De bestreden reclame-uiting

Het betreft een flyer, die verspreid is met de lokale weekkrant van Almelo. Op de voorzijde van de flyer staan een afbeelding van een rouwkamer, de logo’s van Vredehof Uitvaartverzorging en Uitvaartcentrum Almelo, en de tekst “Om te bewaren” en “Open Huis, 26 mei 2018 11.00-15.00 uur”.

Op de achterzijde van de flyer staat:

“Wat moet u doen bij een overlijden?

Bel uw huisarts …………………………….

Noteer hier de naam en het telefoonnummer van uw huisarts

Bel Vredehof Uitvaartverzekering.

Voor het vastleggen van de uitvaartwensen en om het afscheid met u te bespreken en te verzorgen. U kunt ons dag en nacht bereiken, ook in het weekend, op [telefoonnummer]”.

Onder deze tekst zijn drie foto’s afgebeeld van medewerkers van Vredehof.
Vervolgens staat er:
“Wij zijn Vredehof

[adresgegevens]

Wat kan Vredehof voor u betekenen?

Ieder overlijden markeert een einde, maar ook een begin. Met ruim anderhalve eeuw ervaring is Vredehof autoriteit op het gebied van uitvaartverzorging. Vredehof werkt met eigen mensen en middelen en is in het bezit van het Keurmerk Uitvaartzorg en het ISO 9001 certificaat Postmortale Zorg. De uitvaartverzorgers van Vredehof zijn opgenomen in het Register Uitvaartverzorgers. Vredehof is neutraal en niet verbonden aan een verzekeringsmaatschappij. Deze onafhankelijkheid geeft u de zekerheid van een perfect uitgevoerde uitvaart.

Bewaar deze kaart bij uw verzekeringspapieren.

Wij zijn er dan snel als u ons nodig heeft.

Vredehof. In dienst van het leven.”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat hierin ten onrechte de suggestie wordt gewekt van een “feitelijk stappenplan” dat gevolgd moet worden in geval van een overlijden. Hierdoor kan de consument op het verkeerde been gezet worden.

Volgens klager worden de meeste overledenen uit Almelo opgebaard bij Uitvaartcentrum Almelo, dat voorheen Vredehof heette. Op deze plek komt men ook terecht als men bij Dela of Monuta verzekerd is , omdat dit de enige aula in Almelo is. Volgens klager is het uitvaartcentrum nu ook “commercieel gegaan” en wordt in de folder totaal verkeerde informatie gegeven, bijvoorbeeld door de teksten “Bewaar deze kaart bij uw verzekeringspapieren”, en “2. Bel Vredehof Uitvaartverzekering”. In veel gevallen is dit niet de juiste tweede stap. Indien men een natura verzekering heeft bij Dela, dan zou stap 2 “Bel Dela” moeten zijn. Nabestaanden kunnen in verwarring worden gebracht als zij niet weten hoe de overledene voor begrafenis- of crematiekosten verzekerd is, en kunnen zo met onterechte kosten worden geconfronteerd.

Het verweer

Uitvaartcentrum Almelo is een onderdeel van Vredehof Uitvaartverzorging. Van deze aula wordt zowel door adverteerder als door andere uitvaartondernemingen gebruik gemaakt. Uitvaartcentrum Almelo is niet de enige aula in Almelo: andere mogelijkheden zijn Uitvaarthuis Twente, de aula van het ziekenhuis ZGT, verschillende kerken en er is de mogelijkheid van thuisopbaring.

De huis aan huis verspreide folder is bedoeld voor de inwoners van Almelo. De consument die heeft besloten om de uitvaart door Vredehof te laten verzorgen, wordt geadviseerd om de kaart te bewaren bij de verzekeringspapieren. Uiteraard volgt er op het eerste telefonische contact een adviesgesprek. In dit gesprek wordt geïnventariseerd of er een uitvaartverzekering is. Na dit gesprek volgt een kostenbegroting en worden er vervolgafspraken gemaakt.  Een confrontatie met onverwachte of onterechte kosten is niet aan de orde, aldus adverteerder.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie begrijpt de klacht aldus dat klager de uiting verwarrend vindt, omdat deze naar zijn mening als feitelijke informatie wordt gepresenteerd en niet duidelijk als reclame herkenbaar is.

Bij de beoordeling of de uiting duidelijk herkenbaar is als reclame dient de gehele uiting te worden bekeken. De voorzijde van de flyer zal vanwege de grote afbeelding, het logo van adverteerder en de uitnodiging die in de aankondiging van het “Open Huis” besloten ligt door de gemiddelde consument als reclame worden beschouwd. Voor de achterzijde geldt dat de in het oog springende afbeeldingen van de medewerkers en de tekstblokken “Wij zijn Vredehof” en wat kan “Vredehof voor u betekenen?” (eveneens) duidelijk maken dat hier de diensten van adverteerder worden aangeprezen. Om die reden zal de gemiddelde consument de uiting begrijpen als reclame, en niet als neutrale informatie over een voor eenieder te volgen “stappenplan” bij een overlijden. Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.