De bestreden reclame-uiting
Het betreft een radioreclame. Daarin wordt gezegd:
“De afgelopen 5 jaar heeft Ziggo maar liefst 8 keer zijn prijzen verhoogd. Acht keer!
Dat snappen wij niet bij Fiber Nederland. Daarom hebben wij de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit. Ook overstappen? Nu de eerste 3 maanden voor nog geen tientje per maand! Zie je snel op Fiber.nl”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
In de spot wordt de “absolute prijsgarantie” aangeboden. Volgens klager wordt gesteld: “We zullen NOOIT de prijs verhogen. NOOIT” en daarna:
“de eerste 3 maanden voor minder dan een tientje”. Dit betekent dat adverteerder de prijs na 3 maanden verhoogt. Er is dus geen “absolute prijsgarantie”. Klager vindt de uiting misleidend.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
In uiting wordt gezegd:
“De afgelopen 5 jaar heeft Ziggo maar liefst 8 keer zijn prijzen verhoogd. Acht keer!
Dat snappen wij niet bij Fiber Nederland. Loyale klanten moet je toch belonen. Daarom hebben wij de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit. Ook overstappen? Nu de eerste 3 maanden voor nog geen tientje per maand! Zie je snel op Fiber.nl”.
De uiting is dus genuanceerder dan klager weergeeft. De uiting bevat twee belangrijke elementen:
1.
De Vaste Prijs Garantie. Hiermee belooft Fiber Nederland de prijzen nooit te zullen verhogen.
2.
De eerste 3 maanden is een actietarief van ‘nog geen tientje per maand’ van kracht.
In de uiting wordt verwezen naar de website www.fiber.nl. Een radiocommercial van 20 seconden is namelijk te kort om alle elementen van dit contract te bespreken.
Op de homepage (verwezen wordt naar de bij het verweer overgelegde schermafdruk) is duidelijk te zien dat de actieprijs voor alle pakketten de eerste 3 maanden € 9,95 is. Vervolgens is vermeld welk tarief men daarna betaalt. Ook op de bestelpagina en de productpagina is duidelijk aangegeven dat de eerste drie maanden een actietarief geldt.
De ‘Vaste Prijs Garantie’ en de ‘3 maanden een tientje’ acties worden in de actievoorwaarden op http://www.fiber.nl/actievoorwaarden/ verder toegelicht. De Actievoorwaarden 3 maanden een tientje luiden als volgt.
“Actievoorwaarden 3 maanden een tientje
1. Deze Actievoorwaarden gelden voor de door Fiber Nederland B.V. (hierna: Fiber NL) georganiseerde “3 maanden een tientje” actie. De actie houdt in dat indien u klant wordt bij Fiber NL, u de eerste 3 maanden voor alle abonnementen € 9,95 per maand betaalt. Daarna betaalt u het reguliere maandtarief.
2. Voor abonnementen op glasvezel geldt de glasvezel upgrade opslag boven deze € 9,95.
3. De actie loopt vanaf 1 april 2016 tot 1 juni 2016, tenzij Fiber NL besluit de actie eerder te stoppen of te verlengen.
4. De actie is uitsluitend bestemd voor consumenten en ZZP-ers (zelfstandige zonder personeel) die tijdens de actieperiode individueel klant worden bij Fiber NL en een overeenkomst aangaan met Fiber NL voor de levering van abonnement op internet al dan niet in combinatie met televisie en/of telefonie.
5. Bestaande klanten van Fiber Nederland waarbij de looptijd van de Overeenkomst korter is dan 12 maanden, kunnen ook gebruikmaken van deze actie. De 3 maanden korting zal dan na de datum dat de huidige Overeenkomst eindigt ingaan en de Overeenkomst wordt met 1 jaar verlengd.
6. Fiber NL zal bij levering van de hoofddienst het actietarief (kennelijk ontbreekt hier een tekstgedeelte). Het is niet mogelijk om de actieperiode op een later tijdstip te activeren.
7. lndien er gedurende de initiële contractperiode betalingsachterstanden zijn opgelopen, dan behoudt Fiber NL zich het recht voor de verleende korting terug te vorderen.
8. Bij het voort|dig beëindigen van de Overeenkomst(en) kan een opzegvergoeding in rekening worden gebracht door Fiber NL. De specifieke hoogte van de opzegvergoeding is afhankelijk van de duur van de Overeenkomst(en) en van de resterende looptijd op het moment van beëindigen. Kijk hiervoor op www.fiber.nl.
9. De actie is niet inwisselbaar voor een ander cadeau of contanten. Deze actie is niet geldig in combinatie met andere acties, tenzij anders aangegeven”.
De Vaste Prijs Garantie Voorwaarden luiden als volgt.
“Vaste Prijs Garantie Voorwaarden
1. De Vaste Prijs Garantie is van toepassing op abonnees van Fiber Nederland die een abonnement van Fiber Nederland afnemen welke vooraf duidelijk gemarkeerd is met het ‘Vaste Prijs Garantie’ logo en/of aanduidíng.
2. De Vaste Prijs Garantie is van toepassing op het hoofdabonnement en niet op extra diensten, zoals tv- of belpakketten.
3. De Vaste Prijs Garantie houdt in dat het maandbedrag van bij aanvang gekozen hoofdabonnement gemarkeerd me ‘Vaste Prijs Garantie’ logo en/of aanduiding niet zal wijzigen zo lang de abonnee dit abonnement blijft afnemen bij Fiber Nederland.
4. Bij upgrades of downgrades van het hoofdabonnement vervalt de Vaste Prijs Garantie.
5. De Vaste Prijs Garantie vervalt op het moment dat er factuurtermijnen niet geïncasseerd kunnen worden gedurende de contractsperiode.
6. Op deze actie zijn de algemene voorwaarden van Fiber Nederland BV van toepassing, met uitzondering van artikel 11.4”.
In de actievoorwaarden is duidelijk te zien dat de Vaste Prijs Garantie toeziet op het hoofdabonnement en dat de 3 maanden een tientje actie een tijdelijk actietarief is, aldus adverteerder.
De zinsnede ” Daarom hebben wij de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit.” in de uiting slaat op het normale tarief dat Fiber Nederland hanteert. De consument krijgt gegarandeerd geen prijsstijging van het hoofdabonnement onder de voorwaarden van de Vaste Prijs Garantie.
De bestreden uiting is een uitvergroting van een deel van het aanbod van Fiber Nederland. Op de website is er voldoende mogelijkheid om zich te informeren over het volledige aanbod, alvorens men tot koop overgaat. Dit is zeer gebruikelijk in de branche.
Bij afsluiten van een internet abonnement zijn alle relevante feiten niet in één oogopslag zichtbaar, maar moet men een “kort onderzoekje” doen: wat is de prijs, totaalprijs, snelheid, dekking, borg, et- cetera.
Veel aanbieders hebben eerste 3-maanden welkomstaanbiedingen. Daarnaast wordt na de bestelling nog per post een orderbevestiging gestuurd, en heeft de aanvrager 14 dagen de tijd om een bestelling te annuleren.
Oneerlijke reclame moet het economisch gedrag van een consument wezenlijk verstoren, dus de mogelijkheid om een geïnformeerd besluit te nemen merkbaar beperken, waardoor de consument tot een transactie besluit, waartoe hij anders niet had besloten.
Klager heeft zelf aangetoond dat het niet mogelijk is het abonnement van Fiber Nederland af te sluiten zonder te begrijpen dat € 9,95 het actietarief van de eerste maanden is. Dit is in overeenstemming met artikel 8.4 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Om te beoordelen of een uiting misleidend is, moet er worden gelet op alle kenmerken en omstandigheden, de feitelijke context, de beperkingen van het communicatiemedium, en het publiek waarvoor de uiting bestemd is. In de totale uiting wordt de consument er diverse malen op gewezen dat € 9,95 het actietarief is. In de feitelijke context dient meegewogen te worden dat vrijwel alle aanbieders aan actietarieven doen. Het publiek waarvoor de uiting bestemd is, is de calculerende consument die uit is op een voordelig internettarief. Van hem mag worden verwacht dat hij ten minste een keer doorklikt, en ook op de hoogte is van de gemiddelde prijzen van internet, TV en bel-pakketten.
De uiting van Fiber Nederland is niet voor de gemiddelde consument onduidelijk en/of ondubbelzinnig, en brengt de gemiddelde consument niet tot een besluit over een transactie dat hij anders niet had genomen. In de uiting staat geen onjuiste informatie.
Fiber Nederland heeft voldoende maatregelen genomen om alle informatie aan de consument kenbaar te maken.
Een weldenkende consument kan niet misleid worden door de uiting van Fiber Nederland. De consument wordt uitgenodigd de voorwaarden te checken, om zijn adres in te voeren om te zien wat voor zijn specifieke geval beschikbaar is, en ziet dan meermalen in groot lettertype wat de prijs en wat het actietarief is. De consument heeft meer dan voldoende gelegenheid om van de voorwaarden kennis te nemen.
De gemiddelde consument waarvoor de uiting bedoeld is, zal de uiting op de website van Fiber Nederland zo opvatten dat hij, indien hij het internetabonnement afsluit, 3 maanden lang € 9,95 betaalt, en daarna een Vaste Prijs Garantie heeft.
Fiber Nederland verstrekt aan de consument de juiste prijs. Dat het abonnement na drie maanden de normale prijs krijgt, maakt dit niet anders.
Brief van Secretaris Reclame Code Commissie aan adverteerder
In deze brief is -samengevat- onder meer het volgende meegedeeld.
In dossier 2016/00685 heeft de Commissie een aanbeveling gedaan met betrekking tot een televisiereclame van Fiber, waarin dezelfde tekst wordt uitgesproken als in de thans bestreden radioreclame. De Commissie achtte de mededeling “Daarom hebben wij de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijs zullen verhogen. Nooit” te absoluut, omdat beperkende voorwaarden van toepassing zijn.
In de onderhavige klacht, die ook betrekking heeft op de “Vaste Prijs Garantie”, ziet de Commissie aanleiding om de radioreclame ook ambtshalve te beoordelen, dit onder verwijzing naar de beslissing in dossier 2016/00685 en met gebruikmaking van haar bevoegdheid neergelegd in het Reglement betreffende de Reclame Code Commissie en het College van Beroep.
Alvorens de radioreclame ambtshalve te beoordelen, stelt de Commissie adverteerder in de gelegenheid om schriftelijk op het ambtshalve gedeelte van de klacht te reageren.
Reactie van adverteerder bij e-mail van 8 november 2016
Deze reactie wordt als volgt samengevat.
Voor zover de ondergetekende van de brief kan beoordelen, gaan “beide dossiers” over de vaste prijs garantie in relatie tot de claim dat adverteerder nooit haar prijzen verhoogt voor klanten “die ingaan op het contracten” (kennelijk is bedoeld: ‘contract’) waarbij adverteerder die claim gebruikt. De eerder door adverteerder toegestuurde reactie is daarom ook van toepassing op het onderhavige dossier.
Het oordeel van de Commissie
1. De Commissie zal eerst het ambtshalve gedeelte van de klacht beoordelen.
Zij stelt vast dat adverteerder met betrekking tot dit gedeelte van de klacht voor haar verweer heeft verwezen naar “de eerder door adverteerder toegestuurde reactie”, oftewel, naar de Commissie begrijpt, haar verweer in dossier 2016/00685.
2. In de radioreclame wordt nadrukkelijk en absoluut gezegd dat Fiber Nederland de Vaste Prijs Garantie heeft waarmee wordt beloofd “dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit.” Uit de voorwaarden voor de Vaste Prijs Garantie, opgenomen in zowel het verweer van 5 september 2016, als het verweer in dossier 2016/00685, blijkt echter dat een aantal beperkende voorwaarden aan de Vaste Prijs Garantie is verbonden. Zo is deze garantie alleen van toepassing op “het hoofdabonnement” en niet op “extra diensten, zoals tv- of belpakketten” en vervalt de Vaste Prijs Garantie bij upgrades of downgrades van het hoofdabonnement.
3. Nu, zoals hiervoor overwogen, beperkende voorwaarden van toepassing zijn, acht de Commissie de mededeling “Daarom hebben wij de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit” met name door het gebruik van woord “nooit” te absoluut. De verwijzing naar de website Fiber.nl aan het eind van de commercial, op welke website, naar de Commissie uit het verweer begrijpt, de ‘Vaste Prijs Garantie’ verder wordt toegelicht, maakt dit niet anders.
4. Op grond van het voorgaande gaat de uiting gepaard met onjuiste informatie als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend. Hierdoor is de uiting die, door de daarin gemaakte vergelijking van (de producten van) Fiber Nederland met (de producten van) Ziggo, beschouwd moet worden als vergelijkende reclame in de zin van artikel 13 NRC, in strijd met artikel 13 onder a NRC. Hierin is bepaald dat vergelijkende reclame, wat de vergelijking betreft, geoorloofd is op voorwaarde dat deze niet misleidend is in de zin van de NRC.
5. Met betrekking tot klagers bezwaar overweegt de Commissie het volgende.
Naar het oordeel van de Commissie zal de gemiddelde consument de mededeling “Nu de eerste 3 maanden voor nog geen tientje per maand!”, mede gezien het geheel van de uiting, aldus opvatten dat het tarief, bij wijze van welkom, de eerste drie maanden minder dan € 10,- bedraagt, en dat adverteerder vervolgens een andere “Vaste Prijs” zal hanteren. In de uiting ligt niet de suggestie besloten dat de prijs van € 10,- per maand in de eerste drie maanden daarna niet zal worden verhoogd.
6.
Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 13 onder a NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.