De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website van adverteerder, meer specifiek de pagina’s https://www.postnl.nl/versturen/pakket-versturen/ en https://www.postnl.nl/klantenservice/postnl-klantenservice/contact-opnemen/, voor zover daarop geen e-mailadres van adverteerder zou staan.
Samenvatting van de klacht
Op beide webpagina’s staat geen e-mailadres. Dit is in strijd met artikel 8.4 aanhef en onder h van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Volgens klager is op grond van dit artikel het e-mailadres van adverteerder essentiële informatie die op grond van artikel 8.3 aanhef en onder c vermeldt moet worden. Nu hier geen sprake van is, zijn de uitingen volgens klager misleidend.
Samenvatting van het verweer
Het is juist dat er geen e-mailadres van de klantenservice is vermeld op de website van PostNL. De klantenservice beschikt ook niet over een algemeen e-mailadres. Door het grote volume aan bezorgingen, wordt er dagelijks duizenden keren contact opgenomen met de klantenservice. Een algemeen e-mailadres zou dan ook niet bijdragen aan het op een adequate wijze afhandelen van al deze contacten.
Om die reden biedt de website van PostNL een geavanceerde chatfunctie. Door deze chatfunctie hebben consumenten altijd de mogelijkheid om direct contact op te nemen en zo direct bij de juiste afdeling en medewerkers terecht te komen. Het is mogelijk om 24/7 te chatten met de chatbot en daarnaast is het mogelijk om te chatten met medewerkers tussen 8.30 – 19.00 uur op maandag t/m vrijdag, en tussen 9.00 – 16.00 uur op zaterdag. Deze directe communicatielijn voldoet aan de eis dat consumenten te allen tijde toegang moeten hebben tot een communicatiemiddel voor contact met de adverteerder en biedt vergelijkbare voordelen als een e-mailadres. Zo hebben consumenten de mogelijkheid om een kopie van hun chatgesprekken op te slaan.
In de uitspraak van de Reclame Code Commissie van 19 december 2016 over Ziggo (dossier 2016/00485) is vastgesteld dat een altijd beschikbare chatfunctie een volwaardig alternatief voor e-mail kan zijn, mits deze voldoet aan de voorwaarden van toegankelijkheid, directe en effectieve communicatie, en de mogelijkheid om de communicatie op te slaan. Gezien de bovengenoemde punten voldoet de chatfunctie van PostNL aan deze voorwaarden en fungeert daarmee als een volwaardig alternatief voor het vermelden van een e-mailadres.
Het oordeel van de voorzitter
1) De klacht ziet op het feit dat adverteerder geen e-mailadres op twee pagina’s op haar website vermeldt, hetgeen volgens klager onder verwijzing naar artikel 8.4 aanhef en onder h NRC verplicht is. Dit artikel is een implementatie van artikel 6 lid 1 aanhef en onder c van Richtlijn 2011/83/EU, welke als ratio van deze verplichting noemt dat “de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren”. Adverteerder stelt zich op het standpunt dat de door haar aangeboden chatfuncties, meer nog dan een e-mailadres, aan dit vereiste voldoen. Zodoende dient beoordeeld te worden of, gelet op alle omstandigheden waarin de consument via een website contact opneemt met de handelaar, deze chatfuncties door hun functionaliteit en de wijze van presentatie op de website een gelijkwaardig alternatief bieden voor een e-mailadres om snel en rechtstreeks contact op te nemen met adverteerder en op efficiënte wijze met haar te communiceren (Rb Rotterdam 25 juni 2020, ECLI:NL:RBROT:2020:5682).
2) Op de door klager overlegde uiting zijn de door adverteerder in haar verweer beschreven chatfuncties duidelijk zichtbaar als een van de contactmogelijkheden. Een van de aangeboden chatfuncties biedt de mogelijkheid om zowel op werkdagen als op zaterdag gedurende een ruim tijdsbestek (ook deels buiten kantooruren) direct contact op te nemen met een medewerker. De chatfuncties zijn toegankelijk en stellen de gemiddelde consument in staat om snel contact op te nemen met de adverteerder. Adverteerder heeft in haar verweer voldoende aannemelijk gemaakt dat de chatfuncties de consument in staat stellen op een efficiëntere wijze met haar te communiceren dan via e-mail mogelijk zou zijn. Daarnaast is uit het verweer gebleken dat consumenten de mogelijkheid wordt geboden om de chatgesprekken te downloaden en/of printen, waardoor de correspondentie bewaard kan worden op een duurzame gegevensdrager.
3) Het bovenstaande leidt tot de slotsom dat chatfunctie op de website van adverteerder voldoet aan de vereisten die artikel 8.4 aanhef en onder h NRC hieraan stelt. De klacht dat adverteerder door het niet vermelden van een e-mailadres op de webpagina’s in strijd zou handelen met het voornoemde artikel kan zodoende niet slagen. Er wordt als volgt beslist.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter wijst de klacht af.