De bestreden reclame-uiting
Het betreft de uiting op adverteerders website www.nle.nl (pagina https:/www.nle.nl/alles-in-1/bellen), waarin onder meer staat:
“Wij begrijpen dat je voor het vertellen van goede verhalen de tijd wil nemen.
Bellen met NLE
Met NLEx bel je supervoordelig! Dan kun je tot in de details je avonturen delen! Je krijgt van ons als basis ‘Bellen Standaard’, dat is voordelig bellen naar alle Nederlandse en buitenlandse nummers, zowel vast als mobiel. Je kunt dit zelf via onze Alles-in-1-app uitbreiden. Je hebt keuze uit 3 verschillende bundels: ‘Bellen Onbeperkt Vast’, ‘Bellen Onbeperkt Mobiel’ en ‘Bellen Onbeperkt Buitenland’. En dat kost je maar €5 per maand extra!
Bekijk de tarieven hier
“Bellen Onbeperkt Vast
Bellen naar vaste nummers in Nederland voor een vast bedrag per maand. Zonder starttarief en zonder kosten per minuut. Lees meer.
Bellen Onbeperkt Mobiel
Bellen naar mobiele nummers in Nederland voor een vast bedrag per maand. Zonder starttarief en zonder kosten per minuut. Lees meer.
Bellen Onbeperkt Buitenland
Bellen naar vaste nummers in 40 landen buiten Nederland voor een vast bedrag per maand. Zonder starttarief en zonder kosten per minuut. Lees meer.”
De klacht
Gesuggereerd wordt dat met de bundels ‘Bellen Onbeperkt’ onbeperkt kan worden gebeld, maar in werkelijkheid is sprake van een beperking. Klager ontving namelijk een bericht van NLEx dat hij te veel had gebeld naar vaste nummers en dat zijn bundel ‘Bellen Onbeperkt Vast’ was gedeactiveerd. Gedurende de negen daaropvolgende dagen moest hij voor elke belminuut betalen. In artikel 15.5 van de Algemene Voorwaarden van NLEx staat dat bij excessief gebruik (meer dan 5 maal het gemiddelde gebruik door andere gebruikers van dezelfde dienst) NLEx gerechtigd is het gebruik dat boven de normen ligt alsnog in rekening te brengen of de aansluiting te (laten) blokkeren. NLEx geeft echter geen informatie over de bellimiet, aldus klager. Hij heeft op basis van zijn laatste factuur berekend dat de bellimiet voor ‘Bellen Onbeperkt Vast’ rond 650 minuten per maand moet liggen. Klager vindt het misleidend dat onbeperkt niet daadwerkelijk onbeperkt is, zoals wel het geval is bij bijvoorbeeld zijn vorige provider Ziggo en bij KPN. Klager stelt dat hij op basis van misleidende en niet transparante informatie is overgestapt naar NLEx.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
NLEx biedt sinds oktober 2016 internet, televisie en telefonie aan in gecombineerde Alles-in-1 abonnementen. Zowel bij het samenstellen van de diensten waaruit het Alles-in-1 pakket is opgebouwd als bij het vaststellen van de tarieven en de voorwaarden heeft NLEx rekening gehouden met wat gebruikelijk is in de telecommarkt. Daarom heeft NLEx de onbeperkt-bellen-bundels ‘Onbeperkt Vast’, ‘Onbeperkt Mobiel’ en ‘Onbeperkt Buitenland’ opgenomen als mogelijke aanvulling op het Alles-in-1 pakket. De term ‘onbeperkt ’is een bekend en veelgebruikt begrip, waaronder in het algemeen wordt verstaan: onbeperkt binnen de grenzen voor redelijk gebruik. De onbeperkt-bellen-bundels zijn redelijkerwijs ook onderworpen aan de grenzen van redelijk gebruik, welke grenzen in de telecommarkt zijn vastgelegd in een ‘fair use policy’. Bij het vaststellen van een fair use policy volgde NLEx hetgeen vast gebruik is en waarmee de consument inmiddels goed bekend en vertrouwd is. De fair use policy van NLEx is opgenomen in artikel 15.5 van de Algemene Voorwaarden, dat luidt: “Je zult de Dienst aanwenden voor normaal consumentengebruik. Indien sprake is van excessief gebruik (meer dan 5 maal het gemiddeld gebruik door andere gebruikers van de dezelfde Dienst), is NLEx gerechtigd vanaf het moment van attendering het gebruik dat boven de normen ligt alsnog aan jou in rekening te brengen of jouw Aansluiting te (laten) blokkeren.” In de aanmeldflow voor nieuwe klanten worden de Algemene Voorwaarden op het Alles-in-1-contract van toepassing verklaard en de klant moet hiermee vooraf instemmen.
Ter onderbouwing van haar standpunt dat haar fair use policy geen vreemde eend in de bijt is, geeft NLEx een overzicht van het gebruik van een fair use policy door zes (grote) telecomproviders, die volgens NLEx geen van alle precies omschrijven wanneer geen sprake meer is van een redelijk gebruik. De door NLEx in haar Algemene Voorwaarden verstrekte informatie over de gehanteerde fair use policy is voldoende voor de gemiddelde consument, die ermee bekend is dat er in de telecommarkt een grens geldt bij begrippen als ‘onbeperkt’ of ‘unlimited’. NLEx concludeert daarom dat in haar uiting geen sprake is van onjuiste of onvolledige informatie en van misleidende reclame in de zin van artikel 8 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Het voorgaande laat onverlet, zo deelt NLEx mee, dat NLEx inmiddels enkele aanpassingen heeft doorgevoerd in haar beleid omtrent fair use. De grens voor redelijk gebruik is verhoogd van 5 keer naar ruim 15 keer het gemiddelde verbruik, de toelichting op de fair use policy is gemakkelijk en op meer plekken op de website te vinden en NLEx geeft nu al in de aanmeldflow voor het Alles-in-1 contract uitgebreider inzicht in de voor onbeperkt-bellen-bundels geldende fair use policy.
NLEx verzoekt de Commissie de klacht ongegrond te verklaren.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van NLEx is gehandhaafd en nader toegelicht. Voor zover nodig voor de beslissing gaat de Commissie in het oordeel in op hetgeen ter zitting is aangevoerd.
Het oordeel van de Commissie
1.
NLEx biedt op haar website, als uitbreiding van de standaard belbundel, de belbundels ‘Bellen Onbeperkt Vast’, ‘Bellen Onbeperkt Mobiel’ en ‘Bellen Onbeperkt Buitenland’ aan voor “maar €5 per maand extra!” Vast is komen te staan dat bij een gebruik dat hoger is dan vijf maal het gemiddelde gebruik van de betreffende belbundel, het hogere gebruik aan de abonnee in rekening wordt gebracht of diens aansluiting wordt geblokkeerd. Deze bevoegdheid, door NLEx aangeduid als ‘fair use policy’, is opgenomen in artikel 15.5 van de Algemene Voorwaarden van NLEx.
2.
Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat de bundels ‘Bellen Onbeperkt’ niet daadwerkelijk onbeperkt zijn. NLEx stelt zich op het standpunt, kort samengevat, dat het in de markt gebruikelijk en voor de gemiddelde consument begrijpelijk is dat een redelijkheidstoets plaatsvindt waardoor de bundels ‘Bellen Onbeperkt’ begrensd worden.
De Commissie overweegt als volgt.
3.
Door de naam ‘Bellen Onbeperkt (Vast/Mobiel/Buitenland)’, voor “maar €5 per maand extra” of “voor een vast bedrag per maand” wordt naar het oordeel van de Commissie de indruk gewekt dat de belbundels geen gebruiksbeperkingen kennen. De gemiddelde consument zal verwachten dat hij daadwerkelijk zonder bovengrens gebruik kan maken van de voor € 5,- aangeschafte belbundel. In werkelijkheid blijkt dat NLEx bij een gebruik dat hoger is dan vijf maal het gemiddelde gebruik van de betreffende belbundel, het hogere gebruik in rekening brengt of de aansluiting blokkeert. Aldus wordt het gebruik van de belbundel beperkt door een bovengrens waarop de gemiddelde consument, gelet op de absolute strekking van de naam, de omschrijving van de belbundels ‘Bellen Onbeperkt’ en het ontbreken van enig voorbehoud in de uiting, niet bedacht behoeft te zijn. Onder deze omstandigheden moet de aanduiding ‘onbeperkt’ onjuist worden geacht.
4.
Anders dan het geval is bij de hiervoor genoemde wijze van beperking van de belbundels door het stellen van een bovengrens aan het gebruik, zal de gemiddelde consument wel begrijpen dat het onbeperkte gebruik van een specifiek voor consumenten aangeprezen belbundel is bedoeld voor regulier gebruik door één particulier. Het onbeperkt zijn van een belbundel impliceert dus niet dat de consument de dienst ook voor bijvoorbeeld bedrijfsdoeleinden of op een zeer afwijkende wijze kan gebruiken. Dat dergelijk afwijkend gebruik in Algemene Voorwaarden wordt uitgesloten door middel van een ‘fair use policy’, kan naar het oordeel van de Commissie dan ook niet in strijd worden geacht met de aanduiding van de belbundel als ‘onbeperkt’. In een dergelijk geval ziet de beperking immers alleen op de aard van het gebruik en niet op de omvang daarvan en blijft de belbundel onbeperkt voor het gebruik waarvoor deze is bedoeld en wordt deze beperkt op een manier die de gemiddelde consument op grond van de uiting wel zal hebben te verwachten.
5.
Gelet op hetgeen is overwogen onder punt 3 is de Commissie van oordeel dat de uiting waarin de belbundels ‘Bellen Onbeperkt (Vast/Mobiel/Buitenland)’ worden aangeprezen gepaard gaat met onjuiste informatie en voor de gemiddelde consument onduidelijk is ten aanzien van de gebruiksmogelijkheden van de belbundels als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Omdat de Commissie verder van oordeel is dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.