De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website www.ziggo.nl voor zover hierop een aanbieding staat voor “Supersnel internet” voor € 34,95 per maand, waarbij men pakketten kan vergelijken en bestellen. Een kopie van de bestreden uiting is aan deze beslissing gehecht.

De klacht en het verweer

Hiervoor wordt verwezen naar de beslissing van de voorzitter, nu niet in geschil is dat daarin de standpunten van partijen juist zijn weergegeven.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter heeft, kort samengevat en voor zover in bezwaar van belang, geoordeeld dat Ziggo heeft voldaan aan de informatieverplichting als bedoeld in artikel 8.4 aanhef en onder h Nederlandse Reclame Code (NRC) door het bieden van de mogelijkheid via haar website (onder meer) te chatten. De voorzitter gaat ervan uit dat dit gebeurt met een medewerker van Ziggo. Naar het oordeel van de voorzitter faciliteert Ziggo daarmee een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatiemogelijkheid voor de consument. Deze wijze van elektronische communicatie prevaleert boven e-mail, omdat zij bestaat uit direct contact met Ziggo en daardoor voordelen biedt boven elektronische communicatie in de vorm van e-mail. Daardoor levert het ontbreken van een e-mailadres volgens de voorzitter geen schending op van artikel 8.4 aanhef en onder h NRC. Dit deel van de klacht is om die reden door de voorzitter afgewezen.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Op iedere pagina bevindt zich een header met menubalk. Zodra de consument met de

muis zweeft boven de kop “Klantenservice” ziet hij een submenu met de tekst “Contact met Ziggo”. Op iedere pagina bevindt zich een footer met dezelfde informatie. Op de contactpagina zijn de telefoonnummers van Ziggo te vinden, maar zij verstrekt niet haar geografische adres, faxnummer en e-mailadres. Ziggo beschikt hierover wel. Als alternatief voor haar geografische adres verstrekt Ziggo het geografisch adres van haar tussenpersonen. En als alternatief voor haar e-mailadres verstrekt Ziggo een contactformulier waarop de consument iedere keer een lijst aan gegevens moet invullen. Wanneer het contactformulier wordt ingevuld, krijgt de consument een e-mail van het adres zig­go.contact@ziggo.nl. Wanneer de consument een reactie naar dit adres stuurt, krijgt hij per e-mail het bericht dat de mail niet gelezen noch beantwoord wordt. Als gevolg van het bovenstaande kan de consument Ziggo niet op snelle en doeltreffende manier contacteren.

De verplichting om het geografisch adres waar de adverteerder gevestigd is en het telefoonnummer, faxnummer en e-mailadres te noemen staat in artikel 8.4 sub h NRC.

De voorzitter is niet ingegaan op het vereiste om het faxnummer te verstrekken. Dit deel van de klacht is derhalve onbehandeld gebleven. Ziggo heeft meerdere faxnummers en maakt daar ook gebruik van. De voorzitter heeft geconstateerd dat Ziggo over een e-mailadres beschikt, maar dit niet vermeldt. Ziggo zelf heeft aangegeven dat haar werknemers chatten met consumenten. De voorzitter wijst vervolgens de klacht af, omdat chatten volgens hem de voorkeur verdient boven contact via e-mail. Artikel 6:230m lid 1 aanhef en onder c BW, artikel 6 lid I aanhef en onder c Richtlijn 2011/83 en artikel 8.4 aanhef en onder h NRC verplichten echter tot het verstrekken van telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar. Het biedt Ziggo geen keuze noch de mogelijkheid een alternatief aan te bieden. Als Ziggo over een fax en e-mailadres beschikt dan is zij verplicht om deze te verstrekken, ook als zij een chat beschikbaar stelt aan sommige consumenten. Klager heeft overigens geen chat-mogelijkheid aangetroffen op de website van Ziggo. Diverse klanten van Ziggo geven eveneens aan dat zij deze mogelijkheid niet hebben gevonden. Chatten is naar zijn aard de elektronische variant van telefoneren. Hoewel het waar is dat bellen voordelen geeft boven schrijven, biedt het ook nadelen. Hiermee wordt de doorsnee consument de mogelijkheid ontnomen om vast te leggen wat er wordt afgesproken. Wel kan men via social media communiceren met Ziggo. Hiervoor moet de consument echter een account aanmaken en akkoord gaan met aanvullende voorwaarden. Dat is een nadeel boven e-mailen.

Het antwoord van Ziggo in bezwaar

Dit wordt als volgt samengevat.

Ziggo heeft reeds verklaard zich te conformeren aan de beslissing van de voorzitter voor zover het betreft de vermelding van een geografisch adres. Ten aanzien van het noemen van een emailadres en faxnummer stelt Ziggo dat de gedachte achter de verplichting in de NRC van het noemen van deze gegevens is het bieden van de mogelijkheid om contact te hebben met haar. Ziggo heeft ruim 7 miljoen gebruikers en heeft per dag tienduizenden contacten met klanten. Als Ziggo zou volstaan met het noemen van een e-mailadres (info@ziggo.nl) of een faxnummer (het hoofdkantoor van Ziggo heeft 1 werkende fax) dan zou het feitelijk onmogelijk worden om op adequate wijze de contacten met klanten af te handelen. Het noemen van een emailadres en faxnummer zou enkel leiden tot misverstanden bij klanten die dit adres of faxnummer zouden gebruiken in de verwachting dan direct een reactie te ontvangen. Vandaar dat Ziggo gebruik maakt van een geavanceerd systeem dat ervoor zorgt dat klanten met vragen direct bij de juiste afdeling en medewerkers terecht komen om zo goed mogelijk geholpen te worden. De voorzitter is tot het oordeel gekomen dat de chatfunctie die Ziggo daarbij biedt gelijk gesteld kan worden aan het hebben van e-mailcontact met Ziggo. Daar sluit Ziggo zich graag bij aan. Ziggo gaat er vanuit dat het noemen van een algemeen e-mailadres dan wel faxnummer op geen enkele wijze bijdraagt aan de mogelijkheid voor klanten om contact met Ziggo te hebben.

De nadere inlichtingen van Ziggo

Ziggo licht desgevraagd toe op welke wijze zij thans op haar website informatie aanbiedt over haar vestigingsadres, te weten door het noemen van de vestigingslocaties op de subpagina ‘contact’ van haar website (www.ziggo.coml/over-ziggo/contact). Met betrekking tot het e-mailadres deelt Ziggo mee dat zij op haar website standaard een contactformulier aanbiedt als elektronische contactmogelijkheid. Daarnaast wordt volgens Ziggo in verschillende processen een chatmogelijkheid geboden. Dit gebeurt van geval tot geval binnen de pagina’s waar de klant zich op dat moment bevindt.

Het oordeel van de Commissie

1.  De Commissie neemt nota van het feit dat Ziggo op haar website inmiddels op de pagina met contactgegevens diverse locaties noemt en het adres van het hoofdkantoor. Daarmee is voldaan aan de aanbeveling van de voorzitter om op de website op een passende wijze melding te maken van het geografische adres waar Ziggo is gevestigd. De Commissie beschouwt deze kwestie als afgedaan.

2.  Het bezwaar ziet uitsluitend op het ontbreken van een faxnummer en een e-mailadres op de website van Ziggo. Artikel 8.4 aanhef en onder h NRC verplicht een adverteerder (onder meer) deze gegevens te vermelden in het kader van een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand, waarvan in dit geval sprake is gelet op de uiting waartegen de klacht is gericht. Ingevolge het bepaalde in artikel 8.4 aanhef en onder o NRC dient de informatie te worden verstrekt op een wijze die passend is voor de gebruikte middelen voor communicatie op afstand. Artikel 6 lid 1 aanhef en onder c van Richtlijn 2011/83/EU,  welke bepaling in artikel 8.4 aanhef en onder h NRC is geïmplementeerd, noemt als ratio van deze verplichting: “zodat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren”.

3.  Naar het oordeel van de Commissie heeft het, gelet op deze ratio, alleen zin aan een adverteerder de verplichting op te leggen een faxnummer te vermelden indien zij daadwerkelijk en effectief van dit communicatiemedium (nog) gebruik maakt. Indien de adverteerder wel over een faxnummer beschikt maar het faxapparaat niet regelmatig wordt gecontroleerd, zal het opleggen van de verplichting het faxnummer te vermelden juist afbreuk doen aan de doelstelling van de hier bedoelde informatieverplichting. Nu Ziggo heeft verklaard dat er op haar hoofdkantoor slechts één faxapparaat staat, en niet gebleken is dat dit apparaat regelmatig wordt gebruikt en gecontroleerd, is niet aannemelijk dat een bericht per fax aan haar tot effectieve en efficiënte communicatie leidt. Veeleer moet worden aangenomen dat een fax juist niet tot verdere actie leidt. De Commissie ziet om die reden geen aanleiding om Ziggo te verplichten een faxnummer te vermelden. De Commissie onderschrijft derhalve op dit punt het (impliciete) oordeel van de voorzitter en wijst ter aanvulling hierop in zoverre het bezwaar af.

4.  Met betrekking tot de vraag of het door Ziggo aangeboden contactformulier kan worden beschouwd als een e-mailadres in de zin van artikel 8.4 aanhef en onder h NRC, onderschrijft de Commissie het oordeel van de voorzitter dat dit formulier niet  als een gelijkwaardig alternatief voor e-mail kan worden aangemerkt. Ziggo heeft in bezwaar geen feiten of omstandigheden gesteld die aanleiding geven af te wijken van het oordeel van de voorzitter dat de consument via het contactformulier niet ongehinderd met haar kan communiceren doordat men bij dit formulier blijkbaar veel gegevens moet invullen. Om die reden kan Ziggo niet met bedoeld contactformulier volstaan en had zij in plaats daarvan of daarnaast ook een e-mailadres dienen te vermelden. Vervolgens heeft de voorzitter beoordeeld of Ziggo een werkend e-mailadres aanbiedt, en zo nee, of sprake is van een gelijkwaardig alternatief.

5.  Niet in geschil is dat op de website van Ziggo geen mogelijkheid tot contact via e-mail wordt geboden. Een werkend e-mailadres ontbreekt. Wel is volgens Ziggo sprake van een chatfunctie. De voorzitter heeft verondersteld dat het chatten gebeurt met een medewerker van Ziggo. Naar het oordeel van de voorzitter faciliteert Ziggo daarmee een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatiemogelijkheid voor de consument. Deze wijze van elektronische communicatie prevaleert volgens de voorzitter boven e-mail, omdat zij bestaat uit direct contact met Ziggo en daardoor voordelen biedt boven elektronische communicatie in de vorm van e-mail.

6.  De Commissie onderschrijft het oordeel van de voorzitter dat onder omstandigheden een chatmogelijkheid als alternatief voor de mogelijkheid van e-mail kan gelden. Indien de consument op een geheel toegankelijke wijze van deze mogelijkheid gebruik kan maken, kan dat tot het oordeel leiden dat de adverteerder op dit punt aan het doel van de verplichte informatieverstrekking voldoet en dat het ontbreken van een e-mailadres alsdan geen schending vormt van artikel 8.4 aanhef en onder h NRC. Klager heeft echter gemotiveerd gesteld dat hij geen chatmogelijkheid heeft aangetroffen. Hij legt bovendien stukken over waaruit blijkt dat anderen ook deze mogelijkheid niet op de website van Ziggo hebben aangetroffen. Gelet hierop lag het op de weg van Ziggo om feitelijk te onderbouwen dat en op welke wijze zij de consument de mogelijkheid biedt met haar te chatten. Bij verweer heeft Ziggo hierover echter geen informatie verstrekt.

7.  In het kader van de nader aan haar gevraagde inlichtingen, die specifiek ook de mogelijkheid van chatten betroffen, heeft Ziggo volstaan met te stellen dat zij “in verschillende processen” een chatmogelijkheid biedt. Dit gebeurt “van geval tot geval binnen de pagina’s waar de klant zich op dat moment bevindt”. De Commissie leidt hieruit af dat de consument niet zonder meer een chatmogelijkheid ziet, maar dat in bepaalde gevallen wel deze mogelijkheid wordt geboden. De Commissie acht dit onvoldoende om te voldoen aan de eis van het noemen van een e-mailadres van een adverteerder of het bieden van een volwaardig alternatief hiervoor. Uit artikel 8.4 aanhef en onder h NRC vloeit voort dat de consument onder alle omstandigheden over deze mogelijkheid dient te beschikken, derhalve deze mogelijkheid steeds toegankelijk is en niet alleen in die gevallen waarin de adverteerder dat aangewezen acht. Daarmee is gegeven dat Ziggo op dit punt niet voldoet aan de uit artikel 8.4 aanhef en onder h NRC voortvloeiende informatieverplichting met betrekking tot het noemen van een e-mailadres.

8.  Op basis van de nadere gegevens in de bezwaarfase wijkt de Commissie af van het oordeel van de voorzitter met betrekking tot het voldaan zijn aan de verplichting tot het noemen van een e-mailadres. Voor het overige bevestigt de Commissie de bestreden beslissing in bezwaar. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing

De Commissie vernietigt de beslissing van de voorzitter uitsluitend voor zover de voorzitter heeft geoordeeld dat Ziggo heeft voldaan aan de verplichting tot het noemen van een e-mailadres. In zoverre heeft Ziggo gehandeld in strijd met het bepaalde in artikel 8.4 aanhef en onder h NRC. De Commissie beveelt Ziggo aan alsnog op haar website een e-mailadres te noemen of een gelijkwaardig alternatief hiervoor te bieden.

Voor het overige bevestigt de Commissie de beslissing van de voorzitter en wijst in navolging van de voorzitter de klacht ten aanzien van de overige onderdelen af.

De beslissing van de voorzitter

De klacht

Deze wordt als volgt weergegeven. Klager stelt dat adverteerder op grond van artikel 8.4 aanhef en onder h Nederlandse Reclame Code (NRC) op haar website, waarop zij reclame maakt voor internet, televisie, bellen en mobiele diensten, het geografische adres dient te noemen waar zij is gevestigd en haar e-mailadres. Deze gegevens ontbreken. De consument heeft deze gegevens nodig om op een snelle en doeltreffende manier contact te krijgen met adverteerder. Adverteerder beschikt over een e-mailadres, maar kiest ervoor dit niet te vermelden en e-mails onbeantwoord te laten. Een contactformulier is geen e-mailadres. De op de website genoemde bezoekadressen gelden niet als een fysiek bezoekadres van de bedrijfsvestiging van adverteerder.

Het verweer

Dit wordt als volgt samengevat. Adverteerder is zeer eenvoudig en op veel manieren te benaderen. Haar klantenservice heeft een prominente plaats op de homepage. Adverteerder biedt zowel inhoudelijke ondersteuning aan als de mogelijkheid om contact met haar op te nemen. Vanaf de homepage kan de consument daarvoor gebruik maken van het kopje ‘klantenservice’ of de link ‘contact met Ziggo’. De consument kan contact zoeken via chat, telefoon, Twitter, contactformulier of door middel van een fysiek bezoek. Het contactformulier is een vorm van e-mail en biedt op zijn minst hetzelfde gemak. Medewerkers van adverteerder ontvangen dit als een e-mail en kunnen daarop per e-mail reageren. Ook het post- en bezoekadres blijken voldoende duidelijk uit de uiting. Bij de dealers kan men met vragen terecht. Adverteerder toont de dichtstbijzijnde vestigingen. Ook de hoofdvestiging is een servicelocatie. Het postadres van het hoofdkantoor is te vinden via de ‘Ziggo Corporate’ pagina. De identiteit van adverteerder is algemeen bekend en zij is voor de gemiddelde consument goed benaderbaar. Niet valt in te zien op welke wijze de consument onvoldoende wordt geïnformeerd om een aankoopbeslissing te nemen noch op welke wijze hij wordt misleid over de dienstverlening van adverteerder.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Klager maakt bezwaar tegen een uiting op de website van adverteerder. Het aanbod in de bestreden uiting is een uitnodiging tot aankoop die verband houdt met een overeenkomst op afstand als bedoeld in artikel 8.4 NRC. De klacht betreft niet de inhoud van deze uiting, maar (het ontbreken van) de informatie die adverteerder bij een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand dient te verstrekken krachtens artikel 8.4 aanhef en onder h NRC. Beoordeeld dient te worden of adverteerder volgens de in dit artikel voorgeschreven wijze in verband met de reclame-uiting aan de consument de noodzakelijke informatie heeft verstrekt, waarbij de klacht is toegespitst op het ontbreken van het geografische adres waar adverteerder is gevestigd en het ontbreken van een e-mailadres.

2)  Klager heeft onweersproken gesteld dat op de website van adverteerder niet het geografische adres staat waar zij is gevestigd. De wel op de website genoemde bezoekadressen, die overigens pas zichtbaar worden nadat de consument een plaats of postcode heeft ingevuld, volstaan in dit geval niet. Deze adressen kunnen niet gelijk worden gesteld aan het geografische adres. Voor zover het geografische adres onderdeel vormt van de bezoekadressen, geldt dat dit onvoldoende is om te oordelen dat adverteerder op de in artikel 8.4 aanhef en onder h NRC voorgeschreven wijze informatie verstrekt over het geografische adres waar zij is gevestigd. Dit onderdeel van de klacht is gegrond wegens het ontbreken van de mogelijkheid in verband met de uiting kennis te nemen van het geografische adres waar adverteerder is gevestigd. Adverteerder hoeft deze gegevens overigens niet op elke webpagina te verstrekken maar kan deze informatie ook op andere wijze aanbieden, mits passend in de zin van artikel 8.4 aanhef en onder o NRC. Dat de consument door het ontbreken van deze informatie niet wordt misleid, leidt niet tot een ander oordeel. Het betreft een zelfstandige informatieverplichting waaraan moet zijn voldaan, ongeacht de vraag of het ontbreken van die informatie het economische gedrag van de gemiddelde consument verstoort.

3)  Met betrekking tot het tweede onderdeel van de klacht dient te worden beoordeeld of het door adverteerder aangeboden contactformulier kan worden beschouwd als een e-mailadres in de zin van artikel 8.4 aanhef en onder h NRC. Niet in geschil is dat dit formulier bepaalde kenmerken van een e-mailadres heeft, nu de consument daarmee op elektronische wijze contact kan opnemen met adverteerder en adverteerder daarop bij e-mail kan antwoorden. Uit hetgeen klager stelt blijkt echter dat de consument bij dit formulier veel gegevens moet invullen, zodat men niet op deze wijze ongehinderd met adverteerder kan communiceren. Het formulier kan daarom niet als een gelijkwaardig alternatief voor e-mail worden aangemerkt. Om die reden kan adverteerder niet met bedoeld contactformulier volstaan en had zij in plaats daarvan of daarnaast ook een e-mailadres dienen te vermelden. Klager heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat adverteerder over een dergelijke e-mailadres beschikt, maar ervoor kiest om vragen die per e-mail binnen te komen onbeantwoord te laten.

4)  Adverteerder heeft echter gesteld dat het mogelijk is via haar website (onder meer) te chatten. De voorzitter gaat ervan uit dat dit gebeurt met een medewerker van adverteerder. Naar het oordeel van de voorzitter faciliteert adverteerder daarmee een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatiemogelijkheid voor de consument. Deze wijze van elektronische communicatie prevaleert boven e-mail, omdat zij bestaat uit direct contact met adverteerder en daardoor voordelen biedt boven elektronische communicatie in de vorm van e-mail. Daarmee voldoet adverteerder op dit punt aan het doel van de verplichte informatieverstrekking en levert het ontbreken van een e-mailadres geen schending op van artikel 8.4 aanhef en onder h NRC. Dit deel van de klacht wordt om die reden afgewezen.

5)  Op grond van het voorgaande wordt beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van hetgeen onder 2) is vermeld, oordeelt de voorzitter dat adverteerder heeft gehandeld in strijd met het bepaalde in artikel 8.4 aanhef en onder h NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om op haar website melding te maken van het geografische adres waar zij is gevestigd op een wijze die passend is voor het onderhavige communicatiemiddel.

Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.