Het College van Beroep [12 januari 2017]
De grieven
Deze worden als volgt weergegeven en ingedeeld.
Grief 1
Ten onrechte heeft de Commissie de bestreden reclame-uiting onduidelijk, misleidend en oneerlijk geacht omdat deze de gemiddelde consument ertoe zou kunnen brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Hierbij wordt voorbijgegaan aan het feit dat het raadplegen van de online-taxatietool op de website van WijKopenAutos de eerste stap is in het beslissingsproces om de auto al dan niet te koop aan te bieden. Dit leidt niet automatisch tot een transactie zoals de Commissie lijkt te veronderstellen. De uitkomst van de online-taxatie kan, zoals in het geval van geïntimeerde, hoogstens aanleiding geven tot het maken van een afspraak voor een fysieke taxatie van de auto. Pas wanneer partijen na die taxatie overeenstemming bereiken over de koopsom komt een transactie (ofwel koop) tot stand. Dit is niet het geval geweest. De bestreden uiting kan dus niet het directe effect sorteren dat daardoor een besluit over een transactie wordt genomen.
Grief 2
Onderdeel 3 van de bestreden beslissing bevat een weergave van de bestreden e-mail. Volgens die weergave wordt onderin de uiting alleen medegedeeld: “Bij deze prijs gaan wij ervan uit dat de auto nog optimaal intact is en alleen slijtage heeft door de leeftijd en het gebruik”. Deze weergave is incompleet. De door appellant bij zijn klacht gevoegde e-mail vermeldt onderin ook: “Een geldige offerte kan slechts gemaakt worden, nadat de auto ter bezichtiging is gesteld in onze vestiging”. En halverwege de uiting is ook duidelijk vermeld: “Maak nu een afspraak en laat de waarde van je auto door onze experts bepalen”. In de bestreden e-mail is dus herhaaldelijk en nadrukkelijk vermeld dat de auto eerst ter bezichtiging aan WijKopenAutos moet zijn gesteld voordat een definitieve waarde wordt bepaald, oftewel een offerte zal worden gemaakt op basis waarvan zij bereid is de auto in te kopen. Dit staat overigens niet alleen in de bestreden e-mail maar ook op verschillende plaatsen op de website van WijKopenAutos. Iedereen die online (na gebruik van de online-taxatietool) een afspraak met WijKopenAutos maakt, krijgt het koopproces extra toegelicht, evenals het belang en de betekenis van een fysieke taxatie.
WijKopenAutos licht vervolgens gemotiveerd toe waarom zij bij de fysieke taxatie van de onderhavige auto op een lagere prijs is uitgekomen dan bij de online taxatie. Door een hogere kilometerstand dan online kon worden ingevoerd en wegens het feit dat de auto van geïntimeerde voor het laatst klein onderhoud gehad in september 2014 heeft de specialist van WijKopenAutos de waarde van de auto afgewaardeerd. In dit geval hebben overigens twee handelaren van de 25.000 actieve handelaren waarmee het platform van WijKopenAutos werkt, interesse getoond in de auto. Daardoor kon WijKopenAutos nog een verhoging voorstellen van € 1.900,– naar € 2.122,–. Het kan dus ook voorkomen dat een bod achteraf wordt verhoogd.
Het oordeel van het College
1. Met de grieven, die zich voor gezamenlijke behandeling lenen, bestrijdt WijKopenAutos het oordeel van de Commissie dat de bestreden e-mail, waarin wordt gesproken over “Ons bod voor je Audi 3.472 €” in verband met een taxatie die 7 dagen geldig is, misleidend is. In verband met de vraag of de gemiddelde consument voldoende wordt geïnformeerd over de aard van dit ‘bod’, dient te worden uitgegaan van de totale uiting, de context waarin de mededelingen over het ‘bod’ worden gedaan en de vermoedelijke verwachting van de consument. De Commissie noemt in dit verband de volgende tekst: “Bij deze prijs gaan wij ervan uit dat de auto nog optimaal intact is en alleen slijtage heeft door de leeftijd en het gebruik”. WijKopenAutos stelt terecht dat hierbij ook dient te worden gelet op de volgende mededelingen: “Een geldige offerte kan slechts gemaakt worden, nadat de auto ter bezichtiging is gesteld in onze vestiging” en “Maak nu een afspraak en laat de waarde van je auto door onze experts bepalen”. Ook verder wordt in de e-mail over taxatie door een expert gesproken en “Op basis van dit advies stellen we een prijs vast”.
2. De hiervoor genoemde mededelingen maken voor de gemiddelde consument duidelijk dat het bedrag van € 3.472,– nog geen onvoorwaardelijk ‘bod’ is. Er dient immers nog een fysieke keuring plaats te vinden. De gemiddelde consument zal echter geen rekening houden met de mogelijkheid dat ook in de situatie dat de auto volgens hem in goede staat verkeert, een aanzienlijk, voor hem nadelig, verschil kan bestaan tussen het ‘bod’ in de e-mail en het bod na de fysieke keuring. In de e-mail wordt immers uitdrukkelijk over “Ons bod voor je Audi” gesproken en over een taxatie die 7 dagen geldig is. Dit suggereert dat WijKopenAutos in beginsel bereid is het bedrag ad € 3.472,– te betalen. Uit de tekst van de e-mail lijkt daarbij te volgen dat de fysieke keuring slechts dient om te controleren of “de auto nog optimaal intact is en alleen slijtage heeft door de leeftijd en het gebruik”. Het in de e-mail genoemde ‘bod’ van € 3.472,– is echter geen bod in de betekenis die de gemiddelde consument vermoedelijk aan dit woord zal toekennen. De consument zal op basis van de uiting verwachten dat het een voorwaardelijk aanbod betreft tot betaling van deze prijs. In feite echter geeft het ‘bod’ slechts vrijblijvend de dagwaarde van de auto weer op basis van de door de consument vermelde gegevens. Het College onderschrijft het oordeel van de Commissie dat de bestreden e-mail hierover verwarring wekt door desondanks te spreken van “Ons bod voor je Audi” en een taxatie die 7 dagen geldig is. Van een taxatie en een bod is in feite pas sprake in het stadium van de fysieke keuring. Het voorgaande leidt tot onjuiste verwachtingen bij de gemiddelde consument over de hoogte van de eventueel te ontvangen verkoopprijs.
3. WijKopenAutos stelt dat van misleiding geen sprake kan zijn omdat het raadplegen van de online-taxatietool en de inhoud van de e-mail niet automatisch tot een transactie leiden. Dit betoog faalt. Het College acht het aannemelijk dat het ‘bod’ in de e-mail de gemiddelde consument ertoe kan brengen een afspraak te maken voor een fysieke taxatie in de onjuiste veronderstelling dat sprake is van een voorwaardelijk aanbod tot betaling van het als ‘bod’ genoemde bedrag. Daarmee is in voldoende mate voldaan aan het transactievereiste, mede gelet op het feit dat dit vereiste volgens rechtspraak van het Hof Van Justitie ruim moet worden uitgelegd (vgl. HvJ 19 december 2013, zaak C-281/12 ECLI:EU:C:2013:859 inzake Trento Sviluppo srl). Het begrip ‘besluit over een transactie’ omvat een groot aantal besluiten van de consument, waaronder het besluit om van een dienst als de onderhavige (in feite bemiddeling bij de verkoop van een auto van een particulier aan een handelaar) gebruik te maken door naar de vestiging van WijKopenAutos te gaan voor een fysieke keuring van de auto naar aanleiding van het commerciële aanbod in de e-mail.
4. Voor zover WijKopenAutos naar informatie op haar website verwijst, waaronder in haar verweer bij de Commissie, overweegt het College dat dit niet kan afdoen aan het feit dat (ook) de gewraakte e-mail de consument juist dient te informeren over het feit dat het daarin genoemde bedrag geen reëel bod betreft, maar slechts vrijblijvend de dagwaarde van de auto weergeeft op basis van de door de consument verstrekte gegevens. Of, zoals WijKopenAutos ten slotte stelt, in dit geval daadwerkelijk aanleiding bestond om af te wijken van de dagwaarde zoals die via de online tool is berekend en in de e-mail staat, doet voor dit geschil verder niet ter zake.
5. Nu de grieven geen doel treffen, wordt beslist als volgt.
De beslissing van het College van Beroep
Het College bevestigt de bestreden beslissing.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]
De Reclame Code Commissie [27 oktober 2016]
De bestreden reclame-uiting
Het betreft de door adverteerder aan klager gezonden e-mail, waarin onder meer staat:
“Ons bod voor je Audi:
3.472 €
Taxatie van de A6 Avant is 7 dagen geldig*:
Maak nu een afspraak” (link).
De asterisk verwijst naar de volgende in kleine letters onderaan de e-mail opgenomen tekst:
“*Belangrijk: Bij deze prijs gaan wij ervan uit dat de auto nog optimaal intact is en alleen slijtage heeft door de leeftijd en het gebruik. Een geldige offerte kan slechts gemaakt worden, nadat de auto ter bezichtiging is gesteld in onze vestiging.”
De klacht
Omdat adverteerder in haar reclame vermeldt de beste prijs te bieden voor een auto, heeft klager besloten op de website van adverteerder www.wijkopenautos.nl een online taxatie aan te vragen. Klager heeft daartoe het kenteken en de kilometerstand van zijn auto ingevuld, waarna hij per e-mail een bod van € 3.472,- kreeg, exclusief alle opties van de auto. Omdat klagers auto zeer veel extra opties heeft en – zoals onderaan de e-mail staat – in de staat verkeert die op grond van zijn leeftijd verwacht mag worden, dacht klager dat het uiteindelijke bod nog zou stijgen. Bij de controle in een van de vestigingen van adverteerder bevestigde de taxateur dat de auto zowel uiterlijk als motorisch in keurige staat verkeert voor een auto van 12 jaar oud. Niettemin werd het bod verlaagd van € 3.472,- naar € 1.900,-. Desgevraagd werd aan klager meegedeeld dat de leeftijd en de kilometerstand van de auto hiervan de oorzaak waren. Klager is het hier niet mee eens, omdat deze gegevens bekend waren toen hem het bod van € 3.472,- werd gedaan onder het enkele voorbehoud dat de auto aan de verwachting voldeed.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Klager klaagt erover dat de waarde van zijn auto op locatie na een professionele taxatie lager is uitgevallen dan bij de online taxatie. Op adverteerders website www.wijkopenautos.nl wordt echter het verschil tussen beide taxaties uitgelegd. Zo wordt onder “Stap 1: Gratis online taxatie” duidelijk toegelicht dat de online taxatie de dagwaarde van de auto weergeeft, waarbij het bedrag een indicatie van de autowaarde is. Vermeld wordt dat de echte waarde pas na een afspraak voor een taxatie op locatie wordt bepaald. Dat het bij de online taxatie om de dagwaarde gaat en dus niet om de uiteindelijke waarde van de auto, wordt herhaald in de toelichting onder “Stap 2: Professionele taxatie”. Naast deze uitleg op de beginpagina van de website, wordt ook in de algemene voorwaarden (§ 2) uitgelegd dat de online taxatie slechts dient als informatie over een mogelijke verkoopprijs van de auto en geen bindend koopaanbod vormt. Nu op diverse punten op de website en in de communicatie wordt vermeld dat de online taxatie een dagwaarde en een indicatie van de echte waarde betreft, is klagers klacht niet terecht, aldus adverteerder.
Het oordeel van de Commissie
1. De Commissie neemt tot uitgangspunt dat klager ten behoeve van een “online taxatie” van zijn auto het kenteken en de kilometerstand op adverteerders website heeft ingevoerd, dat hij daarna van adverteerder een e-mail heeft ontvangen met daarin de mededeling “Ons bod voor je Audi: 3.472 €”, en dat na de taxatie in een van de vestigingen van adverteerder het werkelijke bod van adverteerder voor klagers auto € 1.900,- bedroeg. Niet is weersproken dat dit lagere bod gebaseerd is op de leeftijd en de kilometerstand van klagers auto. Deze aan klager gerichte e-mail is als personaliseerde reclame-uiting aan te merken.
2. De Commissie vat de klacht zo op dat klager, gelet op het verschil tussen de online taxatie en het werkelijke bod, de e-mail met daarin het aanvankelijke “bod” misleidend acht. Adverteerder stelt zich op het standpunt, zo begrijpt de Commissie, dat op haar website duidelijk wordt uitgelegd dat de online taxatie de dagwaarde van de auto weergeeft en dat de daadwerkelijke waarde wordt bepaald tijdens de fysieke controle door een taxateur op locatie. De Commissie overweegt als volgt.
3. In de bestreden e-mail wordt uitdrukkelijk gesproken over “ons bod” voor de auto waarvan het kenteken en de kilometerstand zijn opgegeven. Onderin de uiting wordt dit “bod” slechts in zoverre genuanceerd dat adverteerder meedeelt: “Bij deze prijs gaan wij ervan uit dat de auto nog optimaal intact is en alleen slijtage heeft door de leeftijd en het gebruik”. Naar het oordeel van de Commissie kan de uiting, met name door het gebruik van de aanduidingen “bod” en “prijs”, gemakkelijk de indruk wekken dat het vermelde bedrag de prijs is die adverteerder voor de auto zal willen betalen, op voorwaarde dat bij de fysieke controle geen schade en/of mankementen worden geconstateerd. Uit de uiting blijkt niet dat het genoemde bedrag slechts de dagwaarde van de auto weergeeft en dat het uiteindelijke bod van adverteerder hiervan behoorlijk kan afwijken, kennelijk ook als de auto nog “intact” is en geen overmatige slijtage wordt geconstateerd.
4. Dat het bij de online taxatie genoemde bedrag slechts een indicatie is van het uiteindelijk te verwachten bod van adverteerder, moet duidelijk uit de bestreden uiting blijken om te voorkomen dat de geadresseerde consument op het verkeerde been wordt gezet. Nu naar het oordeel van de Commissie de vereiste duidelijkheid in de van adverteerder afkomstige e-mail ontbreekt, acht zij de bestreden uiting onduidelijk als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en om die reden oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat op adverteerders website wel wordt toegelicht wat de betekenis van de online taxatie is, neemt het misleidende karakter van de bestreden e-mail onvoldoende weg.
5. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.