlimited Data in 2017 de maatregel dat een ‘BundelBooster’ nodig is zodra een (zeer ruime) dagelijkse hoeveelheid databundel van 8 GB verbruikt is. De klant wordt ervoor gewaarschuwd door middel van een smsje zodra dit moment zich bijna aandient, namelijk 500 MB voordat de dagelijkse 8 GB is verbruikt. Zo wordt de klant niet verrast en kan deze indien nodig een smsje voor een gratis BundelBooster
sturen, teneinde een datasessie te verlengen. Hierdoor kan de klant weer ongeremd en op
maximale snelheid blijven internetten. De klant wordt dan niet merkbaar onderbroken in zijn
datasessie, zoals een videocall.
 
De methodiek van het opwaarderen wordt al sinds 2017 gehanteerd en is sindsdien gemeengoed
en geaccepteerd door al onze klanten. Adverteerder ontving hier nooit klachten over. Ook de ACM heeft hier naar gekeken bij de introductie van Unlimited en in diverse onderzoeken nadien. Ook zij heeft geoordeeld dat dit geaccepteerd is, enerzijds omdat dit nodig is om adverteerders netwerk te beschermen tegen misbruik, anderzijds nu klanten hierover duidelijk worden geïnformeerd.
Als er een menselijke handeling nodig is om een databundel weer te ‘boosten’, wordt het risico beperkt dat de simkaart gebruikt wordt in geautomatiseerde toepassingen of geplaatst in apparaten waarmee niet gebeld of gesms’t kan worden door een mens (zoals een router). Dat laatste zou bijvoorbeeld in strijd zijn met het nummerplan. De ongelimiteerde “BundelBooster” dient als waarborg dat klanten niet toch de diensten op een andere manier gebruiken dan waarvoor deze bedoeld zijn. Het achterliggende doel is dat alle eindgebruikers in Nederland zonder verstoringen unlimited data kunnen blijven gebruiken.
 
Tele2 is in de onderhavige methodiek niet uniek. Ook T-Mobile, Vodafone en KPN hanteren een dergelijke werkwijze en informeren hun klanten op een vergelijkbare manier. Voor de gemiddelde consument moet het dus duidelijk zijn dat aan gebruik van unlimited data bepaalde “spelregels” zitten die enerzijds geen afbreuk doen aan de mogelijkheid om unlimited data te gebruiken en bovendien in de markt gebruikelijk zijn, maar anderzijds ook de belangen van de providers beschermen, doordat geautomatiseerde toepassingen worden uitgesloten.
 
Tele2 verzoekt de Commissie om de klacht ongegrond te verklaren.
Volledigheidshalve verwijst zij naar de in het verweer opgenomen informatie die door Tele2 wordt verstrekt voorafgaand aan het plaatsen van de bestelling, aldus adverteerder.
 
De repliek en dupliek
 
Partijen hebben hun standpunten nader toegelicht. Op die toelichting zal worden teruggekomen in het oordeel.
 

Het oordeel van de voorzitter 

In de bestreden uiting wordt meermalen gesproken over “Unlimited Data”. Pas onder het kopje “Snelste 5G-internet”, waar eerst ook nog staat: “Unlimited Data is bij ons in Nederland ook écht onbeperkt internetten”, valt vervolgens te lezen:

“Handig om te weten: als je op een dag meer dan 8 GB internet gebruikt, vragen we je ons te sms’en om 2 GB internet extra te krijgen. Zo voorkomen we misbruik en dit kun je zo vaak doen als je maar wilt. Op die manier blijft ons netwerk perfect voor je werken. Zo krijg jij van ons echt altijd de beste internetverbinding!”.
Uit deze nadere informatie blijkt dat er in geval van “Unlimited Data” toch sprake is van een beperking, in die zin dat de gebruiker van “Unlimited Data” in actie moet komen, in de vorm van het per sms vragen van extra GB, in geval van gebruik van meer dan 8 GB per dag. Weliswaar wordt de gebruiker vooraf via een SMS gewaarschuwd voor noodzakelijke opwaardering, zodra deze nog 500 MB over heeft, maar niet valt uit te sluiten dat deze waarschuwing de gebruiker ontgaat of dat de gebruiker niet in de gelegenheid is om tijdig de extra GB te activeren. Hierbij kan worden gedacht aan het door klager genoemde voorbeeld van een gebruiker die deelneemt aan een videocall, welke videocall wordt verbroken, indien men niet tijdig de extra GB activeert.  
 
Nu in de uiting niet direct, maar pas in latere instantie wordt gewezen op bovenbedoelde beperking, is er sprake van een op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen, als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de voorzitter de uiting misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.