Het College van Beroep [2 mei 2017]

Reikwijdte van het geschil in beroep en de grieven

Appellant heeft beroep ingesteld tegen de afwijzing van het gedeelte van de klacht dat specifiek betrekking heeft op e-mails die zijn gedateerd 17 december 2016 en 21 december 2016. De e-mails hebben als onderwerp “En, hebben we geholpen?”. In de e-mails nodigt Ziggo appellant uit “voor een eenvoudig, kort en snel onderzoek” en “Vertel ons hoe we het doen”. In de e-mails staat verder: “Kort geleden heeft een van onze mensen u geholpen. We zijn benieuwd of we u toen echt hebben geholpen. Want alleen zo kunnen we verbeteren waar nodig. (…) Helpt u ons mee om telkens een stapje beter te worden?” De Commissie heeft geoordeeld dat de e-mails geen reclame zijn in de zin van de Code reclame via e-mail 2012 (Code e-mail). De tegen dat oordeel gerichte grieven worden als volgt weergegeven.

In de onderhavige e-mails wordt gevraagd om mee te werken aan een onderzoek. Dit is het vragen van een dienst. Daarbij gaat het niet om historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden, maar om de dienstverlening van Ziggo. Appellant verwijst naar de beslissing in dossier 2016/00723. Appellant acht de beide e-mails in strijd met de Code e-mail, nu hij zich voor reclame via e-mail heeft afgemeld.

Het antwoord in appel

De grieven zijn gemotiveerd weersproken.

Het oordeel van het College

1. Appellant maakt bezwaar tegen e-mails die hij van Ziggo heeft ontvangen. Blijkbaar is de eerste e-mail verzonden nadat appellant bij de klantenservice van Ziggo een onjuiste registratie in verband met het toezenden van reclame had gemeld, en is de tweede e-mail verzonden nadat appellant over de eerste e-mail had geklaagd.

2. In beide e-mails vraagt Ziggo of appellant wil meewerken aan een eenvoudig, kort en snel onderzoek om te zien of hij door de klantenservice “echt” is geholpen en of verbetering nodig is. Ziggo stelt dat het onderzoek dat in de e-mails wordt bedoeld uitsluitend ertoe strekt te verifiëren of aan de hulpvraag van de klant is voldaan, dat wil zeggen of de klacht waarover de klant contact heeft opgenomen daadwerkelijk is verholpen. Ziggo stelt dat de e-mails geen commerciële boodschap hebben en evenmin een algehele enquête betreffen.

3. Uitgaande van de tekst van de e-mails en de bedoeling die deze volgens Ziggo hebben, is daarin sprake van een verzoek tot het meewerken aan een evaluatie van de dienstverlening van de klantenservice van Ziggo na een individuele servicevraag of melding door een klant. Naar het oordeel van het College kan het verzoek door Ziggo aan appellant om mee te werken aan zo’n evaluatie niet als het vragen van een dienst in de zin van de Code e-mail worden aangemerkt. Een dergelijk verzoek houdt direct en onlosmakelijk verband met de bestaande contractuele relatie tussen partijen en dient als een uitvloeisel daarvan te worden beschouwd. Het gaat immers om de vraag of de klant tevreden is over de wijze waarop (de klantenservice van) Ziggo in een concreet geval op een servicevraag in het kader van die contractuele relatie heeft gereageerd. Daarbij valt, voor zover het College op basis van de aanwezige gegevens kan constateren, niet een specifiek belang aan te wijzen dat verband houdt met marketingdoeleinden. Ook verder ziet het College geen aanleiding de onderhavige e-mails als reclame in de zin van de Code e-mail aan te merken. Naast het feit dat geen sprake is van het vragen van diensten, geldt dat de e-mails geen aanprijzing van goederen, diensten of denkbeelden bevatten en ook om die reden niet kunnen worden gezien als reclame in de zin van de Code e-mail.

4. Nu de onderhavige e-mails op grond van het voorgaande niet kunnen worden beschouwd als reclame in de zin van de Code e-mail, heeft de Commissie de daartegen gerichte klacht terecht afgewezen. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bevestigt de bestreden beslissing voor zover in beroep aan de orde.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [27 maart 2017]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft:

1. Een e-mail van 17 december 2016 van Ziggo met als onderwerp “En, hebben we u geholpen?”. Daarin staat onder het kopje “Vertel ons hoe we het doen” onder meer: “Kort geleden heeft een van onze mensen u geholpen. En, bent u toen echt geholpen? Wij horen het graag. Want alleen zo kunnen we verbeteren waar nodig. Daarom nodigen wij u uit voor een eenvoudig, kort en snel onderzoek. Helpt u ons om telkens een stapje beter te worden?”
2. Een e-mail van 21 december 2016 van Ziggo met als onderwerp “Fwd: Herinnering: En, hebben we u geholpen?”. Daarin staat onder het kopje “Vertel ons hoe we het doen” eveneens de hiervoor onder 1 aangehaalde tekst met daarboven: “We mailden er al even eerder over. Omdat uw mening belangrijk voor ons is, proberen we het nu opnieuw”.
3. Een e-mail van 12 januari 2017 van Ziggo met als onderwerp “Fw: Samenwerken met Vodafone”. Daarin staat onder het kopje “Samen kunnen we meer voor u betekenen” onder meer: “(…) Vodafone en Ziggo werken voortaan samen. We vertellen u graag waarom. En wat dat voor u betekent. Waarom gaan we samenwerken? Wij geloven dat we samen meer voor u kunnen betekenen. Zoals in elke goede relatie vullen wij elkaar helemaal aan. U kent Vodafone misschien wel als aanbieder van het grootste mobiele 4G netwerk ter wereld. Razendsnel mobiel internet dus. En wij staan voor meer plezier. Dagelijks krijgt u van ons supersnel internet én tv-op-z’n-mooist: topentertainment met films, series en gratis Ziggo Sport”. 

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.
Klager ziet graag dat de Commissie een keer serieuze maatregelen neemt tegen Ziggo. Uiting 1 ontving klager nota bene naar aanleiding van een aan Ziggo gerichte klacht over een onjuiste registratie ten aanzien van reclame. Ziggo neemt het volgens klager niet zo nauw. Klager klaagt als enige bij de Commissie en Ziggo, maar anderen klagen op internet.
Uiting 2 (de herinnering) ontving klager nadat hij een klacht tegen uiting 1 had ingediend. Ziggo heeft kennelijk geen moeite genomen om herhaling te voorkomen. Vervolgens ontving klager op 12 januari 2017 uiting 3.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat. Geen van de betreffende mails is een commerciële boodschap in de zin van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Van overtreding van de NRC is dan ook geen sprake. De eerste mail is een automatisch gegenereerde mail, gericht aan klanten die contact met Ziggo opnemen in verband met een servicevraag; gecheckt wordt of de betreffende kwestie goed is afgehandeld. De tweede mail betreft de mededeling die Ziggo aan haar klanten moet doen over het feit dat Ziggo met Vodafone is opgegaan in een nieuw bedrijf.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie vat de klacht op in die zin dat klager vindt dat de Code reclame via e-mail 2012 (hierna: Code e-mail) is overtreden. Deze code is van toepassing op het toezenden van ongevraagde reclame via e-mail. De vraag of de verschillende uitingen als reclame via e-mail moeten worden aangemerkt, beantwoordt de Commissie als volgt.

Uitingen 1 en 2.

Deze e-mails betreffen een klanttevredenheidsonderzoek en houden naar het oordeel van de Commissie geen aanprijzing in van goederen, diensten of denkbeelden. Evenmin is er sprake van het vragen van diensten. Gelet hierop is er geen sprake van reclame via e-mail, en is de Code e-mail niet op deze uitingen van toepassing.

Uiting 3.

Deze uiting bevat de feitelijke informatie dat Vodafone en Ziggo voortaan samenwerken, maar houdt daarnaast onmiskenbaar een aanprijzing in van goederen en diensten van Vodafone en Ziggo. Zo wordt gesteld:  “U kent Vodafone misschien wel als aanbieder van het grootste mobiele 4G netwerk ter wereld. Razendsnel mobiel internet dus. En wij staan voor meer plezier. Dagelijks krijgt u van ons supersnel internet én tv-op-z’n-mooist: topentertainment met films, series en gratis Ziggo Sport”. Gelet hierop moet de uiting worden aangemerkt als reclame via e-mail.

Aangezien niet is gesteld of gebleken dat in dit geval is voldaan aan één van de voorwaarden, waaronder reclame via e-mail op grond van artikel 1.3 onder a Code e-mail is toegestaan, acht de Commissie uiting 3 in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail. 

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie acht uiting 3 in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail. Zij beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.