De bestreden reclame-uitingen

Uiting 1

Het betreft de verpakking van adverteerders mediabox waarop – voor zover van belang – onder meer staat: “Ziggo Digitale TV. Het omwisselen en installeren.” (…) “Binnen 30 minuten geïnstalleerd”.

Uiting 2

De bij de mediabox van adverteerder behorende handleiding. Hierin staat onder meer: “D. Installatiegarantie”. (…) Als u wilt, kunt u binnen 8 weken na ontvangst van het installatiepakket een monteur aanvragen. Hij komt dan bij u thuis om gratis de Ziggo diensten aan te sluiten”.

De klacht

Ten aanzien van uiting 1:

In de reclame-uiting staat dat de installatie van de mediabox binnen 30 minuten is voltooid. Volgens klager is dat feitelijk onjuist. De installatie heeft in het geval van klager vele uren geduurd en volgens hem is dit een structureel probleem. Toen klager belde met de helpdesk van Ziggo bleek er namelijk een menu-optie te zijn voor de situatie dat de installatie van de mediabox langer duurt dan 30 minuten.

Ten aanzien van uiting 2:

Adverteerder biedt volgens de bij de mediabox bijgevoegde handleiding een installatiegarantie, hetgeen inhoudt dat er – in het geval een consument problemen ondervindt bij de installatie van de mediabox – kosteloos een monteur langskomt. Klager heeft echter ervaren dat de helpdesk van adverteerder hem slechts een monteur aanbood tegen betaling van € 60,- per uur.

Het verweer

Ten aanzien van uiting 1:

In beginsel is het gewoon mogelijk om binnen de aangegeven 30 minuten de installatie te voltooien. Bij de meeste klanten van adverteerder is dit ook het geval. De installatie en werking van de apparatuur van adverteerder kunnen echter negatief beïnvloed worden door factoren die niet in de invloedsfeer van adverteerder liggen, zoals de binnenhuisbekabeling, gebruikte randvoorzieningen en overige aanwezige apparatuur. Bij alle installatiepakketten wordt uitgebreid aandacht besteed aan deze randvoorwaarden. Ook in het keuzemenu van de helpdesk wordt hiermee rekening gehouden door een aparte keuze hiervoor in te richten zodat adverteerder klanten direct kan helpen met het wegnemen van belemmeringen voor de installatie. Onder normale omstandigheden kan de installatie binnen de in de uiting aangegeven tijd worden uitgevoerd, zodat de uiting volgens adverteerder niet misleidend is.

Ten aanzien van uiting 2:

Het is onduidelijk wat er exact is gezegd in het contact tussen klager en één van de medewerkers van (de helpdesk van) adverteerder. In ieder geval is het wel zo dat klanten die een Horizon mediabox of standaard mediabox bestellen een beroep kunnen doen op een installatiegarantie, hetgeen inhoudt dat de betreffende klant recht heeft op een gratis monteur. Bij de standaard mediabox geldt daarbij een maximumtermijn van 8 weken waarbinnen de hulp van een monteur dient te worden ingeroepen. Adverteerder kan niet beoordelen of dat hier het geval is geweest. Adverteerder denkt dat in de onderhavige kwestie sprake is geweest van een misverstand.

Het oordeel van de Commissie

Ten aanzien van uiting 1

De Commissie begrijpt de klacht aldus, dat volgens klager de onderhavige uiting misleidend is nu hierin staat: “binnen 30 minuten geïnstalleerd”, terwijl klager heeft moeten ervaren dat de installatie veel meer tijd in beslag nam.

Vast is komen te staan dat de installatie van de mediabox niet in alle gevallen binnen de aangegeven 30 minuten wordt voltooid omdat zij (negatief) kan worden beïnvloed door factoren die kennelijk niet in de invloedsfeer van adverteerder liggen. Nu in de uiting in absolute zin staat: “binnen 30 minuten geïnstalleerd”, terwijl vast staat dat er een (geringe) kans bestaat dat de installatie niet binnen de aangeduide tijd kan worden voltooid, is de Commissie van oordeel dat er geen juiste informatie is verstrekt ten aanzien van de voordelen van de installatie van de mediabox als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ten aanzien van uiting 2

Klager acht uiting 2 misleidend omdat hierin de indruk wordt gewekt dat de consument bij de installatie van de diensten van adverteerder – indien gewenst – binnen acht weken na aanschaf van de mediabox gratis hulp kan ontvangen van een monteur, terwijl klager heeft ervaren dat adverteerder hiervoor € 60,- per uur in rekening wilde brengen.

Adverteerder heeft aangevoerd dat onduidelijk is wat er precies is afgesproken tijdens het klantcontact dat heeft plaatsgevonden tussen klager en adverteerder en dat elke consument die bij haar een mediabox bestelt een beroep kan doen op de door haar aangeboden installatiegarantie, hetgeen inhoudt dat hij – binnen een termijn van acht weken – recht heeft op een gratis monteur. De Commissie ziet geen aanleiding om aan te nemen dat de door adverteerder verstrekte informatie onjuist is, zodat hetgeen in de reclame-uiting wordt vermeld niet onjuist of misleidend kan worden geacht. Wellicht is in de onderhavige kwestie sprake geweest van een onjuiste mededeling van één van de medewerkers van de helpdesk van adverteerder; dit brengt echter niet met zich dat de bestreden uiting misleidend is.

Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht op grond van het voorgaande reclame-uiting 1 in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt – voor zover nodig – adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.