Het College van Beroep [8 september 2016]

De grieven

Pretium voert als formele grief aan dat de Commissie het beginsel van hoor en wederhoor heeft geschonden en onderbouwt dit als volgt. De Commissie heeft geïntimeerde laten reageren op de reactie van Pretium op het door geïntimeerde tijdens de zitting van de Commissie overgelegde aanvullende stuk (een e-mail van KPN van 27 mei 2016). Vervolgens heeft de Commissie deze reactie toegevoegd aan het dossier en daarop een uitspraak gedaan zonder Pretium als verweerder het laatste woord te geven. De Commissie had Pretium in de gelegenheid dienen te stellen te reageren op de laatste reactie van geïntimeerde dan wel die reactie buiten beschouwing dienen te laten. Nu de Commissie geen van beide heeft gedaan, verzoekt Pretium het College de bestreden beslissing op deze grond te vernietigen.

De inhoudelijke grieven worden als volgt weergegeven.

De Commissie heeft ten onrechte de uiting misleidend geacht in de zin van artikel 13 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Pretium onderbouwt dit als volgt. Uit het feit dat het aan Klacht.nl is toegestaan bij de categorie Vaste Telefonie het logo van KPN te vermelden met een van KPN afkomstige introductietekst waarin staat dat KPN kan reageren op klachten en deze kan oplossen, blijkt dat KPN actief haar medewerking aan klachtoplossing via die website verleent. Klacht.nl is namelijk alleen gerechtigd om het logo van de betreffende aanbieder af te beelden indien een aanbieder medewerking verleent aan die website. Indien KPN niet aan de categorie Vaste Telefonie had willen deelnemen, had zij ervoor dienen te zorgen dat haar logo en introductietekst zouden worden verwijderd. KPN deelt in de door geïntimeerde overgelegde e-mail van 27 mei 2016 weliswaar mee dat zij in 2014 en 2015 niet heeft deelgenomen aan Klacht.nl, maar deze stelling strookt niet met de hiervoor omschreven gedragingen van KPN. Gelet op de vermelding van het logo van KPN en de introductietekst moedigde zij gedurende deze jaren consumenten actief aan klachten omtrent vaste telefoniediensten van KPN te melden via Klacht.nl zodat zij daarop kon reageren en eventueel een oplossing kon bieden. Hieruit volgt dat KPN in de bewuste email van 27 mei 2016 een onjuiste voorstelling van zaken heeft gegeven door voor te wenden dat zij op Klacht.nl ingediende klachten serieus nam en wilde oplossen, terwijl dat in werkelijkheid niet het geval was. Op grond van de informatie op Klacht.nl staat vast dat KPN deze website kent en daaraan actief heeft meegewerkt voor de categorie Vaste Telefonie gedurende de jaren 2013, 2014 en 2015. KPN kende de klachten die zij via Klacht.nl ontving en moedigde op die website actief consumenten aan hun klachten omtrent Vaste Telefonie daar te melden. De door geïntimeerde te laat ingebrachte email van KPN dient om Pretium in een kwaad daglicht te stellen en moet met de nodige achterdocht worden bezien. De e-mail kan niet als objectieve mening in aanmerking worden genomen. Pretium verwijst naar een arrest van het Gerechtshof te Den Haag uit 2008, waarin het hof in een procedure tussen Pretium en De Telegraaf oordeelde dat de journalist niet zomaar mocht afgaan op uitlatingen van KPN als concurrent van Pretium (Hof Den Haag 16 september 2008, ECLI:NL:GHSGR:2008:BG2717). De Commissie had moeten weten dat KPN wel degelijk medewerking verleent aan Klacht.nl en dat aan bedoelde e-mail van KPN geen enkele waarde mag worden gehecht. Pretium ziet het feit dat zij de afgelopen drie jaren 99% van alle klachten die zij via Klacht.nl ontving heeft weten op te lossen, waardoor zij zich ‘Winnaar Klacht.nl Vaste Telefonie’ voor de jaren 2013, 2014 en 2015 mag noemen, als een bevestiging van haar inspanningen. Zij mag deze met recht op haar website vermelden. Dat andere bedrijven niet in staat of bereid zijn eenzelfde hoeveelheid moeite en tijd te investeren in afhandeling van de klachten die zij via Klacht.nl ontvangen, is een commerciële afweging van deze bedrijven. KPN presteerde in 2013 met een oplospercentage van 42% reeds aanzienlijk slechter dan Pretium dat toen het oplospercentage van 99% wist te bereiken. In de daarop volgende jaren heeft KPN kennelijk 0% van de via Klacht.nl ontvangen klachten opgelost. Dat KPN in 2014 en 2015 geen enkele van de klachten die zij via Klacht.nl ontving heeft opgelost, is een feit dat naar objectieve maatstaven is te verifiëren. De reden waarom KPN geen van deze klachten oplost, hoeft niet door Pretium onderzocht te worden. De oplospercentages en de aantallen klachten worden genoemd in de uiting en zijn een correcte weergave van de prestaties van beide bedrijven op Klacht.nl en schetsen tevens een feitelijk juist beeld van de werkelijkheid, te weten dat KPN minder succesvol is dan Pretium bij het afhandelen van klachten die via Klacht.nl van consumenten worden ontvangen. Dat Pretium de erkenning die zij voor haar inspanning heeft gekregen in de vorm van de Klacht.nl Awards, met de wereld deelt en zich hiermee wenst te onderscheiden van haar concurrent KPN, is volkomen logisch en rechtmatig. De consument wordt op geen enkele wijze misleid, althans niet door Pretium.

Het antwoord in appel

Geïntimeerde heeft gemotiveerd verweer gevoerd. Hierop zal hierna, voor zover nodig, worden ingegaan

De mondelinge behandeling

Pretium doet haar standpunt mondeling toelichten mede aan de hand van overgelegde pleitaantekeningen. Daarbij doet Pretium in aanvulling op de pleitaantekeningen meedelen dat tot de bedrijven die een score van 0% onopgeloste klachten behalen (onder meer) ANWB, Ziggo en Vodafone behoren.
Geïntimeerde licht vervolgens zijn standpunt toe en handhaaft zijn klacht.

Het oordeel van het College

1. Pretium voert als formele grief aan dat de Commissie het beginsel van hoor en wederhoor heeft geschonden door geïntimeerde te laten reageren op een schriftelijke reactie van Pretium en vervolgens haar niet toe te staan op die reactie van geïntimeerde (d.d. 24 juni 2016) te reageren. De Commissie heeft, blijkens de bestreden beslissing, in de gegeven omstandigheden geen aanleiding gezien voor een nadere reactie door Pretium. De Commissie overweegt daartoe (vgl. nummer 14 van haar beslissing) dat de reactie van klager van 24 juni 2016 geen stellingen of informatie bevatte waarop Pretium niet al eerder haar standpunt naar voren had gebracht. Pretium heeft deze overweging niet specifiek bestreden. Het College oordeelt, in navolging van de Commissie, dat de – summiere – reactie van geïntimeerde van 24 juni 2016 geen nieuwe stellingen of informatie bevatte, zodat een nadere reactie door Pretium overbodig was. Op grond hiervan treft het formele verweer geen doel. Met betrekking tot de inhoudelijke grieven oordeelt het College als volgt.

2. In de bestreden uiting wordt een directe vergelijking gemaakt tussen de klachtoplossing in 2015 via Klacht.nl door Pretium en KPN voor Vaste Telefonie. Daarbij vermeldt Pretium dat zij de ‘Klacht.nl Award 2015’ heeft ontvangen, welke mededeling wordt herhaald in combinatie met een symbool van een opgestoken duim en een symbool van een feesttaart en de mededeling “Oplospercentage 99%”. Direct daarnaast wordt KPN Vaste Telefonie als ‘verliezer’ genoemd met een oplospercentage van 0%. Deze boodschap wordt benadrukt door het symbool van een duim die naar beneden wijst en een op verkeersbord J37 (waarschuwing voor gevaar) lijkende illustratie. Pretium zet derhalve op stellige en op een in het oog springende wijze de resultaten van haar klachtenoplossing af tegen die van KPN Vaste Telefonie. Het geschil in beroep ziet specifiek op het gedeelte van de vergelijking waarin voor KPN een oplospercentage van 0% wordt genoemd. Het College vat het standpunt van geïntimeerde aldus samen, dat dit percentage onjuist en misleidend is.

3. Niet in geschil is dat op Klacht.nl voor KPN Vaste Telefonie in 2015 een oplospercentage van 0% wordt genoemd, zodat de verwijzing naar dit gegeven feitelijk juist en controleerbaar is. Met deze constatering kan echter niet worden volstaan. Beoordeeld dient te worden of dit percentage ook een reëel beeld geeft over de klachtafhandeling door KPN in vergelijking met die van Pretium. Van een reële vergelijking is geen sprake indien KPN niet deelneemt aan klachtoplossing via Klacht.nl, en om die reden een score van 0% behaalt. In dit kader is van belang dat geïntimeerde bij de Commissie een e-mail van KPN heeft overgelegd waarin staat dat KPN niet samenwerkt met Klacht.nl. Het is op grond van de bewijslastverdeling bij vergelijkende reclame vervolgens aan Pretium om voldoende aannemelijk te maken dat KPN wel deelneemt aan Klacht.nl, zodat dat het percentage van “0” een reëel beeld geeft van de resultaten van KPN bij klachtoplossing via Klacht.nl vergeleken met de score van Pretium die in de uiting wordt genoemd (99%).

4. Pretium stelt dat uit de feitelijke omstandigheden waaronder KPN Vaste Telefonie op Klacht.nl wordt vermeld, volgt dat laatstgenoemde deelneemt aan deze website. Pretium wijst in dit verband op het feit dat Klacht.nl het logo van KPN vermeldt in combinatie met een tekst die afkomstig is van KPN. Pretium stelt verder dat zonder toestemming van KPN Klacht.nl alleen een non-descripte afbeelding en een korte tekst zou hebben getoond. Het College constateert dat op Klacht.nl het logo van KPN is afgebeeld met een tekst die afkomstig lijkt van KPN. Dit lijkt erop te wijzen dat KPN deelneemt aan Klacht.nl in de categorie Vaste Telefonie.

5. Daar staat tegenover dat KPN in de door geïntimeerde overgelegde e-mail verklaart dat zij niet samenwerkt met Klacht.nl, en dat zij via andere ‘ingangen’ klanten met klachten helpt. Op zichzelf genomen stelt Pretium terecht dat niet zonder meer op deze verklaring kan worden afgegaan. Er doen zich echter feiten en omstandigheden voor die de verklaring van KPN ondersteunen en afbreuk doen aan hetgeen Pretium stelt met betrekking tot de medewerking van KPN aan Klacht.nl. Het College wijst in dit verband op het verloop in de percentages klachtoplossing voor KPN in de jaren 2013, 2014 en 2015, zoals ook reeds aan de orde geweest bij de Commissie. In 2013 bedroeg dit 42%, en de twee daarop volgende jaren telkens 0%. Het College acht het onwaarschijnlijk dat, indien KPN ook in 2014 en 2015 zou hebben samengewerkt met Klacht.nl, dit tot een resultaat van 0% opgeloste klachten zou hebben geleid waar zij eerder nog een score van 42% behaalde. Blijkens de bestreden uiting zijn in 2015 via Klacht.nl 40 klachten ingediend tegen KPN. Het ligt niet voor de hand dat KPN bij geen van deze klachten een ‘oplossing’ heeft kunnen bereiken. Dit brengt mee dat tegenover hetgeen Pretium stelt over de deelname door KPN aan Klacht.nl, aanwijzingen voor het tegendeel bestaan, te weten dat KPN in 2015 niet meer meewerkte aan klachtenoplossing via Klacht.nl. Het had voor de hand gelegen dat Pretium, zoals de Commissie heeft gesuggereerd onder 12 van de bestreden beslissing, in dit verband een verklaring van Klacht.nl zou hebben overgelegd teneinde haar stelling dat KPN meewerkt aan Klacht.nl te staven. Uit het ontbreken van een dergelijke verklaring leidt het College af dat niet op deze wijze bevestiging van deelname van KPN aan Klacht.nl valt te verkrijgen.

6. Het voorgaande voert tot de slotsom dat onvoldoende duidelijk is geworden of KPN in 2015 voor Vaste Telefonie daadwerkelijk deelnam aan klachtenoplossing via Klacht.nl. Dit impliceert dat Pretium onvoldoende heeft aangetoond dat in de bestreden reclame-uiting sprake is van een reële vergelijking van haar diensten met die van KPN. Pretium vergelijkt derhalve de resultaten van haar klachtoplossing met die van een concurrent (KPN) waarvan niet is gebleken dat die aan deze vorm van klachtoplossing meewerkt en die blijkbaar uitsluitend daardoor feitelijk een ’resultaat’ van 0% boekt. Het College acht dit resultaat om die reden nietszeggend. Een dergelijk resultaat leent zich ook niet voor een vergelijking als de onderhavige.

7. De gemiddelde consument zal dit laatste ontgaan. Deze consument zal op grond van de stellige inhoud van de uiting ten onrechte veronderstellen dat Pretium vrijwel alle klachten oplost en KPN, om welke reden dan ook, geen enkele. De uiting schetst hierdoor een onjuist beeld van de dienstverlening van KPN bij klachten vergeleken met die van Pretium. Dit kan de gemiddelde consument ertoe brengen om te kiezen voor Pretium in plaats van KPN, te meer nu de vergelijking gepaard gaat met elementen die de boodschap dat KPN bij klachten een slechte service heeft op voor KPN negatieve wijze verder ‘kleuren’. Het College noemt het woord ‘verliezer’ waarmee KPN in de uiting wordt aangeduid, de omlaag gestoken duim en het waarschuwingsbord voor gevaar, welke elementen eveneens naar KPN verwijzen en onvoldoende gefundeerd zijn nu KPN niet aan Klacht.nl meewerkt. Terecht heeft de Commissie op grond van het voorgaande de uiting in strijd met artikel 13 NRC geacht. Nu de inhoudelijke grieven evenmin slagen, wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bevestigt de aangevallen beslissing van de Commissie voor zover in beroep aan de orde.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [6 juli 2016]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op adverteerders website www.pretium.nl. Op de subpagina http://www.pretium.nl/klacht_nl_Award_2015 staat de volgende tekst:

“Klacht.nl Award 2015
Pretium heeft in 2015 voor de derde achtereenvolgende keer de Klacht.nl Award in de categorie Vaste Telefonie gewonnen. Het Pretium webcare team loste het afgelopen jaar net als in 2013 en 2014 maar liefst 99 procent van alle klachten naar tevredenheid van de klant op. Zo biedt Pretium naast lagere telefoonkosten ook de beste service. Pretium is wederom trots op de inspanningen van haar medewerkers en de waardering van onze klanten.”

Hieronder staan, onder de kop “Klacht.nl Award 2015, Categorie: Vaste Telefonie”, naast elkaar twee kadertjes. In het eerste kadertje staat, bij de afbeelding van een taart met kaarsjes:
“Klacht.nl Award 2015 (opgestoken duim) Pretium Oplospercentage 99%”

In het tweede kadertje staat, bij de afbeelding van een verkeersbord met uitroepteken:
“Verliezer (naar beneden wijzende duim)
KPN Vaste Telefonie
Oplospercentage 0%”

Hieronder is, onder de kop “Totaal overzicht”, de volgende tabel opgenomen:
Klacht.nl Award 2015             Aantal klachten           Opgelost         Oplospercentage
Pretium                                              65                          64                         99%
KPN Vaste Telefonie                         40                            0                           0%

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.
De weergegeven oplospercentages van 99% voor Pretium, winnaar van de Klacht.nl Award, en 0% voor verliezer KPN Vaste Telefonie kunnen volgens klager niet kloppen. Dit betreft onjuiste informatie, bedoeld om consumenten te misleiden en te doen kiezen voor Pretium. Klager verzoekt de Commissie, indien zij van mening is dat Pretium zich op de award van Klacht.nl mag beroepen, om een oordeel te geven over deze reclame-uiting van Pretium over de winnaar en verliezer.

Het verweer

Het  verweer wordt als volgt samengevat.
Pretium is aangesloten bij Klacht.nl, een website van Klachtenradar.nl. Klacht.nl moedigt consumenten aan klachten over een organisatie (en een voorgestelde oplossing voor deze klachten) op haar website te plaatsen. Klacht.nl neemt vervolgens contact op met de desbetreffende organisatie en attendeert deze op de ontvangen klacht met het verzoek deze op te lossen. De organisatie wordt gevraagd om te melden of de klacht is opgelost.

Klacht.nl publiceert op continue basis de ontvangen klachten op haar website en vermeldt daarbij of de klacht is opgelost. Zolang een klacht niet is opgelost, blijft deze op de website aangemerkt als “nieuwe klacht”. Daarnaast publiceert Klacht.nl op jaarlijkse basis een overzicht van de Klacht.nl Awards, uitgedeeld aan de organisaties met de hoogste en de laagste oplospercentages per categorie. Deze winnaars en verliezers zijn gebaseerd op minimaal 50 klachten in de laatste 12 maanden en een oplospercentage van respectievelijk minimaal 95% in geval van de winnaars en 0% in geval van de verliezers.

Pretium is in 2013, 2014 en 2015 uitgeroepen tot Klacht.nl Award winnaar in de categorie Vaste Telefonie met telkens een oplospercentage van 99%. Deze feiten zijn te vinden op de website Klacht.nl. Daar is ook vermeld dat het oplospercentage van KPN Vaste Telefonie in 2013 42% bedroeg en in 2014 en 2015 0%. Pretium maakt met recht melding van de gewonnen awards op haar website. De oplospercentages van Pretium en KPN zijn correct op de website weergegeven. De informatie in de bestreden uiting is juist en misleidt de gemiddelde consument dan ook niet, aldus adverteerder.

De mondelinge behandeling

Partijen hebben hun standpunten nader toegelicht. Daarbij is onder meer het volgende naar voren gebracht.

Naar aanleiding van de toelichting van Pretium op de (in het verweer weergegeven) werkwijze van Klacht.nl is door de Commissie gevraagd of Klacht.nl tegen vergoeding werkt. Pretium heeft hierop geantwoord dat de betreffende bedrijven voor hun deelname aan Klacht.nl inderdaad een vergoeding verschuldigd zijn. Voor de consumenten die een klacht melden is Klacht.nl gratis. Pretium heeft desgevraagd meegedeeld niet te weten of KPN in 2014 en 2015 aan Klacht.nl in de categorie Vaste Telefonie heeft deelgenomen, maar dat dit in 2013 in ieder geval wel het geval was, omdat voor dat jaar een oplossingspercentage (42%) op de website van Klacht.nl wordt vermeld.

Klager heeft naar aanleiding van laatstgenoemde opmerking van adverteerder gewezen op een aan hem gezonden e-mail van KPN van 27 mei 2016. Klager heeft die e-mail van KPN ter zitting overgelegd. De e-mail, waarvan de inhoud ter zitting is voorgelezen, houdt het volgende in:
“Wij werken niet samen met klacht.nl, wel werken wij samen met de Consumentenbond en hun klachtenkompas. Wij hebben onze eigen ingangen waar klanten terecht kunnen en waar wij klanten 24 uur per dag 7 dagen per week zo goed mogelijk proberen te helpen. We zijn telefonisch, per mail en via social bereikbaar voor onze klanten. Wij herkennen ons niet in de genoemde percentages gezien onze eigen ervaringen.”
Klager heeft gesteld dat, nu KPN Vaste Telefonie niet deelneemt aan Klacht.nl, het in de uiting van Pretium weergegeven “oplossingspercentage 0%” van KPN niet verrassend is en Pretium in feite een vergelijking maakt met iets dat niet bestaat.

De voorzitter van de Commissie heeft Pretium de gelegenheid gegeven ter zitting te reageren op de inhoud van de door klager overgelegde e-mail van KPN, die beperkt van omvang en eenvoudig van inhoud is.

Pretium heeft hierop ter zitting naar voren gebracht dat haar niet kan worden tegengeworpen dat KPN geen klachten oplost. Op de website van Klacht.nl zijn de relevante cijfers te zien en Pretium heeft deze cijfers van Klant.nl aangeleverd gekregen. Desgevraagd heeft Pretium ter zitting meegedeeld dat zij zelf geen onderzoek heeft ingesteld naar de achtergrond van het oplossingspercentage van KPN Vaste Telefonie van 0%, omdat zij op de gegevens van Klacht.nl mocht afgaan. De cijfers die in de uiting worden genoemd zijn juist en controleerbaar, aldus Pretium.

De aanvullende reactie van Pretium bij e-mail van 17 juni 2016

Naar aanleiding van een e-mail van de advocaat van Premium van 10 juni 2016 over de ter zitting gevolgde gang van zaken met betrekking tot de door klager overgelegde e-mail van KPN van 27 mei 2016, is Pretium bij e-mail van 13 juni 2016 in de gelegenheid gesteld desgewenst, in aanvulling op de ter zitting gegeven reactie, nog aanvullend schriftelijk op de overgelegde e-mail van KPN te reageren.

Bij e-mail van 17 juni 2016 is namens Pretium het volgende – samengevat – aangevoerd. KPN lost op Klacht.nl voor andere diensten, bijvoorbeeld internetdiensten, wel actief klachten op. De ter zitting geuite speculatie over de vraag waarom KPN dat voor vaste telefoniediensten niet of niet steeds doet en hoe KPN Klacht.nl waardeert, is niet alleen irrelevant voor de te beoordelen klacht, maar is ook niet aan de orde, aldus adverteerder. Op basis van deze informatie staat immers vast dat KPN de site Klacht.nl kent en daar ook actief aan heeft meegewerkt in de periode 2013-2015. Ook uit het feit dat het logo van KPN op Klacht.nl wordt vermeld, blijkt dat KPN actief haar medewerking aan Klacht.nl verleent. Alleen wanneer een aanbieder haar medewerking verleent, is Klacht.nl gerechtigd om het logo van de betreffende aanbieder op te nemen. Doet een bedrijf niet mee aan Klacht.nl, dan wordt niet het logo maar een non-descripte afbeelding van een gebouw weergegeven, en wordt niet vermeld dat een klacht kan worden opgelost. In de categorie Vaste Telefonie is een door KPN verstrekte tekst met logo van KPN opgenomen. Onder de kop “Klachten over KPN Vaste Telefonie” staat onder meer “Wat uw klacht ook is, meld uw klacht op Klacht.nl zodat KPN kan reageren en eventueel een oplossing kan bieden.” Hieruit blijkt dat KPN Vaste Telefonie wel actief deelneemt aan de site van Klacht.nl. Voorts wijst adverteerder erop dat KPN een concurrent van Pretium is die iedere gelegenheid benut om Pretium in een kwaad daglicht te stellen. Elke uitlating van KPN moet reeds om die reden met de nodige achterdocht worden bezien en kan zeker niet als objectieve mening in aanmerking worden genomen. Pretium wijst in dit verband naar een bijgevoegde uitspraak van het Hof Den Haag uit 2008. Klager had volgens adverteerder daarom kunnen c.q. moeten weten dat KPN wel medewerking verleent aan de website van Klacht.nl en dat aan de door hem overgelegde e-mail van KPN geen enkele waarde mag worden gehecht. Voorts legt Pretium een (reeds ter zitting genoemd) vonnis in kort geding van de rechtbank te Utrecht van 24 mei 2013 (Corendon/Klachtenradar.nl) over, waarin onder meer wordt onderstreept, aldus adverteerder, dat Klacht.nl een betrouwbare website is.

Het oordeel van de Commissie

1. De klacht betreft de uiting op adverteerders website over de door Pretium gewonnen Klacht.nl Award 2015 in de categorie Vaste Telefonie. In de uiting wordt Pretium weergegeven als winnaar van de award met de mededeling “Oplospercentage 99%”. Hiernaast wordt KPN Vaste Telefonie als “Verliezer” weergegeven met “Oplospercentage 0%”. Verder worden in een tabel de aantallen door Pretium en KPN Vaste Telefonie in 2015 ontvangen en opgeloste klachten opgesomd met de bijbehorende oplospercentages van respectievelijk 99% en 0%.

2. Met betrekking tot de werkwijze van Klacht.nl is de Commissie het volgende gebleken. Consumenten worden opgeroepen op de website Klacht.nl een klacht over een bedrijf te plaatsen, waarna Klacht.nl dit bedrijf attendeert op de klacht en verzoekt deze op te lossen. Is een klacht opgelost, dan wordt dit op de website vermeld. Zolang een klacht niet is opgelost, blijft deze op de website weergegeven als “nieuwe klacht”. Jaarlijks worden per categorie Klacht.nl Awards toegekend aan de bedrijven met de hoogste oplospercentages. Ter zitting is door adverteerder bevestigd dat bedrijven voor de hierboven beschreven deelname aan Klacht.nl – en daarmee voor vermelding op de website Klacht.nl dat een klacht is opgelost – een vergoeding aan Klacht.nl verschuldigd zijn.

3. De Commissie acht aannemelijk gemaakt, hetgeen ook niet is bestreden, dat Pretium daadwerkelijk de Klacht.nl Award 2015 in de categorie Vaste Telefonie heeft gewonnen met een oplospercentage van 99%. Het staat Pretium daarom vrij zich op haar website als winnaar van deze award te presenteren, al dan niet met vermelding van het oplospercentage van 99%.

4. In de bestreden uiting heeft Pretium echter niet alleen vermeld dat zij Awardwinnaar 2015 is, maar heeft ze zich tevens met KPN vergeleken die in 2015 in de categorie Vaste Telefonie een oplospercentage van 0% zou hebben behaald. Aldus is de uiting, waarin de service van Pretium op het gebied van klachtoplossing via Klacht.nl wordt vergeleken met dezelfde service van KPN Vaste Telefonie, aan te merken als vergelijkende reclame in de zin van artikel 13 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Daarom dient de uiting aan dit artikel getoetst te worden. Krachtens artikel 13 NRC is vergelijkende reclame, wat de vergelijking betreft, geoorloofd indien is voldaan aan de onder a t/m h genoemde voorwaarden. De eerste voorwaarde luidt dat de vergelijking niet misleidend in de zin van de Nederlandse Reclame Code is. De derde voorwaarde houdt in dat de vergelijkende reclame op objectieve wijze een of meer wezenlijke, relevante, controleerbare en representatieve kenmerken van goederen of diensten vergelijkt. De Commissie overweegt als volgt.

5. Door Pretium is aangevoerd dat zij zich bij de vergelijking met KPN heeft gebaseerd op de het oplospercentage van KPN in de categorie Vaste Telefonie zoals die door Klacht.nl is geregistreerd, namelijk in 2013 42% en in 2014 en 2015 0%.

6. De e-mail van KPN die door klager ter zitting is overgelegd, maakt naar het oordeel van de Commissie voldoende aannemelijk dat het opvallend verval van de oplospercentages van KPN wordt veroorzaakt doordat KPN in 2013 in de categorie Vaste Telefonie wel, maar in 2014 en in 2015 niet meer heeft deelgenomen aan klachtenafhandeling via Klacht.nl. Omdat moet worden aangenomen dat KPN in 2015 niet heeft deelgenomen aan klachtafhandeling via Klacht.nl in de categorie Vast Telefonie, en Pretium wel, betreft de vergelijking van de oplospercentages van Pretium (99%) en KPN (0%) een niet relevante vergelijking op niet representatieve kenmerken.

7. Pretium heeft naar aanleiding van de e-mail van KPN ter zitting en in haar aanvullende reactie naar voren gebracht dat zij op grond van de afbeelding van het KPN-logo op de website van Klacht.nl echter mocht aannemen dat KPN ook in 2015 actief was geweest in de categorie Vaste Telefonie.

8. Dat argument houdt naar het oordeel van de Commissie echter geen stand omdat ook voor Pretium duidelijk had kunnen zijn dat vermelding van het KPN-logo op de website van Klacht.nl verband kon houden met de deelname van KPN bij Klacht.nl in andere categorieën dan de categorie Vaste Telefonie.

9. Verder heeft Pretium naar aanleiding van de e-mail van KPN naar voren gebracht dat daaruit blijkt dat KPN volledig bekend is met de afhandeling van klachten via Klacht.nl.

10. Dit op zichzelf genomen juiste gegeven zegt naar het oordeel van de Commissie echter niets over deelname van KPN in de categorie Vaste Telefonie in 2015,  waar het hier – gelet op de door Pretium met KPN gemaakte vergelijking – over gaat.

11. Uit het standpunt van Pretium blijkt dat volgens haar geen aanleiding bestond om te onderzoeken of de vergelijking met het oplospercentage van KPN bij Klacht.nl hout kon snijden.

12. Dat disculpeert Pretium naar het oordeel van de Commissie echter niet. Op de eerste plaats niet omdat het achterwege laten van dergelijk onderzoek, dat niet ingewikkeld, kostbaar of tijdrovend zou zijn geweest, voor haar eigen risico dient te blijven. Verder had het opvallend verval van de oplospercentages van KPN (van 42% naar 0%) wel degelijk aanleiding voor Pretium kunnen zijn bij Klacht.nl navraag te doen, temeer nu Pretium bekend was met de hiervoor omschreven werkwijze van Klacht.nl, waarbij betaalde deelname door een bedrijf voorwaarde is voor de vermelding op de website van Klacht.nl dat een daar ingediende klacht is opgelost.

13. Het enkele feit dat KPN een concurrent is van Pretium, maakt anders dan Pretium meent nog niet dat daarom aan de e-mail van KPN geen enkele waarde mag worden gehecht.

14. De e-mail van 24 juni 2016 van klager bevatte geen stellingen of informatie waarop Pretium niet al eerder haar standpunt naar voren heeft gebracht, zodat zij niet in de gelegenheid gesteld behoeft te worden alsnog op die e-mail te reageren.

15. De slotsom is dat Pretium in de uiting haar oplospercentage van klachten via Klacht.nl over 2015 (99%) heeft vergeleken met die van KPN (0%), terwijl zij niet heeft onderzocht, maar wel aannemelijk is dat KPN in 2015 in de betreffende categorie Vaste Telefonie niet aan klachtafhandeling via Klacht.nl heeft deelgenomen. Hierdoor is de uiting in strijd met artikel 13 onder a en c NRC waarin is bepaald dat vergelijkende reclame, wat de vergelijking betreft, alleen geoorloofd is indien deze niet misleidend is in de zin van de NRC en een vergelijking betreft op representatieve kenmerken. Op grond van het voorgaande is de Commissie van oordeel dat de bestreden uiting, voor zover het de vergelijking met KPN Vaste Telefonie betreft, gepaard gaat met dubbelzinnige informatie als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend.

16. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 13 onder a en c NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.