De bestreden reclame-uiting
Het betreft een televisiereclame. Daarin zegt de voice-over:
“De afgelopen 5 jaar heeft Ziggo maar liefst 8 keer zijn prijzen verhoogd. Acht keer!
Dat snappen wij niet bij Fiber Nederland. Daarom hebben wij de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit. Ook overstappen? Nu de eerste 3 maanden voor nog geen tientje per maand! Zie je snel op Fiber.nl”.
Bij het uitspreken van de laatste twee zinnen verschijnt, onder het logo fiber.nl en een briefje van tien euro, onderin beeld de tekst: “Check de voorwaarden op fiber.nl”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Fiber stelt onder meer: “Daarom hebben wij de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit”.
Deze claim is niet juist. In de reclame wordt niet vermeld dat de claim slechts geldt gedurende de contractstermijn van maximaal één of twee jaar.
Klager acht de uiting in strijd met de waarheid als bedoeld in artikel 2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Verder wordt het vertrouwen in reclame geschaad als bedoeld in artikel 5 NRC en is de uiting misleidend in de zin van artikel 8.2 NRC.
Dat de claim slechts geldt gedurende de contractstermijn van maximaal één of twee jaar blijkt uit de website van Fiber (http://www.fiber.nl/klantenservice/veelgestelde-vragen/Administratief/). Daar staat (zo constateerde klager op 17 augustus 2016) onder de vraag “Wat is de vaste prijsgarantie”:
“Onze abonnementen die worden aangeduid met een vaste lage prijs, kennen een abonnementstarief dat niet tussentijds wordt verhoogd gedurende uw contractstermijn. Dit betreft dus geen tijdelijk actietarief en u weet wat u betaalt en blijft betalen”.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
De claim van Fiber Nederland dient in zijn geheel te worden bekeken. Gezegd wordt:
“De afgelopen 5 jaar heeft Ziggo maar liefst 8 keer de prijzen verhoogd. Acht keer!
Dat snappen wij niet bij Fiber Nederland. Loyale klanten moet je toch belonen? Daarom hebben wij de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit. Ook overstappen? Nu de eerste 3 maanden voor nog geen tientje per maand! Zie je snel op Fiber.nl”.
De uiting is dus genuanceerder dan klager weergeeft. Met de Vaste Prijs Garantie belooft Fiber Nederland de prijzen nooit te zullen verhogen. In de uiting wordt verwezen naar de website www.fiber.nl. Een televisiecommercial van 20 seconden is namelijk te kort om alle elementen van dit contract te bespreken.
De Vaste Prijs Garantie wordt verder toegelicht bij de actievoorwaarden op de website (https://www.fiber.nl/actievoorwaarden/).
Op de hoofdpagina van Fiber Nederland wordt met een grote duidelijke knop naar de pakketten verwezen. Zodra daar op geklikt wordt, ziet de gebruiker bij garanties: “Vaste Prijs Garantie” en “De Vaste Prijs Garantie houdt in dat het maandbedrag van het, bij aanvang gekozen hoofdabonnement, niet zal wijzigen zo lang u dit abonnement blijft afnemen bij Fiber Nederland. De Vaste Prijs Garantie is van toepassing op het hoofdabonnement en niet op extra diensten, zoals tv- of belpakketten.”
Het maandbedrag van het gekozen abonnement wordt dus niet verhoogd zo lang de consument dit abonnement blijft afnemen. Bij andere aanbieders kan dit wel het geval zijn.
Zodra de consument het abonnement wil afsluiten, krijgt hij de algemene voorwaarden en de actievoorwaarden te zien. De Vaste Prijs Garantie Voorwaarden luiden als volgt:
“Vaste Prijs Garantie Voorwaarden
1. De Vaste Prijs Garantie is van toepassing op abonnees van Fiber Nederland die een abonnement van Fiber Nederland afnemen welke vooraf duidelijk gemarkeerd is met het ‘Vaste Prijs Garantie’ logo en/of aanduiding.
2. De Vaste Prijs Garantie is van toepassing op het hoofdabonnement en niet op extra
diensten, zoals tv- of belpakketten.
3. De Vaste Prijs Garantie houdt in dat het maandbedrag van bij aanvang gekozen hoofdabonnement gemarkeerd met ‘Vaste Prijs Garantie’ logo en/of aanduiding niet zal wijzigen zo lang de abonnee dit abonnement blijft afnemen bij Fiber Nederland.
4. Bij upgrades of downgrades van het hoofdabonnement vervalt de Vaste Prijs Garantie.
5. De Vaste Prijs Garantie vervalt op het moment dat er factuurtermijnen niet geïncasseerd kunnen worden gedurende de contractsperiode.
6. Op deze actie zijn de algemene voorwaarden van Fiber Nederland BV van toepassing, met uitzondering van artikel 11.4.”
Fiber Nederland erkent dat het door klager aangehaalde antwoord op de veel gestelde vraag over de vaste prijsgarantie met betrekking tot de contractsperiode op 2 manieren zou kunnen worden uitgelegd en dat Fiber Nederland hier duidelijker had kunnen zijn. Het antwoord is per direct aangepast. Duidelijk is echter dat de voorwaarden prevaleren boven een antwoord op de veel gestelde vragen op de website.
Gezien het bovenstaande is er geen sprake is van het verspreiden van onwaarheden, misleiding of het schaden van vertrouwen in reclame en dient de klacht te worden afgewezen. Wel zal Fiber Nederland voortaan meer zorgvuldigheid betrachten bij het verstrekken van ondersteunende informatie, zodat deze niet op meer manieren kan worden uitgelegd. Adverteerder bedankt klager voor zijn opmerkzaamheid.
De mondelinge behandeling
Klager heeft zijn standpunt nader toegelicht. Hij heeft onder meer het volgende meegedeeld.
In het klachtenformulier heeft klager alleen een televisiereclame genoemd. Een soortgelijke reclame is via de radio uitgezonden, maar het lukte klager niet om deze ook in het klachtenformulier op te nemen.
Dat de contractstermijn één of twee jaar bedraagt, blijkt uit artikel 6.1 onder a van de algemene voorwaarden.
Blijkens het verweer luidt voorwaarde 2 van de “Vaste Prijs Garantie Voorwaarden:
“De Vaste Prijs Garantie is van toepassing op het hoofdabonnement en niet op extra diensten, zoals tv- of belpakketten”. Klager vraagt zich af wat een “hoofdabonnement” is.
Voorwaarde 4 luidt:
“4. Bij upgrades of downgrades van het hoofdabonnement vervalt de Vaste Prijs Garantie”.
Klager concludeert dat er diverse uitzonderingen zijn, waardoor men toch kan worden geconfronteerd met een prijsverhoging.
Het oordeel van de Commissie
1.
De Commissie stelt voorop dat zij zich zal beperken tot het beoordelen van de in het klachtenformulier genoemde televisiereclame. Ter zitting heeft klager ook gewezen op een soortgelijke radioreclame, maar nu deze in het klachtenformulier niet is vermeld, is adverteerder niet in de gelegenheid geweest om verweer te voeren wat betreft die radioreclame. Overigens biedt het online klachtenformulier op de website van de Stichting Reclame Code de mogelijkheid om één of meer media aan te vinken, teneinde over reclame, verspreid via die media, een klacht in te dienen.
2.
In de televisiereclame wordt nadrukkelijk en absoluut gezegd dat Fiber Nederland de Vaste Prijs Garantie heeft waarmee wordt beloofd “dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit.” Uit de in het verweer opgenomen voorwaarden voor de Vaste Prijs Garantie blijkt echter dat een aantal beperkende voorwaarden aan de Vaste Prijs Garantie is verbonden. Zo is deze garantie alleen van toepassing op “het hoofdabonnement” en niet op “extra diensten, zoals tv- of belpakketten” en vervalt de Vaste Prijs Garantie bij upgrades of downgrades van het hoofdabonnement.
3.
Blijkens voorwaarde 3 houdt de Vaste Prijs Garantie in dat het maandbedrag van het bij aanvang gekozen hoofdabonnement gemarkeerd met ‘Vaste Prijs Garantie’ logo en/of aanduiding niet zal wijzigen “zo lang de abonnee dit abonnement blijft afnemen bij Fiber Nederland”.
Klager heeft onder verwijzing naar artikel 6.1 onder a van de algemene voorwaarden gesteld dat de contractstermijn één of twee jaar bedraagt.
De Commissie constateert dat voornoemde bepaling van de algemene voorwaarden, welke voorwaarden zijn gepubliceerd op www.fiber.nl, luidt:
“De Dienst wordt afgenomen voor een maximumduur van 12 of 24 maanden (zie artikel 237 sub k BW) eindigend op de laatste dag van de maand waarin de minimumduur is verstreken, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen. De minimumduur vangt aan bij Oplevering van de Dienst. Na afloop van de maximumduur wordt het Abonnement van rechtswege voor onbepaalde tijd (zie artikel 6: 236 sub j BW) verlengd, tenzij de klant met inachtneming van het bepaalde in de Algemene Voorwaarden opzegt”.
Hieruit volgt dat “het Abonnement”, anders dan klager veronderstelt, ook langer dan 12 of 24 maanden kan duren. In zoverre mist de klacht feitelijke grondslag.
4.
Nu, zoals hiervoor onder 2 overwogen, beperkende voorwaarden van toepassing zijn, acht de Commissie de mededeling “Daarom hebben wij de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit” te absoluut. De verwijzing naar de voorwaarden die aan het eind van de commercial kort in beeld verschijnt maakt dit niet anders, nu deze verwijzing door de tegelijk uitgesproken tekst en getoonde beelden eerder betrekking lijkt te hebben op het tijdelijke tarief van een tientje dan op beperkende voorwaarden voor de Vaste Prijs Garantie.
5.
Op grond van het voorgaande is de Commissie van oordeel dat de uiting gepaard gaat met onjuiste informatie als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend. Hierdoor is de uiting die, door de daarin gemaakte vergelijking van (de producten van) Fiber Nederland met (de producten van) Ziggo, beschouwd moet worden als vergelijkende reclame in de zin van artikel 13 NRC, in strijd met artikel 13 onder a NRC. Hierin is bepaald dat vergelijkende reclame, wat de vergelijking betreft, geoorloofd is op voorwaarde dat deze niet misleidend is in de zin van de NRC.
6.
Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 13 onder a NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.