De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op https://www.bhsupport.nl.

Daarin staat onder meer, onder het kopje “Ruilservice binnen Nederland”:  

“? Bij BH Support mag je onbeperkt ruilen, net zo lang tot je de juiste maat en bh of ander product
gevonden hebt en helemaal tevreden bent,
? We sturen het vervangende product altijd zo spoedig mogelijk en telkens GRATIS naar je toe (met uitzondering van producten uit de Sale die omgeruild worden, in dit geval worden de
verzendkosten voor het opnieuw opsturen doorberekend),
? Je hebt steeds 14 dagen de tijd om de producten te ruilen”.   

Samenvatting van de klacht

Gesuggereerd wordt dat je gratis kunt ruilen. Klager acht die suggestie onjuist, omdat

a.
verzendkosten moeten worden betaald om iets terug te sturen; dit wordt niet duidelijk vermeld, aldus klager en
b.
ook verzendkosten moeten worden betaald, als je (bij zelfde maat en model) van kleur wil wisselen. Ook dit is niet netjes op de website vermeld, aldus klager.
Klager concludeert dat slechts in bepaalde gevallen gratis kan worden geruild en vindt de uiting misleidend.
 

Samenvatting van het verweer

De klacht betreft de webpagina https://www.bhsupport.nl/service/ruilen-of-koopovereenkomst-

ontbinden/ ‘Ruilen of Retourneren’, meer in het bijzonder het volgende tekstonderdeel:
“Bij BHSupport mag je onbeperkt ruilen, net zo lang tot je de juiste maat of ander product
gevonden hebt en helemaal tevreden bent,
We sturen het vervangende product altijd zo spoedig mogelijk en telkens GRATIS naar je
toe”.
De bestreden tekst betreft de service van adverteerder dat bestelde producten onbeperkt geruild kunnen worden. BH’s en bh-maten zijn voor veel vrouwen een ingewikkeld iets. Het komt dus met grote regelmaat voor dat een klant een verkeerd(e) maat of model heeft besteld.
In de bestreden tekst wordt nergens gesuggereerd of vermeld dat het terugsturen van de bestelling naar BHSupport gratis zou zijn of dat de betreffende kosten voor rekening van adverteerder zouden zijn. Er staat: “Onbeperkt ruilen en we sturen… en telkens GRATIS naar je toe”. Dat is iets heel anders dan in de klacht wordt gesteld.
Overal op de website staat dezelfde tekst over het ruilen van een product. Adverteerder verwijst naar de in het verweer opgenomen afbeeldingen 1 en 2.
Verderop de webpagina ‘Ruilen of Retourneren’ wordt (bij “3. Even checken” en “4. Wie is
verantwoordelijk voor de zending”) onder meer toegelicht dat producten teruggestuurd moeten worden zoals de klant ze ook heeft ontvangen en dat ongefrankeerde of onvoldoende gefrankeerde zendingen door adverteerder worden geweigerd. Ook in deze tekst staat nergens dat bij het ruilen of retourneren van producten de kosten voor het terugsturen voor rekening van BHSupport zijn. Wanneer BHSupport deze kosten voor haar rekening zou nemen, zou dit expliciet  vermeld zijn op de website en op het bij een bestelling meegestuurde ruil/retourformulier.
 
Omdat grote webshops gratis retourneren aanbieden, verwachten consumenten soms dat
het retourneren van een bestelling altijd gratis is. Dit is echter zeker niet het geval; gratis retourneren is een service.

In de e-mail correspondentie tussen klager en een medewerkster van adverteerder is in eerste instantie een misverstand ontstaan over het omruilen. Na de bestelling van een zwarte voedingsbh wilde klager liever een roze. De medewerkster was ervan uitgegaan dat de ruilservice alleen bedoeld was voor een onjuist(e) maat of model; ruilen van kleur was niet eerder voorgekomen. Bij het retour ontvangen van de zwarte bh is deze omgeruild en zijn aan klager geen kosten doorberekend voor het opsturen van de roze bh naar klager.

Het oordeel van de voorzitter 

1.

Volgens klager wordt in de bestreden uiting gesuggereerd dat men “gratis” kan “ruilen” en is deze suggestie onjuist, omdat de klant verzendkosten moet betalen voor het terugsturen van een te ruilen product. Klager vindt dat in de uiting niet duidelijk vermeld is dat de klant deze verzendkosten moet betalen. De voorzitter oordeelt hierover als volgt.

2.

In de bestreden uiting wordt onder het kopje “Ruilservice binnen Nederland” gesteld: “Bij BH Support mag je onbeperkt ruilen, net zo lang tot je de juiste maat en bh of ander product gevonden hebt en helemaal tevreden bent”. Direct in aansluiting hierop is te lezen:
“We sturen het vervangende product altijd zo spoedig mogelijk en telkens GRATIS naar je toe”, waarbij een uitzondering wordt genoemd voor “producten uit de Sale”. Vervolgens en ten slotte wordt gewezen op de termijn die men heeft om producen te ruilen, namelijk 14 dagen.
 
3.
De voorzitter stelt vast dat in de tekst onder het kopje “Ruilservice binnen Nederland” niet wordt gewezen op het feit dat de klant verzendkosten moet betalen voor het retourneren van een product. Verder is, uitgaande van hetgeen partijen naar voren hebben gebracht, niet gesteld of gebleken, bijvoorbeeld door overlegging van een afdruk van de website, dat dit gegeven elders in de bestreden uiting, meer in het bijzonder dichtbij de tekst onder het kopje “Ruilservice binnen Nederland”, uitdrukkelijk wordt genoemd; bij verweer is slechts meegedeeld dat “verderop de webpagina ‘Ruilen of Retourneren’”, bij “3. Even checken” en “4. Wie is verantwoordelijk voor de zending”, wordt toegelicht dat producten teruggestuurd moeten worden zoals de klant ze ook heeft ontvangen en dat ongefrankeerde of onvoldoende gefrankeerde zendingen door adverteerder worden geweigerd.
 
4.
Naar het oordeel van de voorzitter betreft bovenbedoelde verplichting tot betaling van verzendkosten essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een besluit over een transactie te nemen. Deze informatie is in de bestreden uiting niet, althans niet op duidelijke wijze verstrekt. Nu deze uiting de gemiddelde consument ertoe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de voorzitter de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.  
 
5.
In aansluiting op het bovenstaande overweegt de voorzitter het volgende. 
De voorzitter stelt na raadpleging van de website http://www.bhsupport.nl vast dat op het moment van dagtekening van deze beslissing, onderaan die website, onder het kopje “Ruilen of ontbinden” de volgende informatie is te vinden:
In het onderdeel (2) “Koopovereenkomst ontbinden” staat onder “Wat doe jij voor ons”, onder bulletpoint 4, voor zover hier van belang: 
“De kosten van terugzenden van producten komen voor jouw rekening”.
Gelet op deze ambtshalve vaststelling door de voorzitter zal een aanbeveling voor zover nog nodig worden gedaan.
6.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder, voor zover nog nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.