De bestreden uitingen
Het betreft:
een e-mail, waarvan een kopie aan deze beslissing is gehecht en waarin onder meer staat:
“Wat ontzettend jammer dat u weggaat!
Vandaag ontvingen we het bericht van de overstapservice van Overige Provider.
Graag lopen we de precieze afsluiting nog even met u door. Zo weten we zeker dat er straks geen sprake is van overlap en onnodige kosten als gevolg.
Bel ons via 088-1239504. Dat kan elke werkdag van 09.00 tot 21.00 uur.
Onze medewerkers zitten er klaar voor.”
Samenvattingen van telefoongesprekken, die namens Ziggo zijn gevoerd met klanten die hun abonnement hebben opgezegd, als weergegeven in de bijlagen 7 tot en met 14 bij de klacht (aangehecht aan deze beslissing) en een transcriptie van een dergelijk telefoongesprek met een mystery guest als omschreven in de klacht.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
NLEx is met ingang van 17 oktober 2016 aanbieder van zogenaamde “triple play” (ook wel “Alles- in-1”) abonnementen voor internet, televisie en telefonie en daarvoor onlangs begonnen met het werven van klanten. Alle relevante aanbieders van voormelde abonnementen waaronder NLEx en Ziggo hebben zich aangesloten bij de Vereniging COIN. Coin is een landelijk dienstencentrum dat als onafhankelijk dienstverlener voor haar leden de overstap van klanten verzorgt. Sinds NLEx met klantenverwerving is begonnen, wordt zij dagelijks geconfronteerd met berichten van klanten van Ziggo, die nadat hun overstap door NLEx is aangemeld bij COIN en door COIN is verwerkt, van Ziggo een standaard bericht ontvangen waarin Ziggo de klant door middel van bangmakerij tracht te weerhouden van een overstap. Hierbij worden consumenten systematisch door middel van mail en telemarketing gesprekken onjuist geïnformeerd als bedoeld in artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) waardoor sprake is van oneerlijke reclame als bedoeld in artikel 7 NRC. Bovendien worden in de gesprekken vergelijkingen gemaakt met de producten van NLEx op een wijze die strijdig is met de voorschriften omtrent vergelijkende reclame in artikel 13 NRC. Ziggo geeft onjuiste informatie over de diensten van NLEx, waarbij zij op onjuiste wijze kenmerken van de diensten van NLEx met die van Ziggo vergelijkt en de goede naam van NLEx schaadt door zich kleinerend uit te laten over (de diensten van) NLEx als concurrent. NLEx licht het voorgaande toe aan de hand van telefoongesprekken waarvan klanten verslag hebben gedaan als bedoeld in de bijlagen 7 tot en met 14 bij de klacht. NLEx omschrijft de inhoud van de gesprekken als volgt.
Bijlage 7 (de heer Verschuur)
Het gesprek met deze consument bleek niets van doen te hebben met het afhandelen van de overstap. Daarentegen werd de consument bang gemaakt met de mededeling dat de internetverbinding met NLEx veel langzamer zou zijn dan de internetverbinding bij Ziggo aangezien NLEx gebruik zou maken van een verouderd ADSL netwerk van KPN. Bovendien werd in het vooruitzicht gesteld dat de dienstverlening bij NLEx beroerd zou zijn. Vervolgens werd de klant een alternatief pakket van Ziggo aangeboden tegen (bijna) dezelfde prijs als dat van NLEx, maar met een lagere internetsnelheid dan die NLEx aanbood.
NLEx voert in dit verband als bezwaar aan dat deze mededelingen feitelijk onjuist zijn ten aanzien van product NLEx. Er is geen sprake van een ‘oud’ ADSL netwerk, noch van slechte dienstverlening’ De uitlatingen van Ziggo zijn bovendien kleinerend ten opzichte van NLEx.
Bijlage 8 (mevrouw Tom)
Deze consument heeft naar aanleiding van de genoemde mail gebeld met het callcenter van
Ziggo. Zij besloot haar nieuwe contract bij NLEx te annuleren, nadat zij van Ziggo te horen had gekregen dat de opname van televisieprogramma’s alleen voor Nederland 1, 2
en 3 zou werken en dat er geen goede telefonische service zou zijn bij NLEx.
Bijlage 9 (de heer Bulthuis)
Deze consument werd, nadat diens overstap van Ziggo naar NLEx was ingevoerd, in een
telefoongesprek met het callcenter van Ziggo gewaarschuwd voor de lage internetsnelheide
bij NLEx omdat gebruik zou worden gemaakt van een langzame ADSL verbinding van KPN. Dat zou nadelige gevolgen hebben voor Netflix en digitale tv.
Bijlage 10 (“Ben”)
Deze consument werd eveneens schriftelijk benaderd nadat diens opzegging en overstap naar NLEx was gemeld. Ook hij heeft telefonisch contact opgenomen met Ziggo, conform verzoek van Ziggo. Hij doet daarvan verslag op de Facebook chatfunctie van NLE. Wederom bleek het niets met de afhandeling van de overstap te maken te hebben. Daarentegen werd (het product van) NLEx wederom zwart gemaakt (‘ik kreeg een heel pleidooi waarom ik niet naar jullie moest overstappen’).
Bijlage 11 (mevrouw Lemmen)
Deze consument werd op 25 oktober jl. op vergelijkbare wijze benaderd door Ziggo.
Naar aanleiding daarvan nam zij contact op met NLEx en liet weten dat Ziggo haar had
gemeld dat de internetsnelheid maar 15 Mbit zou zijn, “een beetje opgeplust door de
faxlijn’. Desgevraagd laat zij weten hierover door Ziggo te zijn benaderd en door hen van
de wijs te zijn gebracht.
Bijlage 12 (de heer Aan de Wiel)
Ook deze consument werd door Ziggo wijsgemaakt dat het product van NLEx niet de
beloofde internetsnelheid zou bieden.
Bijlage 13 (mevrouw ten Böhmer)
Deze consument geeft aan een zelfde vervelende ervaring met het callcenter van
Ziggo te hebben gehad, nadat zij (wederom) desgevraagd met Ziggo contact had opgenomen om over de afhandeling van haar overstap te spreken.
Bijlage 14 (de heer van der Laan)
Ook deze consument is op identieke wijze door Ziggo benaderd.
Daarnaast verwijst NLEx naar een gesprek dat een ‘mystery caller’ heeft gevoerd met het betreffende callcenter van Ziggo, teneinde meer inzicht te krijgen in de verkoopargumenten die Ziggo tijdens deze gesprekken hanteert. Dit gesprek heeft plaatsgevonden op vrijdag 28 oktober 2016. Het audiobestand van dat gesprek is overgelegd op USB-stick. Dat bestand geeft een ontluisterend beeld van de verkooppraktijken van Ziggo. Een aantal beweringen van Ziggo, die veelvuldig worden gemeld bij de klantenservice van NLE, worden door de mystery call gestaafd, te weten dat:
NLE/NLEx geen klantenservice zou hebben
NLEx ondeugdelijke apparatuur zou leveren via een ondeugdelijk netwerk
Ziggo ‘beter’ is (superioriteitsclaim)
NLEx een ‘experiment’ of ‘proef’ is en onervaren is.
Uit de meldíngen die NLEx van consumenten ontving en uit het gesprek van de ‘mystery caller’, blijkt dat Ziggo zich er vooral op richt om NLEx bij de consument zwart te maken en de consument angst in te boezemen om naar NLEx over te stappen. Meerdere naast elkaar gebruikte – oneigenlijke – argumenten moeten de consument afschrikken en van zijn/haar overstapbeslissing afbrengen. De consument wordt misleid en diens koopbeslissing wordt aldus op ontoelaatbare wijze beïnvloed. Van het begeleiden van een overstap (waarvoor de consument wordt uitgenodigd om contact op te nemen) is geen sprake. NLEx heeft om die reden een bericht voorbereid die alle consumenten ontvangen zodra zíj hebben aangegeven naar NLEx te willen overstappen. Daarin worden de meest in het oog springende onjuiste mededelingen ontzenuwd en wordt de consument erop gewezen dat hij zich niet moet laten misleiden. Gezien de omvang en het systematische karakter van de oneerlijke handelspraktijken van Ziggo wordt de Commissie verzocht de uitspraak ingevolge artikel 18 lid 4 van het Reglement middels een “Alert” te verspreiden, teneinde de beslissing van de Commissie onder de aandacht van het publiek te brengen.
Het verweer
Ziggo licht in de eerste plaats toe dat er een wezenlijk verschil bestaat tussen het door Ziggo gebruikte netwerk (door Ziggo aangeduid als een COAX-netwerk) en het KPN-netwerk waarvan NLEx gebruik maakt (door Ziggo aangeduid als een DSL-netwerk). Bij een COAX-netwerk is geen sprake van verlies aan snelheid in relatie tot de afstand van de wijkcentrale zoals bij een DSL-netwerk het geval is. Ziggo acht het relevant de consument hierover te informeren. Ziggo gaat ervan uit dat bij NLEx een afdeling klantenservice actief is. Ziggo meent dat de klant in het grootste deel van de gevallen niet door deze kantenservice geholpen kan worden doordat NLEx het netwerk van KPN gebruikt. Een overstap van Ziggo naar een DSL-netwerk is niet uitsluitend een administratieve handeling. Dat komt door de verschillende netwerken waarbij een klant fysiek afgesloten moet worden van het ene netwerk en aangesloten op het andere netwerk. Daarbij bestaat de mogelijkheid dat de klant aanvullende diensten afneemt, zoals extra pakketten of servicediensten. Het kan dan voorkomen dat op een bepaald moment twee netwerken op één adres actief zijn. Ziggo speelt hierin een actieve rol en ziet redenen om met de klant hierover contact op te nemen. Binnen het COIN proces is het toegestaan en gebruikelijk dat providers contact hebben met de verlatende klanten.
Het primaire verweer wordt als volgt samengevat.
Ziggo gaat ervan uit dat de berichten die de vertrekkende klanten van haar ontvangen geen onderwerp van de klacht zijn, nu hiertegen geen inhoudelijke bezwaren zijn aangevoerd en dat de acht telefoongesprekken waartegen de klacht wel is gericht, geen reclame zijn. Dit zijn individueel gevoerde gesprekken op initiatief van de klant en toegespitst op de klant. Hierbij is geen sprake van systematische aanprijzing.
Het subsidiaire verweer houdt in dat in geen van de gesprekken, waarvan de specifieke context of de aanleiding overigens niet door Ziggo kan worden vastgesteld, sprake is van onjuiste of misleidende informatie dan wel onjuiste vergelijkende reclame. Ziggo licht dit per afzonderlijke bijlage toe. Met betrekking tot de mystery caller stelt Ziggo dat uitsluitend acht kan worden geslagen op de passages die in de klacht zijn genoemd. Ziggo maakt bezwaar tegen het gebruik van de geluidsopname nu zij zich op de inhoud daarvan niet heeft kunnen voorbereiden. Wat op grond van dit gesprek door NLEx wordt aangekondigd als een ontluisterend beeld, blijkt niet meer dan het beeld van een enthousiaste medewerker die een klant op de voordelen van Ziggo wijst. Dit is niet ongebruikelijk in een sterk concurrerende markt als de telecommunicatiemarkt. Er is in het gesprek met de mystery caller geen sprake van misleiding. Ziggo stelt dat juist de e-mail die NLEx aan nieuwe klanten zendt misleidend is.
De mondelinge behandeling
Partijen lichten over en weer hun standpunt toe aan de hand van overgelegde pleitnotities.
Er is volgens NLEx wel degelijk sprake van reclame omdat iedere overstapper dezelfde mail krijgt en ook in de daaropvolgende gesprekken sprake is van een systematische klantbehoud-actie in plaats van het begeleiden van de overstap. Het betreft georkestreerde gesprekken waarin Ziggo onjuistheden over NLEx verspreid ten voordele van Ziggo. Er is dan ook sprake van een 1-op-1 uiting waarbij niet uitsluitend op de op de individuele ontvanger toegespitste inhoud wordt ingegaan maar standaard mededelingen worden gedaan. NLEx acht de mail, genaamd “Overstapservice” dan ook onvoldoende herkenbaar als reclame. Zij voert verder aan dat de mail in samenhang gezien moet worden met de daaropvolgende gesprekken en dat het geheel in ieder geval reclame oplevert.
NLEx licht nog toe dat zij nieuwe klanten expliciet wijst op de verantwoordelijkheid om zelf te onderzoeken welke contracten mogelijk nog lopen.
Ziggo maakt niet langer bezwaar tegen het feit dat de geluidsopname overgelegd door NLEx onderdeel uitmaken van deze klacht nu zij daarvan tijdig voor de zitting kennis heeft kunnen nemen. Namens Ziggo wordt verder onder meer meegedeeld dat de telefoongesprekken niet volgens een vast script of lijstje worden afgewerkt. De inhoud van de gesprekken is afhankelijk van de vragen van de klant, zoals ook blijkt uit de gesprekverslagen die door NLEx zijn overgelegd. Deze gesprekken blijken zinvol voor de klant. Er is bij de overstap geen sprake van een eenvoudige administratieve handeling. Afhankelijk van de contracten van de betreffende klant, de diensten die hij/zij afneemt bij Ziggo, wordt informatie gegeven. Er is alle aanleiding om deze gesprekken te voeren. Zo kon in één van de gesprekken de nieuwe internetsnelheid voor de klant worden toegelicht. Klanten kunnen verschillende contracten hebben en verschillende keuzes maken. Zo kan iemand ervoor kiezen televisie via ADSL te laten verlopen in verband met het voordeel om meerdere televisieaansluitingen in huis te realiseren. Of het mobiele telefoonabonnement loopt nog wel door. Het is dan ook van belang dat alvorens tot afsluiting, via COIN, wordt overgegaan, de klant zich realiseert welke diensten daarmee worden afgesloten. Omdat contracten een looptijd kunnen hebben die nog niet is verstreken, is het aan de klant om te onderzoeken met welke kosten hij te maken krijgt. NLEx heeft immers bevestigd dat zij deze verantwoordelijkheid bij de klanten zelf legt.
Ziggo stelt dat de gesprekken met klanten één op één gesprekken zijn waar geen vaste systematiek in zit. De medewerkers krijgen ook geen bonus afhankelijk van het aantal “teruggewonnen” klanten. Bovendien is het een zeer gebruikelijke praktijk, alle aanbieders aangesloten bij COIN voeren dergelijke gesprekken met overstappers om de overstap soepel te laten verlopen. De telefoongesprekken verlopen niet volgens een vast script of lijstje en de inhoud van de gesprekken is afhankelijk van de vragen van de klant.
Het oordeel van de Commissie
1. Ten aanzien van het e-mail bericht (uiting sub 1) dat Ziggo zendt aan klanten die zich hebben aangemeld voor de overstapservice van NLEx, stelt Ziggo dat zij ervan uitgaat dat de klacht niet mede tegen die uiting is gericht. De Commissie kan deze stelling niet volgen, nu duidelijk uit de klacht blijkt dat deze is gericht tegen dat bericht al dan niet in combinatie met de telefoongesprekken die eveneens in de klacht worden besproken. Nu het primaire verweer van Ziggo luidt dat geen sprake is van reclame, zal de Commissie in de eerste plaats beoordelen of het betrokken bericht als reclame in de zin van artikel 1 NRC kan worden aangemerkt.
2. In de betrokken e-mail spreekt Ziggo haar spijt uit dat de klant weggaat. Vervolgens deelt zij mee: “Graag lopen we de precieze afsluiting nog even met u door. Zo weten we zeker dat er straks geen sprake is van overlap en onnodige kosten als gevolg. (…) Onze medewerkers zitten er klaar voor.” De Commissie stelt vast dat er bij een overstap van een klant van Ziggo naar NLEx daadwerkelijk sprake is van een afsluiting en dat het kan voorkomen dat er overlap en extra kosten ontstaan. NLEx wijst nieuwe klanten daar ook op.
Naar het oordeel van de Commissie dient het onderhavige e-mailbericht, nu er ook daadwerkelijk sprake is van afsluiting en een mogelijkheid van overlap en extra kosten, te worden opgevat als een zakelijke mededeling in verband met de beëindiging van het abonnement met Ziggo, zonder dat sprake is van enig aanprijzend element. Er vindt geen directe of indirecte aanprijzing van de diensten van Ziggo plaats door de enkele mededeling dat zij de overstap met de klant wil doorlopen teneinde “overlap en onnodige kosten” te voorkomen. Naar het oordeel van de Commissie is van bangmakerij geen sprake. Gelet op het voorgaande concludeert de Commissie dat het e-mail bericht (uiting sub 1) niet als een reclame-uiting in de zin van artikel 1 NRC kan worden beschouwd.
3. Gezien het verweer dient ook ten aanzien van de telefoongesprekken waarnaar NLEx in haar klacht verwijst, te worden beoordeeld of en in hoeverre deze als een reclame-uiting kunnen worden aangemerkt. Daarbij doet, anders dan Ziggo veronderstelt, niet ter zake dat deze gesprekken telkens met een afzonderlijke klant op diens initiatief zijn gevoerd. Dit sluit immers niet uit dat de klant vervolgens systematisch door Ziggo wordt benaderd met een standaard, niet uitsluitend op de individuele ontvanger toegespitste, inhoud. Indien sprake is van een aanprijzing die telkens inhoudelijk zodanig identiek (standaard) is dat deze zich onderscheidt van een 1-op-1 gesprek, dat als kenmerk heeft dat het geheel is toegespitst op een individuele situatie, kan worden aangenomen dat is voldaan aan de eis dat sprake is van een systematische directe of indirecte aanprijzing. In dit geval lag het op de weg van NLEx om dit voldoende aannemelijk te maken. Zij stelt immers dat de telefoongesprekken met individuele klanten geen 1-op-1 gesprekken maar reclame zijn nu sprake is van een systematische aanprijzing. De Commissie oordeelt als volgt.
4. NLEx stelt dat de medewerkers van Ziggo in de telefoongesprekken aan de klanten telkens de mededeling doen dat NLE/NLEx geen klantenservice zou hebben, NLEx ondeugdelijke apparatuur zou leveren via een ondeugdelijk netwerk, Ziggo ‘beter’ is en NLEx een ‘experiment/proef’ is en onervaren is. Dat uit de samenvattingen van de gesprekken blijkt dat sprake is van soms terugkerende onderwerpen acht de Commissie, nu de gesprekken gaan over de overstap van de ene naar de andere dienstverlener, nog onvoldoende om reeds op grond daarvan aannemelijk te achten dat de gesprekken een ander karakter hebben dan een (niet standaard) 1-op-1 uiting als bedoeld in de toelichting bij artikel 1 NRC.
5. De bijlagen 7 tot en met 14, weergaven van (delen van) 9 telefoongesprekken, schetsen naar het oordeel van de Commissie ook niet het beeld dat sprake is van een standaardreactie door Ziggo. In deze bijlagen worden immers uiteenlopende reacties van Ziggo op de opzegging gemeld, te weten het verschil in de snelheid van de internetverbinding en onduidelijkheid over de dienstverlening van NLEx (bijlage 7), het slechts kunnen opnemen van Nederland 1, 2 en 3, alsmede het ontbreken van telefonische service bij NLEx (bijlage 8), de lagere snelheid van het internet bij NLEx (bijlage 9), het niet hebben ontvangen van een opzegging en de noodzaak om bij NLEx voor extra’s te betalen (bijlage 10), de lagere snelheid van het internet (bijlagen 11 en 12) en de niet correcte afronding van de opzegging (bijlage 13). In bijlage 14 is overigens geen telefonische reactie van Ziggo te lezen. Met betrekking tot de verklaring van de ‘mystery guest’, in verband waarmee de Commissie volstaat met uitsluitend acht te slaan op de door NLEx geciteerde passages, overweegt de Commissie dat niet duidelijk is in hoeverre de mededelingen enigszins gestuurd lijken te zijn. De Commissie wijst in dit verband op de volgende vraag die de ‘mystery caller’ heeft gesteld aan de medewerker van Ziggo: “hebben ze daar geen klantenservice?”. Ook overigens biedt deze verklaring onvoldoende onderbouwing om te kunnen spreken van een gestandaardiseerde, niet uitsluitend op de ontvanger toegespitste inhoud. De Commissie acht het op grond van de weergaven van de telefoongesprekken zoals deze door klaagster zijn overgelegd voldoende aannemelijk dat, zoals Ziggo heeft aangevoerd, de telefoongesprekken niet volgens een vast script of lijstje worden afgewerkt en dat de inhoud van de gesprekken afhankelijk is van de vragen van de klant.
6. De Commissie oordeelt op grond van het voorgaande dat de bijlagen waarop NLEx zich beroept niet aantonen dat bij de telefonische gesprekken sprake is van een systematische aanprijzing. NLEx is er derhalve niet in geslaagd om tegenover de gemotiveerde betwisting door Ziggo voldoende aannemelijk te maken dat sprake is van een standaard, niet uitsluitend op de individuele ontvanger toegespitste inhoud. Ziggo heeft overtuigend aangetoond dat het niet zonder reden was om het bericht te sturen en het verzoek om contact met Ziggo op te nemen te laten uitgaan. Anders dan NLEx nog heeft betoogd, maakt ook de samenhang tussen het door Ziggo gestuurde bericht en de telefoongesprekken niet dat sprake is van reclame. Dit voert tot de conclusie dat de gesprekken, zowel afzonderlijk als in onderling verband, niet kunnen worden herleid tot een reclame-uiting in de zin van artikel 1 NRC. Ook in zoverre kan om die reden niet nader worden ingegaan op de mededelingen die namens Ziggo daarin aan klanten worden gedaan.
7. Gelet op het voorgaande is de Commissie in het onderhavige geval naar aanleiding van de klacht van NLEx ten aanzien van uitingen sub 1 en 2 van oordeel dat geen sprake is van reclame in de zin van artikel 1 NRC en wijst de klacht af.
De beslissing
De Commissie wijst de klacht af.