Het College van Beroep [12 januari 2017]
De grieven
Deze worden als volgt samengevat.
Alle klanten van Ziggo ontvangen standaard het gratis kanaal ‘Ziggo Sport’. Dit kanaal wordt aangeprezen als het kanaal waarop de “mooiste duels” te zien zijn. De commissie oordeelt terecht dat deze omschrijving niet inhoudt dat alle wedstrijden te zien zijn op dit kanaal, alleen een selectie van wedstrijden. Zij voegt daar echter aan toe dat dit kanaal een relevante beperking heeft, namelijk dat wedstrijden onderbroken worden en dat de consument hierover in de uiting dient te worden geïnformeerd. De Commissie komt tot dit oordeel op basis van een niet aangevoerde, en daarom niet door Ziggo betwiste stelling, te weten dat zich regelmatig, althans niet in slechts hoogst uitzonderlijke gevallen, onderbrekingen van uitgezonden wedstrijden voordoen. Dit uitgangspunt is onjuist. Geïntimeerde klaagt over een enkel voorval. Het is ook zeer uitzonderlijk dat een wedstrijd wordt onderbroken. Het kanaal Ziggo Sport wordt schematisch geprogrammeerd waarbij rekening wordt gehouden met de kans dat wedstrijden uitlopen. Indien er overlap is zal een programmatische keuze gemaakt moeten worden waarbij uiteraard de meest aansprekende wedstrijd voorrang krijgt. Dit is niet anders dan op een willekeurige reguliere zender. In het uitzonderlijke geval dat voortijdig naar een andere wedstrijd wordt overgeschakeld, kunnen de beelden later alsnog worden uitgezonden. Ziggo stelt dat op grond van het voorgaande de beslissing van de Commissie dient te worden herzien.
Het antwoord in appel
Geïntimeerde stelt dat Ziggo niet binnen veertien dagen na de uitspraak beroep heeft ingesteld. Als inhoudelijk verweer voert geïntimeerde aan dat het pakket dat hij afneemt ‘Connect & Play Complete’ heet. Geïntimeerde verwijst naar de betekenis van het woord “compleet” in de Nederlandse taal, die volgens het woordenboek onder meer ‘totaal’, ‘geheel’ en ‘volledig’ luidt. Ziggo legt echter de nadruk op de ‘mooiste’. Volgens Ziggo zijn onderbrekingen een uitzondering. Geïntimeerde noemt de uitzending van de wedstrijd van de Formule 1 in Brazilië waarbij door de verslaggever werd gezegd: “Aansluitend kunt u op Ziggo Sport kijken naar Golf”. Dit stond niet geprogrammeerd en was ook niet te zien. In eerste instantie gaven de medewerkers van Ziggo toe dat zij in het verkoopgesprek met geïntimeerde onjuiste mededelingen deden over Ziggo sport. Er werd een voorstel gedaan dat geïntimeerde van de hand heeft gewezen. Hij wenst ‘juiste levering’ te krijgen. Ziggo roept veel dingen maar als het aankomt op leveren is ze heel zuinig en moet de consument net weer iets meer betalen. Geïntimeerde acht dit een ‘arrogante’ houding.
De mondelinge behandeling
Namens Ziggo wordt meegedeeld dat de uitzendingen op Ziggo Sport zo worden ingepland dat rekening wordt gehouden met uitloop van uitzendingen. Interessante sportmomenten kunnen ook later worden uitgezonden.
Geïntimeerde deelt mee dat Ziggo Sport niet compleet en niet gratis is. Vervolgens voert hij als formeel verweer aan dat Ziggo te laat beroep heeft ingesteld.
Namens Ziggo wordt in reactie op het voorgaande meegedeeld dat het beroep tijdig is ingesteld. Verder deelt Ziggo mee dat het woord “complete” in de bestreden uiting gaat over het gehele pakket van diensten dat wordt aangeboden, en geen betrekking heeft op Ziggo Sport. Dit kanaal laat de mooiste duels zien. Een redactie bepaalt wat de mooiste duels zijn. De reden waarom Ziggo beroep heeft ingesteld is dat de Commissie heeft aangenomen dat het regelmatig voorkomt dat uitzendingen worden afgebroken. Dit is feitelijk onjuist. Misschien wordt hooguit drie keer per jaar de uitzending van een minder bekeken sport afgebroken.
Geïntimeerde reageert door te stellen dat hij vaker heeft meegemaakt dat een uitzending wordt afgebroken. De verkoper van Ziggo vertelde aan geïntimeerde dat hij alle sporten kon zien.
Het oordeel van het College
1. Het College constateert dat de beslissing van de Commissie is gedateerd 1 november 2016. Blijkens het dossier is op 15 november 2016, binnen de beroepstermijn, door het secretariaat van het College van Beroep, in antwoord op een e-mail van Ziggo eerder die dag waarin staat dat beroep werd ingesteld en de gronden van het beroep “in de loop van deze week worden toegestuurd”, aan Ziggo meegedeeld dat de gronden op 16 november 2016 om 15.00 uur zouden dienen te zijn ontvangen. Op 16 november 2016 om 10.27 uur is het beroepschrift ontvangen. Blijkens het voorgaande is tijdig beroep ingesteld en zijn ook de gronden tijdig ontvangen. Het beroep is dus ontvankelijk.
2. De klacht is gericht tegen een uiting waarin het pakket “Connect & Play Complete” wordt aangeprezen met de woorden: “Het Alles-in-1 pakket voor televisie, internet en bellen”, “Supersnel en betrouwbaar 150 Mbit/s internet”, “Het tv-kijken van nu: wat, wanneer en waar je maar wilt”, Programma’s terugkijken met Replay TV, “De mooiste duels met Ziggo Sport” en “Voordelig bellen naar vast en mobiel internet”. De uiting betreft derhalve niet specifiek de aanprijzing van Ziggo Sport, maar noemt dit kanaal als onderdeel van Connect & Play Complete. In de uiting worden ten aanzien van dit kanaal, blijkbaar via een uitklapmenu, enkele voorbeelden van sportwedstrijden genoemd en wordt duidelijk gemaakt dat men als klant niet extra voor Ziggo Sport hoeft te betalen. Voor zover geïntimeerde verwijst naar het woord “Complete”, blijkt uit de uiting duidelijk dat dit woord betrekking heeft op de inhoud van het pakket als geheel (“Het Alles-in-1 pakket voor televisie, internet en bellen”), en niet op de inhoud van Ziggo Sport in die zin dat de ‘mooiste duels’ altijd compleet worden uitgezonden. Ook verder valt in de bestreden uiting geen mededeling met een dergelijke inhoud of strekking te lezen.
3. Het moet inherent aan sportduels worden geacht dat deze soms langer duren dan gepland waardoor een uitzending kan uitlopen. Ziggo heeft gesteld dat zij hiermee rekening houdt bij de programmering van Ziggo Sport, maar dat het desalniettemin bij wijze van hoge uitzondering, ongeveer drie keer per jaar, kan voorkomen dat een lopende uitzending van een wedstrijd dient te worden afgebroken. Geïntimeerde stelt dat dit volgens zijn ervaringen vaker is. Het College oordeelt echter dat ook in dat laatste geval niet kan worden aangenomen dat het afbreken van wedstrijden zo vaak gebeurt dat de consument reeds in de onderhavige uiting, die is bedoeld als aanprijzing van een ‘Alles-in-1 pakket’ voor televisie, internet en bellen, over die specifieke mogelijkheid dient te worden geïnformeerd. Van essentiële informatie of informatie over de voornaamste kenmerken van het aangeprezen pakket is geen sprake. Het College ziet derhalve op basis van de nu aanwezige informatie, waarover de Commissie nog niet volledig kon beschikken, geen aanleiding om te oordelen dat de uiting onvoldoende informatief is over wat men van Ziggo Sport als onderdeel van het pakket “Connect & Play Complete” kan verwachten. Daarbij is tot slot nog van belang dat niet is betwist dat daadwerkelijk ‘de mooiste duels’ op dit kanaal zonder bijkomende vergoeding worden uitgezonden.
4. Op grond van het voorgaande informeert Ziggo de consument voldoende over Ziggo Sport als onderdeel van “Connect & Play Complete. Nu het College om die reden tot een andere beslissing komt dan de Commissie, wordt beslist als volgt.
De beslissing van het College van Beroep
Het College vernietigt de bestreden beslissing en wijst de klacht alsnog af.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]
De Reclame Code Commissie [1 november 2016]
De bestreden uiting
Het betreft de website www.ziggo.nl voor zover daarop “Connect & Play Complete” werd aangeprezen met bestelmogelijkheid en met onder meer de volgende tekst:
“De mooiste duels met Ziggo Sport
Met Ziggo Sport kijk je live de mooiste duels uit binnen- en buitenland. Met onder meer de Spaanse voetbalcompetitie, Formule 1, NBA basketbal, golf, rugby, tennis en atletiek. Helemaal gratis en voor alle klanten.”
De klacht
Deze wordt als volgt samengevat. Klager heeft het pakket “Connect & Play Complete” aangeschaft. Tijdens het kijken naar een wedstrijd werd de uitzending beëindigd met de mededeling dat men moest overschakelen naar een ander kanaal om verder te kijken. Klager kon dit kanaal niet vinden. Uit navraag bleek dat dit kanaal deel uitmaakt van “Sport Totaal”, een pakket dat klager niet heeft. Nu op de website staat dat men gratis live de mooiste duels uit binnen- en buitenland kan kijken, vindt klager dat hij de sportwedstrijden moet kunnen zien.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat. Ziggo Sport is een lineair sportkanaal dat in het standaardpakket wordt uitgezonden aan alle klanten. De sportuitzendingen zijn ook te zien op het uitgebreide betaalpakket Ziggo Sport Totaal. In feite wordt via Ziggo Sport een selectie van het volledige totaalpakket uitgezonden. Dit blijkt uit de uiting nu daarin wordt gesproken over de “mooiste duels”. Dat zijn uiteraard niet alle duels.
De repliek
Klager stelt dat in de uiting ten onrechte staat dat men met “Connect & Play Complete” kan kijken naar de “mooiste duels”, nu een golfwedstrijd waar hij naar zat te kijken werd afgebroken en men verder moest kijken op het betaalpakket Sport Totaal.
De dupliek
Adverteerder handhaaft haar standpunt dat geen sprake is van een misleidend aanbod, nu duidelijk is dat het om een selectie en niet alle wedstrijden gaat.
Het verzoek om informatie
De Commissie heeft klager verzocht om informatie over de vraag of de uitzending waarvan hij in de klacht melding maakt halverwege de wedstrijd werd afgebroken of aan het einde van de wedstrijd. Daarnaast heeft de Commissie klager gevraagd in te gaan op de vraag of uit de mededeling in de uiting dat men met “Ziggo Sport” gratis naar onder meer “de mooiste duels uit binnen- en buitenland” kan kijken volgt dat men op “Ziggo Sport” een selectie van wedstrijden kan zien en of “Ziggo Sport” dit aanbod waarmaakt.
De reactie van klager
Klager keek naar een golf wedstrijd waarvan de uitzending tijdens de eindstrijd werd beëindigd. Uit de uiting blijkt niet dat het om een “selectie” gaat.
De reactie van adverteerder
Het woord ”mooiste” impliceert dat binnen het gehele aanbod van sport de meest interessante op Ziggo Sport worden uitgezonden. Het kanaal wordt geprogrammeerd met de live wedstrijden die iedere dag worden gespeeld. Daarbij kan het voorkomen dat wedstrijden langer duren dan gepland. Dit is bij golfwedstrijden vaak het geval. Dan moet de keuze worden gemaakt om de ene wedstrijd door de ander te vervangen. Dit gebeurt over het algemeen niet vaak. Op het betaalkanaal Ziggo Sport Totaal wordt dit opgelost doordat er meerdere kanalen beschikbaar zijn en de afloop van het desbetreffende evenement dan op een ander kanaal is te zien. Adverteerder handhaaft haar standpunt dat de uiting niet misleidend is.
Het oordeel van de Commissie
1. De bestreden uiting betreft een pagina van de website van adverteerder waarop men een keuze kan maken uit verschillende pakketten voor internet en televisie, waarbij ook de bijbehorende prijzen worden genoemd. Men kan het pakket naar keuze vervolgens op die website “Direct bestellen”. De uiting kwalificeert daardoor als een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand. Op grond van de klacht dient beoordeeld te worden of adverteerder de noodzakelijke informatie over de voornaamste kenmerken van de dienst heeft gegeven in de mate waarin dit passend is. Daarbij geldt dat voor informatie op een website geen relevante beperkingen gelden met betrekking tot de volledigheid van de aan te leveren informatie.
2. De Commissie oordeelt dat de omschrijving dat men met Ziggo Sport “De mooiste duels” kan bekijken op zichzelf genomen nog niet inhoudt of suggereert dat men via dit kanaal alle zenders kan bekijken. De Commissie begrijpt dat klager dat ook niet stelt, maar dat zijn bezwaar is gelegen in het feit dat uitzendingen kunnen worden afgebroken waarna men deze niet, althans niet zonder over te stappen op het betaalpakket Ziggo Sport Totaal, verder kan bekijken. De Commissie constateert dat in de uiting niet op deze mogelijkheid wordt gewezen. Uit hetgeen adverteerder in haar laatste reactie stelt, te weten dat het “over het algemeen niet vaak” gebeurt dat de uitzending van een wedstrijd voortijdig wordt afgebroken, volgt ook niet dat deze situatie zich slechts in hoogst uitzonderlijke gevallen voordoet.
3. Het voorgaande impliceert dat de gratis uitzending van wedstrijden via Ziggo Sport, naast het feit dat het om een selectie van wedstrijden (“de mooiste”) gaat, nóg een relevante beperking kent, te weten dat het met enige regelmaat voorkomt dat wedstrijden voortijdig worden afgebroken. Nu aan de informatievoorziening bij een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand strengere eisen worden gesteld dan bij andere reclame-uitingen, en de consument hierover op de website had kunnen worden geïnformeerd, oordeelt de Commissie dat adverteerder in de uiting bij de omschrijving van de voordelen van Ziggo Sport in enige mate melding had dienen te maken van de mogelijkheid dat wedstrijden voortijdig kunnen worden afgebroken, eventueel door een mededeling met de strekking dat men in de meeste gevallen op die zender de geselecteerde wedstrijden in zijn geheel kan zien. Zonder deze informatie zal de consument er niet op bedacht zijn dat in een aantal gevallen de uitzending van een wedstrijd voortijdig wordt beëindigd waardoor men de uitslag mist. Het ontbreken van deze informatie brengt mee dat adverteerder niet in de door artikel 8.4 aanhef en onder f Nederlandse Reclame Code (NRC) vereiste mate informatie heeft gegeven over wat man kan verwachten van Ziggo Sport als onderdeel van het pakket “Connect & Play Complete.
De beslissing van de Reclame Code Commissie
Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 8.4 aanhef en onder f NRC. De Commissie beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.