De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de navolgende reclame-uitingen voor Het Net:

a. een televisiereclame waarin een man in een paars pak van een flat springt alsof hij aan het bungy-jumpen is, en tegelijkertijd verschillende mensen van hun dure internetcontract verlost door dit in de prullenbak te stoppen dan wel te verscheuren. Hierbij wordt onder meer gezegd:

“Veel mensen zijn hun dure internetcontract zat. Ze zouden er het liefst meteen een eind aan maken. Maar het opzeggen is vaak een lange lijdensweg. Het Net helpt je er gewoon vanaf met de directe overstaphulp. Lekker makkelijk overstappen op internet van Het Net, vanaf € 9,95 per maand. Ga naar HetNet.nl of bel 0900-1990”.

Tot slot verschijnt de volgende disclaimer in beeld: “Overstaphulp is afhankelijk van uw provider en de looptijd van uw huidige contract.”

De tekst van de op deze uiting volgende tag-on luidt:

“Met de directe overstaphulp zegt Het Net je huidige contract op en zit je geen dag zonder internet. Ga naar HetNet.nl of bel 0900-1990”.

Bovenstaande disclaimer verschijnt ook aan het eind van deze tag-on in beeld.

b. een radioreclame, waarvan de tekst luidt:

“Veel mensen zijn helemaal klaar met hun dure internetcontract. Het Net helpt je d’r  graag van af met de Directe Overstaphulp.

Daar gaat het contract van Hans van Schijndel. Verslonden. Over en uit.

Lekker makkelijk overstappen op internet van Het Net, vanaf € 9,95 per maand.

Nu met de Directe Overstaphulp.

Ga naar hetnet.nl of bel 0900-1990.

Overstapmoment is afhankelijk van de einddatum van uw huidige contract.”

De klacht

De uitingen zijn agressief en indringend. Gezegd wordt: stop met uw te dure internetabonnement en maak gebruik van onze overstaphulp, neem meteen een goedkoop Het Net-abonnement. Klager heeft dit geprobeerd, maar ook adverteerder is, net als hij zelf, gebonden aan klagers oude internetcontract. Het oude contract blijft intact waardoor men een dubbel abonnement heeft.

Het verweer

In alle uitingen staat een disclaimer met betrekking tot het overstapmoment en de provider van het lopende internetcontract. 

Het oordeel van de Commissie

De Commissie heeft met betrekking tot de verschillende uitingen het volgende overwogen.

Ad a.  de televisiereclame.

Uit de tekst en de daarbij getoonde beelden krijgt men de indruk dat men, ongeacht de provider, snel en makkelijk naar Het Net kan overstappen. Gesuggereerd wordt immers dat men met de Directe Overstaphulp, zoals ook de naam van deze dienst doet vermoeden, van het dure internetcontract “meteen”, “zonder lange lijdensweg”, kan overstappen naar Het Net. Ook de daarbij getoonde beelden doen vermoeden dat overstappen naar Het Net snel en makkelijk is. In de uiting ligt de suggestie besloten dat adverteerder niet alleen zorg draagt voor de administratieve handelingen die met een overstap van de ene provider naar de andere gemoeid zijn, maar ook dat hij het lopende contract beëindigt. Adverteerder helpt degene die naar Het Net overstapt, immers “meteen” van zijn “dure internetcontract” af. Dat blijkt niet het geval te zijn. Men blijft onverkort gebonden aan het huidige contract, hetgeen betekent dat men, indien men van adverteerders Directe Overstaphulp gebruik maakt, voor de duur dat het oude contract nog loopt, dubbele abonnementskosten heeft.

Adverteerder verwijst naar de aan het slot van de uiting in beeld verschijnende disclaimer. Daargelaten of de disclaimer voldoende duidelijk in beeld verschijnt,

zal de gemiddelde consument ook op grond van de disclaimer niet verwachten dat

een overstap tot dubbele abonnementskosten leidt, totdat het oude contract  is beëindigd. De disclaimer wekt hooguit verwarring, maar bevat geeft verheldering

Ad b. de radioreclame 

Ook in de radioreclame wordt, zonder enig voorbehoud, gezegd dat men, dankzij en met behulp van de Directe Overstaphulp, makkelijk kan overstappen. Door adverteerder wordt men direct van het oude, “dure internetcontract” afgeholpen, “verslonden”, “over en uit”, aldus de uiting. Dit blijkt, zoals hierboven onder ad a met betrekking tot de televisiereclame is overwogen, te leiden tot dubbele abonnementskosten, afhankelijk van de duur van het huidige, oude contract van degene die overstapt.

Blijkens het vorenstaande heeft adverteerder in de uitingen onjuiste dan wel verwarrende  informatie verstrekt, als bedoeld in artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en hierdoor kan de gemiddelde consument ertoe worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Om die reden zijn de uitingen misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.  

De beslissing van de Commissie [29 april 2009]

Op grond van het vorenstaande acht de Commissie de uitingen in strijd met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code en beveelt zij adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

De grieven

Deze kunnen als volgt worden samengevat. 

Ten onrechte heeft de Commissie de gewraakte televisie- en radioreclame in strijd met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) bevonden. 

De Commissie heeft haar oordeel gebaseerd op de onjuiste veronderstelling dat klanten die met behulp van de Directe Overstaphulp van Het Net overstappen, aan het contract met hun huidige provider gebonden zouden blijven en voor de periode die het oude contract nog loopt, dubbele abonnementskosten zouden zijn verschuldigd.

In december 2008 hebben verschillende internetproviders en Staatssecretaris Heemskerk afspraken gemaakt om (1) overstappen eenvoudiger te maken, in die zin dat de nieuwe aanbieder de overstap voor de klant volledig verzorgt en om (2) er voor te zorgen dat overstappen probleemloos verloopt met een dienstonderbreking van maximaal 24 uur.

In dit kader is de dienst “Directe Overstaphulp” van Het Net geïntroduceerd. Deze dienst houdt in dat Het Net het oude contract van de klant opzegt, de verdere overstap regelt en ervoor zorgt dat de klant niet langer dan 24 uur geen gebruik kan maken van internet. Twee voorwaarden van de Directe Overstaphulp zijn dat de huidige provider van de klant is “aangesloten bij” voornoemde afspraken met de staatssecretaris en dat de klant pas kan overstappen nadat het contract met zijn huidige provider op regelmatige wijze is beëindigd. In dit verband heeft KPN in beide gewraakte uitingen een disclaimer opgenomen om de klant erop te attenderen dat overstappen afhankelijk is van de huidige provider en de looptijd van het contract.

Het antwoord in appel 

Dit kan als volgt worden samengevat.

De disclaimer, waar appellant zich op beroept, is niet duidelijk in beeld/leesbaar. Hierdoor is niet duidelijk dat de Overstaphulp afhankelijk is van het oude, lopende contract.

Bij reclame in kranten is de disclaimer heel klein gedrukt en in de televisiereclame worden hiervoor kleine letters gebruikt, die maar een fractie van een seconde in beeld zijn.

De repliek

Zowel in de televisiereclame als in de bijbehorende tag-on is de disclaimer in duidelijk leesbare letters vermeld. Tot voor kort luidde de disclaimer in de televisiereclame en in de krant:“Overstaphulp is afhankelijk van uw provider en de looptijd van uw huidige contract”. Om nog duidelijker te maken dat niet bij alle providers gebruik kan worden gemaakt van de Overstaphulp, luidt de tekst van de disclaimer sinds 18 mei 2009:

“Overstaphulp is afhankelijk van looptijd huidige contract. U kunt gebruik maken van de Overstaphulp als u nu internet heeft bij Ziggo, UPC, Tele2 en Online”.

In de televisiereclame, die 30 seconden duurt, is de disclaimer 4 seconden in beeld. In de tag-on, die 12 seconden duurt, is de disclaimer 5 seconden in beeld.

Ook in de krant is de disclaimer duidelijk vermeld.  

Het oordeel van het College

1. Het College stelt voorop dat het zijn oordeel zal beperken tot de televisie- en radioreclame, waartegen in de klacht bezwaar is gemaakt en waarover de Commissie heeft geoordeeld. Het College zal zich derhalve niet uitlaten over de krantenadvertentie die geïntimeerde eerst in hoger beroep ter sprake heeft gebracht en heeft overgelegd.

2. Naar KPN in appel onweersproken heeft meegedeeld, houdt de “Directe Overstaphulp” van Het Net in dat Het Net het oude contract van de klant opzegt, de overstap naar Het Net regelt en ervoor zorgt dat de klant niet langer dan 24 uur geen gebruik kan maken van internet. Voorts heeft KPN onweersproken meegedeeld dat -anders dan de Commissie heeft overwogen- er zolang het oude contract nog loopt geen sprake is van dubbele abonnementskosten.  

3. Naar het oordeel van het College wordt in de televisiereclame tot uitdrukking gebracht dat men met behulp van de Directe Overstaphulp heel gemakkelijk kan overstappen op internet van Het Net. Daarbij wordt echter onvoldoende duidelijk gemaakt dat -naar als voorwaarde aan de dienst is verbonden- het moment van overstappen afhankelijk is van de looptijd van het huidige contract van de klant. Wat dit betreft geeft de in zeer kleine letters in beeld gebrachte disclaimer in zowel de televisiereclame als de tag-on, welke disclaimer op het moment van het indienen van de klacht luidde: “Overstaphulp is afhankelijk van uw provider en de looptijd van uw huidige contract”, onvoldoende informatie.

Gelet op het bovenstaande is de televisiereclame voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van het moment waarop men kan overstappen naar Het Net en naar het oordeel van het College kan deze reclame de gemiddelde consument ertoe brengen een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.2 NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.     

4. In de radioreclame wordt eveneens tot uitdrukking gebracht dat men met de Directe Overstaphulp van Het Net gemakkelijk kan overstappen op internet van Het Net. In de radioreclame is ook een disclaimer opgenomen. Deze luidt:

“Overstapmoment is afhankelijk van de einddatum van uw huidige contract”.

Naar het oordeel van het College wordt door deze duidelijk uitgesproken mededeling voldoende informatie verstrekt over het moment waarop men kan overstappen naar internet van Het Net.

5. Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.   

De beslissing

Het College:

– bevestigt de beslissing van de Commissie ten aanzien van de televisiereclame, met wijziging van gronden, en

– vernietigt de beslissing van de Commissie ten aanzien van de radioreclame.